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[ 分析 ]
1 、错接的原因：
两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游
员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有
与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、
电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。
2 、处理措施：
（ 1 ）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以， 小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事 求是地说明情况，请求旅行社处理；
第四章
领队 全陪 地陪
导游服务规程
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一、准 备 工 作
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第一节、地陪服务程序与标准
熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备(三证齐全)
知识准备 形象准备 心理准备、联络畅通准备
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旅游活动的日程内容
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）；
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处理步骤 ①请其自便，不勉强其随团活动。 ②通知餐厅安排午餐，必要时为其提 供房间饮食服务。 ③告知客人饭店医务室的联系办法。 ④告知房间服务员注意照顾客人。 ⑤游览回来后，应去询问该客人情况 ，以示关心。
游客“ 喜欢 ”上你, 导游员该怎么办
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B、接待有专业要求的团队如地质考察团 队、 济考察团队、佛教团队等，要做好相关业 知识、词汇的准备。
C、对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅 游者可能感兴趣的话题的准备。
D、城市概况、旅游车行车路线沿途景点及exit 风光介绍的准备。
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4、物质准备
带好团款，旅游接待计划、派团任务 书、导游证、导游旗、接站牌、喇叭、游 客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且 返程车票已经出好的，要带好返程车票。
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2、旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车
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案例分析：
某地一个组团社有两个旅游团到海南旅 游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、 行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社 不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪 同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出 口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社 的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同 的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去， 确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见 到小张已带走一队，自己也把另一个团带走 了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自 己接待社接待的。
[情况简析] 在旅游过程中, 由于那种轻松愉快的氛围使 得人与人的交往容易产生好感和感情, 游客喜欢上导 游员这也是属正常的现象, 作为导游员也不必多疑。 但问题的关键是要看那种喜欢的程度和性质, 游客本 身存在怎么样的思想动机? 其言行是否“出格 ?”
[参考提示]
游客对导游员产生感情和喜欢上导游员, 作为导游员首 先要保持清醒的头脑, 谨慎地把握好与游客之间距离, 切忌卷入感情的注定涡之中。态度上既不要太冷, 也 不要过热, 以免伤着游客的自尊心。 同时, 要自始至 终地以一名为游客服务的导游员身份认真做好本职 工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行动上不要单独和 该游客接触相处, 更不要独自一人去游客的房间。 游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、 舞厅跳舞、 吃 夜宵等, 导游员应想方设法给予谢绝, 并寻找借口而 避开。游客若有非份之想或有挑逗言行, 导游员要明 确表明态度或予以拒绝, 必要时应果断地采取措施, 以免陷入尴尬难堪的困境之中。
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 C 备齐并随身携带与有关接待社各个
部门、行李员、车队、餐厅、饭 店、剧场、商店、机场、车站等单 位联系、问讯的电话号码 D 检查自己的手机是否好用，电力是否 充足，以保证与旅行社的联系
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游客想单独留在饭店休息而不随团活动 时怎么办?
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Open票与ok票因私出国的两种国际机票。 凡是确定好座位的机票，都被称为“OK” 票。旅客持有确定好座位的机票，即可按上边 的日期和航班号登机启程。 凡是机票上的没有确定起飞具体时间，即 没有预订妥座位的有效机票，都被称为 “OPEN”票。也就是说，购买机票而未预计座 位，是不能登机的。只有既购买了机票，又确 定妥座位才能登机。
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5、形象准备
A、着装符合身份，在迎送客人和正式场合，应当 穿工作服或较为正式庄重的衣服；在一般的导 游过程中，因人而异可以穿宽松但不随便，漂 亮但不妖艳的服饰。
B、佩带首饰适度，整洁、大方、自然，不浓妆艳 抹
C、佩戴导游证
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6、心理准备、联络畅通准备
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2、落实接待事宜
A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
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旅行社任务派遣单 表1
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3、语言和知识准备
A、根据接待计划上确定的参观游览项目，对 翻 译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的 准备。
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
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1、熟悉接待计划（如表1）
A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况（ok票还是open票） F 特殊要求和注意事项 G 增收项目费用情况
二、迎接服务
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旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 赴饭店途中的服务
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1、旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
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