客户服务部品质检查标准序号项目检查标准
1
计划指标按周计划完成工作内容
2 按月计划完成工作内容
3 按时完成公司布置的临时工作
4 按照时间节点及整改措施整改完成质检部巡查提出的整改工作
5 礼仪规范仪容仪表、工作礼仪符合《员工手册》要求
6
项目经理
管理要求每周至少组织一次部门例会，有会议记录
7 每周至少对园区巡查1次，有周检记录
8 每周至少抽查2户装修现场，有巡查记录
9 每月抽查至少抽查2次各部门的质量记录
10 上报公司各类报表的第一负责人，严格按照既定的时间节点上报
11 特殊情况不能参加会议或例会者需事前请假，得到许可后方可缺席
12
房屋管理项目每月5日前统计所辖区域的《物业状态统计表》；《物业状态统计表》每周更新一次
13 客服主管每天到至少到项目巡查一次，有巡查日志
14 发现设施损坏半个工作日内以《工作联系单》发相关部门处理
15 卫生状况不达标项半个工作日内以《工作联系单》发相关部门处理；苗木死亡或损坏一个日内以《工作联系单》发相关部门处理
16
收费管理
每月3日前汇总上月缴费情况，统计欠费户明细17 每月10日以前发放缴费通知单及催缴通知单
18
档案管理客服员每月将《客户回访表》《工作联系函》（已关闭项）按记录时间排序交客服主管；主管每月将本部门质量记录归档
19 业主档案及业主信息每月更新一次；业主档案无丢失
20 档案室、档案柜、档案立卷标示符合创优规范；物业服务中心档案按照创优标准分类存放
21
入住装修熟悉入住办理流程，装修办理流程；办理入住、装修无缺项
22 客服员每周对责任区域装修现场至少3次巡查，《装修过程巡查表》记录完整无缺项，隐程监管到位
23 装修初验、复验记录完整，无缺项
24 违章装修项目以《整改通知书》的形式半个工作日内发给施工单位
注：1、服务质量检查标准共分为基础管理、房屋与设施设备管理、公共秩序管理和环境管理四部分，各25分共100分；
2、实行倒扣分制，按每项、处、次扣分，直至扣完各部分分值为止。

25
社区文化
按照年度计划举办社区文化活动；有方案，有评估，有照片 26
定期更换宣传栏，每期设定主题;宣传资料定期存档，有统计，有照片 27
投诉报修 所有来电、来访均需登记在《服务中心值班记录表中》；责任区域客服员、前台值班人员报修、投诉处理进度完善《服务中心值班记录表》，记录无缺项 28 所有业主报修均须填写《维修单》，派发给维修工
29 熟悉所辖区域在处理的投诉项及处理进度
30
投诉处理完成后3-7天内对投诉业主进行回访；《客户回访表》完整无缺项 31
熟悉责任区域内正在处理的维修事项及处理进度 32 涉及业主报修的项目处理完毕后3-7天内对业主进行回访；《客户回访表》完整无缺项。