利性）来衡量结果。
客户服务管理
• 提供客户信息的单一来源、管理产品/服务协议的 单点联系。
• 通过与生产和配送业务之间的界面传递实时的信 息。
• 需要联机/实时的产品和定价信息来帮助客户进行 询问、下订单和售后服务。
• 前线技术服务通过产品使用和推荐来帮助客户。
客户订单履行
• “客户需要日期” 和需求驱动流程 。 • 集成制造、配送和运输计划 • 与关键的供应链成员和承运商建立战略联盟，共
低的水平上。
采购
• 供应商和公司的战略计划协调一致，将资源集中 放在控制成本和开发新产品上。
• 在全公司范围内实施供应商的分类和管理，采购 处于战略谈判的角色。
• 采购单处理业务与供应过程相集成，提高生产率 和供应商各方面的绩效。
营销与物流的成本权衡
价格
产品
促销
营销
物流
库存持有成本 Lot quantity costs
计划和控制方法
管理方法
工作流/活动结构
权利和领导结构
组织结构
通讯和信息流 设施结构
风险和利益结构 文化和态度
产品流设施结构
客户关系管理
• 客户服务小组开发和制定客户合作项目。 • 建立产品/服务协议。 • 新的客户界面导致改进信息沟通和更好的客户需
求预测，以及改进客户服务的方式。 • 小组识别和消除生产变动的根源。 • 使用关键绩效评价指标（包括服务水平和客户盈
受管理的流程连接 受监控的流程连接 不受管理的流程连接 非成员流程连接
1级供应商
2级供应商 3级至用户/最终客户
1
2
1
n
2
1
n
1
n
1
n
2
n
1
n
核心公司 核心公司供应链的成员 非核心公司供应链的成员
Source: Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper and Janus D. Pagh, "Supply Chain Management: Implementation Issues and Research Opportunities,” The International Journal of Logistics Management, Vol. 9, No. 2 (1998), p.7.
客户服务管理
需求管理
定单履行
制造流程管理
采购
产品开发和商业化 回收
消费者/最 终用户
供应链业务流程
资料来源: Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, Janus D. Pagh, “Supply Chain Management: Implementation Issues and Research Opportunities”, The International Journal of Logistics Management, Vol. 9, No. 2, 1998, p. 2.
供应链网络结构特点
2020年4月25日星期六
供应链管理
供应链管理是对从最终用户直到原 始供应商的关键业务流程的集成， 它为客户和其他有关者提供价值增 值的产品、服务和信理整跨越整个供应链的流程
信息流
制造商
采购
物流
营销与销售
客户
产品流
生产
财务
研发
客户关系管理
地点/客户服务
订单处理与 信息成本
运输成本 仓储成本
21 32
n3 n
1
n1 n
核心公司 核心公司
1 1
2 2
3 3
n n
1 1
2 2
n n
核心公司的供应链成员 核心公司的供应链成员
1 21
n2 n
1
n1 n
1 21
n2 n
要素与关键决策
供应链 管理 要素
供应链 业务 流程
2. 哪些流程应该与这些关键 的供应链成员相连接？
供应链 网络 结构
3. 每一种流程连接应 采用什么水平的集成和管理?
供应链网络结构
3级至初级供应商 3级至初级供应商2级供应商 1级供应商 2级供应商 1级供应商
1级客户 1级客户
3级至最终客户
2级客户
3级至最终客户
2级客户
初级供应商 初级供应商
3级至n级供应商 3级至n级供应商 3级至n级客户 3级至n级客户 用户 / 最终客户 用户 / 最终客户
1 21
n2 1n n1 1n
1. 谁是流程连接的关键 供应链成员?
业务流程连接的类型
• 受管理的流程连接 • 受监控的流程连接 • 不受管理的流程连接 • 非成员流程连接
公司之间业务流程连接的类型
初级供应商 3级至n级供应商
3级至n级客户 用户/最终客户
3级至初级供应商 2级供应商 1级供应商
1
2
n
1
1
n
2
1
2
3
3
n
n
1
n
同来满足客户需求，以及降低向客户交付的总成 本。
制造流管理
• 产品根据客户需要拉动经过工厂。 • 制造过程必须灵活地对市场变化做出反应，具备
进行大规模定制的快速调整能力。 • 进行最小批量计划，逐渐转变到按订单生产的环
境。 • 交付日期决定生产优先级 • 管理人员将重点放在使准备/调整成本保持非常
供应链管理观点基本的流程观点
实现整个供应链中的集成化产品与信息流的关键在于创造一个强调客户 的界面、一个强调供应商的界面，以及一个集成的、以过程为导向的、 由客户所驱动的供应链。
客户服务管理 需求管理
客户关系管理 客户 制造流管理
订单履行 采购
Source: 3M
基本管理要素
物质与技术管理要素
管理和行为管理要素