内部资料 注意保密
释放人力 提升效率 强化支撑 提升感知
-云南联通公众客户服务支撑交流
云南联通运行维护部
2015年05月
目录
痛点 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向
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痛点
公客系统建设前：
痛点一：首次故障拦截率低
公客系统建设前，故障派单通过华为客服09版系统流转，无故障/群障拦截功能，故障过滤/ 拦截完全依靠宽带专家的个人能力及经验，人员素质要求高，拦截率低。
工单量减 少，处理 速度加快 ，客户满 意度增加
预处理拦截数
15000 10000 5000 0 117991127012078 1173711997 10008 7491 80.00% 12953 10857 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 49.89%
自动回访成功率
54.77% 58.09% 59.51% 65.72% 64.35%
精细运 营
利用智能终端,实现工单常用如回 单、在线资源操作、现场拍照等 ，提高装维便捷性，提升装维效 率
丰富的月、日考核报表，监视服 务过程，保障管理的精细化及有 效性，如：及时率、退单率、重 修率、撤单率等
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建设效果（4/4）-优
预处理流程的标准化应答，规范应答内容，提供无差异的优质服务
通过集中预约与及时回访，确保服务规范化与标准化
自助报障 自助排障
微信
快捷操作
快捷查询
群障管理
预约改约
人工客服 手机营业厅 附近营业厅
密码修改
群障拦截
工单池管理
工单池管理
调度规则管理 短信督导
装维进度查询
宽带覆盖查询
浏览器
系 统 管 理
定单管理
定单接收
定单监控
自动激活
定单转换 规则管理
手机应用
派单/转派 预约/改约
业务开通
异常单监控
综 合 接 口
痛点二：运维效率低
系统只有PC版，只能流转到分公司，分公司再通过电话 /短信通知一线维护人员维修，维修 人员维修完成后通过电话反馈分公司，工单不透明，同时缺乏有效故障定位手段，问题解决及时 率差，问题处理周期无法保障。
痛点三：无效上门率高
无端到端定位手段，生成的问题单大多需先上门处理，造成50%左右的无效上门。
施工人员 综调中心
预约/装机回访
公众客户服 务支撑系统
客服中心 自动语音
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不足之处
资源数据准确率还需再提升，资源不准会导致“自动 激活不成功”、“外线施工自动派单不成功”、“群 障拦截率降低”、“外线施工时间延长”等多个运维 问题，人工干预增多，运维成本增加，客户感知下降
数据 数据
管控
工具
工具
端到端质量分析缺乏手段，影响客户感知的网络质量 问题不能快速精确定位，不能针对性通过更新改造项 目解决质量问题；故障修复时，缺乏足够的自动化故 障定位工具，故障定位时间延长导致故障修复时间增 加，客户感知与满意度会降低。
装移自动派单率
99.71% 99.56% 99.45% 99.41% 99.29% 99.14% 99.05% 99.02% 98.91% 98.87%
97.22%
98.00%
97.00% 96.00% 95.00%
装移历时
修障历时
修障自动派单率
99.20% 99.00% 98.80% 98.60% 98.40% 98.20% 98.96% 98.92% 98.91% 98.84% 99.04% 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00%
客户统一视图
预处理 • 通过固化的预处理导 航流程，引导客服人 员进行故障预判与故 障处理，把部分运维 人员的工作前移至客 服，减少不必要派单
群障、重障拦截
• 通过与网管、资源系统 接口，预判客户是否受 群障影响，如受影响则 不派单 • 验证客户申告的故障是 否已经受理过，如是则 只催单不重复派单
• 通过客户统一视图， 快捷操作例如密码重 置、解绑、清除在线 等处理常见问题
对每个子单，根据规 则库，结合指令模板 生成激活指令
网元 施工
根据接口协议库向平 台发送激活指令，并 记录接收返回
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装维调度（1/4）-扁平化、自动化手段提升装维效率
以“工单池管理”为基础、以客户为中心，量化施工过程，自动派单到施工人员，提高生产效率，提升 客户体验与满意度。
营业厅
故障受理
装维调度
自动派单
装移拆受理
自动派单：直接根据设备派单到人，更
加扁平化，更快捷。
群障拦截
资源配置
10010客服
施工 转派/调度 自动激活
预约改约：引入预约改约管理，统一上
门服务，实现差异化服务。
微信客服
自动回访
预约/改约
施工
自动回访：优先自动语音回访，不成功
才人工回访，降低人力成本。
人工回访
施工/回单
自动回访
管控
外线施工还存在施工人员上门不及时的情况，需要加 强管控，提升客户感知；目前对外线人员的考核手段 还停留在人工方式，效率较低。
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面临的新问题
从总部2014年中国联通满意度报
告看出，云南联通在修障满意度、网 络质量满意度方面均低于本地主要竞 争对手，主要存在的问题： 问题一：端到端网络质量分析整治缺 乏手段
软交换激活
NGN(SoftX3000)
灵活的规则引擎平台
自然语言配置，能作为知识积累，能快速 支撑业务上线，已有平台接入新业务2小时
账号激活 网络施工 单
AAA数据认证
配置完成；变更痕迹全纪录，安全性更高
可扩展的网元协议库
插件式网元协议框架，可以接入任何网元 平台，适应性强，对新网元接入、网元平
定单管理
号线资源
动态配置
产品、事件、产品服务、流程时
限、环节时限、工单处理人等动
态配置。
服务适配
流程版本及流程规则的可视化配 置，可灵活应对业务需求变更， 成熟业务变更4小时完成，服务适 配度高
资源配置 单/退单
回单
CRM
回单/退单 定单（含撤单）/ 停复机工单/追单
网络施工单
灵活派单
人工环节的派单灵活，支持事先配
51.93%
2014.10 2014.11 2014.12 2015.01 2015.02 2015.03 2015.03
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建设效果（3/4）-精
通过“装维调度”对装维人员进 行统一调度管理，提升管理效率
通过“短信督导”实施监控各类 在途工单情况，及时提醒各级管 理人员及装维人员处理，保障服 务质量
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装维调度（4/4）-便捷的运营支撑手段
短信督导：实时统计在途装维工单，根据工 单时限，进行分级多次提醒，工单时限剩8小 时、4小时、2小时和超时时，会分别提醒到 调度人员、片区主管、州市副总。
手机管理视图：在手机app上展示重点考核 指标，方便进行随时随地的查看。
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微信应用-拓展接触渠道，增加客户粘性，提升客 户感知
痛点四：客户感知差
存在大量重复故障/投诉，再上加缺乏系统的过程指标管控，严重影响客户感知。
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目录
痛点 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向
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建设历程
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目录
痛点 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向
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系统功能总览
综 合 展 现
故障预处理
统一视图 导航流程
装维调度
自动派单 语音回访
微信应用
自助报障、排障：拓展接触途径，缓解10010压力；降低用户侧 一般故障支撑人力，提升客户自助快捷排障体验。 密码修改、充值缴费、在途单查询等：客户可随时随地的来完成一些自助操作。 附近营业厅、宽带覆盖查询、人工服务：方便用户咨询、办理联通业务。
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服务过程分析-丰富的报表，支撑精细化运营
自动激活
定单管理
外线施工单/ 配终端工单 退单
退单
置与即时调度，回单模式多样化。
可视可测
公客支撑系统
流程、环节可图形化展现，操作 、处理过程、处理时限全程记录 ，服务过程可测量。
装维调度
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自动激活-提升网络实施安全性，降低运维成本
自动激活（子系统）统一对后端平台施工，避免了多应用同时与多个后端平台打交道引起的规范性问题及安全性问题；同时，系 统引入了规则引擎平台，业务人员可以通过自然语言来实现激活规则的配置，系统根据配置实现业务的自动激活，无需人工干预
固网 用户
统一视图展示 客户信息 群障拦截
10010客 服
无群障 故障导航流程
预处理
改善“首次呼叫解决率”，促进知识积累 ，降低培训成本；同时，因为部分故障处 理前移，拦截了大部分用户侧故障进入故 客服中心 障处理流程，降低了后端压力。
是否 定位 故障
否
一键派单 给装维调度
减少了工单处理，减少上门施工，加快 了故障处理速度，降低维护成本
告警 综合网管系统
局站 局站+交接箱 局站+ONU 局站+分光器（一 级）
拦截、统一应答口径 公众客户服务支撑 设备用户关系 最终用户
人工录入 人工发现
局站+直配线序 局站+交换机
群障用户池
维修人员
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装维调度（3/4）-多手段提升施工效率
建设前：外线人员每天需要到综调处拿单后再 进行上门施工。 现在：系统自动派单到装维人员，同时有短信 提醒，可以在PC端或者手机app上实时查看， 更方便 建设前：施工多依赖电脑，完工后还要及时返 回公司处理工单。 现在：常用工单操作都已经前置到手机app上， 可以很方便的通过手机app来完成转派、预约改 约、回单退单及配终端等操作。