软件质量管理体系1..1关于质量管理体系帮助组织增强客户满意度、提升产品质量，是质量管理体系的目的之一。

每个组织都有自己的产品，都希望能提供令客户满意的产品。

客户要求产品应当具有满足其需求的特性，并以合同的方式规定或由组织自己确定。

在组织产品的实现过程中，这些要求通过产品规范来表述。

在任何情况下，组织所提供的产品是否被接受是由客户决定的。

每个组织都会面临客户期望和需求不断变化的情况、技术不断发展以及同行竞争压力的情况，这些都将促使组织持续改进其产品、过程，并进一步提高质量管理体系的有效性。

质量管理体系能够提供持续改进的框架，因而可以增加客户及其他相关方面对组织及其所提供产品的满意程度，同时也帮助组织提高竞争力。

质量管理体系还能够持续提供满足要求的产品，向组织及其客户提供信任。

质量管理体系方法的意义在于鼓励组织分析客户的要求，规定满足客户要求的实现过程以及相关的支持过程，并使其受控，以实现并提供顾客能接受的产品。

1..2质量管理体系与产品质量任何一个组织在使用质量管理体系标准时，应一并考虑产品的要求，而不可偏废任何一项。

表1.1表述了质量管理体系要求和产品要求的差异。

表1.1质量管理体系要求和产品要求的差异质量管理体系要求和产品要求的相互关系为：质量管理体系要求本身不规定产品要求，它是对产品要求的补充，但是不能取代产品要求。

1..3质量管理体系方法质量管理体系方法是为帮助组织致力于质量管理，建立一个协调的、有效运行的质量管理体系，从而实现组织质量方针和质量目标而提出的一套系统而严谨的逻辑步骤和运作程序。

它是将质量管理原则——“管理的系统方法”应用于质量管理体系研究的结果。

1．质量管理体系方法的作用质量管理体系方法可帮助组织建立一个适合的并能有效运行的质量管理体系，从而使组织具有以下功能。

➢对组织的产品实现过程能力和产品质量树立信心。

➢为持续改进提供基础。

➢最终增进客户和其他相关方面满意度并使组织获得成功。

➢帮助组织保持和改进现有的质量管理体系。

2．质量管理体系方法的逻辑步骤➢确定客户和其他相关方面的需求和期望。

➢建立组织的质量方针和质量目标。

➢确定实现质量目标必须的过程和职责。

➢确定和提供实现质量目标必须的资源。

➢规定测量每个过程的有效性和效率的方法。

➢应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。

➢确定防止不合格并消除产生原因的措施。

➢建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

质量管理体系方法是“管理系统方法”的原则在质量管理体系中的具体应用，它为质量管理体系标准的制定提供了总体框架。

1..4过程方法1．过程方法的概念一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动称为过程。

资源是活动过程中所必需的条件。

通常情况下，一个过程的输出直接成为下一个过程的输入。

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，被称为“过程方法”。

它将质量管理原则——“过程方法”应用于建立质量管理体系的具体方法中，由此形成了以过程为基础的质量管理体系模式。

2．过程方法的意义过程是质量管理活动研究的基本单元，正如化学研究的基本单元是化学元素一样。

研究过程的基本特征，对于识别质量管理活动的每一个过程具有重要的指导意义。

研究过程为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础方法和管理思路。

3．过程方法的基本要点1）系统地识别组织所应用的过程系统的涵义可以理解为从组织运作的总体角度考虑可能涉及的所有过程，要求对每一个过程都要进行识别。

过程可大可小，一个过程可以再分为多个分过程或子过程，这取决于过程应用的目的、过程的性质、识别过程的原则及希望达到的结果。

2）具体识别每一个过程对每一个过程的识别包括输入、输出和活动的识别，也包括活动所需资源的识别。

3）识别和确定过程之间的相互作用各种相互作用体现在过程之间的联结关系和过程的输出与下一个过程或几个过程的输入关系。

在过程方法中要求应予以明确，以利于过程运行的管理。

4）管理过程及过程的相互作用管理过程及过程的相互作用是由多方面的活动构成的，如确定过程活动的职责、权限，过程相互作用活动中的沟通等，也包括对过程使用资源的管理。

1..5质量方针和质量目标1．质量方针质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

➢最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人，通常泛指具有执行职责的最高层管理者，如总经理。

➢正式发布指应通过一种适当的形式表达，例如专门的质量方针文件或质量手册。

➢总的质量宗旨和方向可理解为组织在质量方面对未来发展的远景规划或蓝图，是组织的追求，通常是宏观定性的。

➢质量方针应与组织的总方针相一致。

2．质量目标质量目标是指组织在质量方面所追求的目标。

➢可以理解为在一定的时间范围内或限定的范围内，组织所规定的与质量有关的，预期应达到的具体要求、标准或结果。

➢质量目标应该是可测量的。

3．质量方针和质量目标的关系➢质量方针为制定、评审质量目标提供了框架。

➢质量目标通常依据组织的质量方针制定。

➢质量方针与质量目标应紧密相连，质量目标在持续改进方面与质量方针一致。

4．制定质量方针和质量目标的目的和意义制定质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。

每个组织都会制定一个战略规划，这是组织未来发展的方向，也是最高管理者将组织引向何处的决策方向。

它将成为组织全体员工的工作准则和价值取向。

质量方针给出了组织的质量政策方向，质量目标给出了实施的准则。

质量方针和质量目标为组织确定预期的结果，可以帮助组织使用其资源达到这些预期的结果。

质量方针和质量目标需要通过建立和运行质量管理体系，实施质量管理而实现。

质量目标的实现对产品质量、体系运行有效性和财务业绩都有积极的影响。

质量目标的实现表明产品的质量达到了预期的结果，也证明了质量管理体系运行有效，因而组织也必将获得经济效益。

组织的相关方都会获益，这就必然增强相关方对组织的信任和满意程度。

1..6最高管理者在质量管理体系中的作用1．创造一个员工充分参与实现组织目标的环境是最高管理者核心作用的体现最高管理者能够决定组织的命运。

最高管理者有权制定组织的政策，赋予员工职责和权限，提供资源。

一个成功的领导者，应当是一个能够充分发挥全员积极参与实现组织目标的管理者。

因此，最高管理者应当通过其具有的领导权力，充分发挥领导作用，制定各种合理可行的措施，创造一个员工能充分发挥自身能力、使员工积极参与的氛围和环境，这是最高管理者核心作用的体现。

2．最高管理者发挥作用体现的要点一个优秀的领导者应具备管理理念和领导素质，下述几方面的作用是最高管理者应当发挥的。

为便于理解，在每一作用后都标出了体现的质量管理原则。

➢制定并保持组织的质量方针和质量目标（体现领导作用原则）。

➢通过增强员工意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现（体现全员参与的领导作用）。

➢确保整个组织关注客户要求（体现以客户为关注焦点的原则）。

➢确保实施适宜的过程，以满足客户和其他相关方面的要求，并实现质量目标（体现管理的系统方法原则）。

➢确保获得必要的资源（体现领导作用原则）。

➢定期评审质量管理体系（体现持续改进原则）。

➢决定有关质量方针和质量目标的措施（体现基于事实的决策方法原则）。

➢决定改进质量管理体系的措施（体现持续改进原则）。

1..7持续改进1．改进和持续改进的概念改进是指为改善产品的特征及特性和/或提高用于设计、生产和交付产品过程的有效性和效率所展开的活动。

持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。

当改进是渐进的，并且是积极地寻求进一步改进的机会时，就是持续改进，持续改进的对象是质量管理体系。

制定改进的目标和寻求改进的机会的过程是一个持续的过程，在这个过程中常常使用审核发现、审核结论、数据分析、管理评审或其他方法给出存在的问题，指明原因，其结果是引导组织采取纠正措施或预防措施，这一持续循环的活动就是持续改进。

2．持续改进质量管理体系的目的持续改进质量管理体系的目的是为了提高组织质量管理体系的有效性和效率，实现质量方针和质量目标，增加客户和其他相关方满意的机会。

有效性是指完成策划的活动和达到结果的程度；而效率是指达到的结果与所使用的资源之间的关系。

3．持续改进的基本活动、步骤和方法改进活动是基本的活动，具体步骤如下。

（1）分析和评价现状，以识别改进区域。

（2）确定改进目标。

（3）寻找可能的解决办法，以实现这些目标。

（4）评价这些解决办法并作出选择。

（5）实施选定的解决办法。

（6）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现。

（7）正式采纳更改。

以上这些，仅仅实现了一个改进过程，从某种意义上来讲，它是纠正措施和预防措施的活动。

如果有必要，则可以对这个改进过程进行评审，以确定进一步改进的机会，或者说再重复上述改进步骤的活动，从这种意义上讲，它构成了一种持续改进活动。

1..8质量管理体系与其他管理体系任何组织的管理体系均由多个部分构成，如财务管理体系、质量管理体系、环境管理体系、职业安全与卫生管理体系等。

每一部分管理体系都有自己的目标，这些目标也构成了组织总的管理目标。

每一部分管理体系都致力于使与其目标相关的结果满足相关方的需求、期望和要求。

质量管理体系是组织管理体系的一部分。

质量管理体系致力于使与其质量目标有关的结果适当地满足客户及其他相关方的需求、期望和要求。

不同的目标关注的内容不同，如财务目标关注效益增长、资金、利润；环境目标关注环境因素控制及环境水平；质量目标关注客户的要求、持续改进等。

这些目标是相辅相承的，是组织总体目标的组成部分。

目标所关注的内容是管理体系要达到的，也就是管理体系的关注点。

从这个意义上来讲，各个部分的管理体系可以合成一个整体，我们称其为组织的管理体系。

作为各个部分的管理体系，它们实际上存在着共同的组成要素，如文件管理活动、记录管理活动、纠正措施、预防措施等。

综合考虑不同的管理体系共用这些共同的要素，会给组织在管理活动的策划、资源的配置、确定组织互补的目标以及评价组织的整体有效性等方面带来好处。

1.3.1ISO 9000的产生和发展第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。

一些国家的政府在采购军事用品时，不但对产品特性提出了要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。

20世纪50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。

尔后，美国国防部制定和发布了一系列的对生产武器和承包商评定的质量保证标准。

20世纪70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。

美国军品方面的质量保证活动的成功经验，在世界范围内产生了很大的影响。