品质管控敏感点案例手册---营销篇2016版前言一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体，成为千百户业主的理想家园。
为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在的瑕疵。
供查阅对照。
不利因素 一 销售合同文本 二 样板房样板间 七 销售说辞五销售沙盘 四 设计变更 三 品牌使用规范 六 交付/办证通知 八 销售物料 九 其他十目 录关键词：不利因素红线外未公示案例描述：项目有不利因素公示，但集中现在红线内范围，未公示红线外1公里范围区域，客户认为项目有刻意隐瞒周围电厂污染的嫌疑。
措施建议： 1、更新不利因素公示牌，补充红线外1公里范围内不利因素点；2、使用“购房须知”；3、复核彻查红线外不利因素，统一销售口径。
关键词：不利因素红线内未公示完整案例描述：对于非标准层，及不利因素（变电站、化粪池、公厕等）未在销售阶段做公示。
措施建议：在售楼现场做不利因素公示，制作购房提示书，请客户签字确认。
关键词：不利因素告知案例描述：3-6#楼二层商铺屋面可作为二层业主露台使用，实际有栏杆隔开，交付时无法走通。
因商铺屋面结构未做降板，屋面保温找坡层施工完成后较室内高近200mm，改造困难，客户使用不便。
措施建议： 1. 仔细核查涉及户数，核查合同附图；2. 核查销售说辞，是否有相关补充协议等书面文件；3. 如有承诺，是否已明确告知不利因素；4. 与客户约定露台使用规范及相关行为。
不利因素 一 销售合同文本 二 样板房样板间 七 销售说辞五销售沙盘 四 设计变更 三 品牌使用规范 六 交付/办证通知 八 销售物料 九 其他十目 录关键词：合同税费约定疑义案例描述：交付时，业主对收房流程中关于房款补差和契税预缴有疑议，认为房开公司先收钱再交房的做法不合理。
措施建议：1、复核《商品房买卖合同》相关约定；2、统一销售说辞，遵循合同约定原则详细向客户说明流程设置的合理性。
关键词：合同附图交付有差异（补户型单页图、合同附图更新）案例描述：精装修交付，厨房合同附图为实墙、户型单位为敞开式厨房，实际交付时采用玻璃隔断，存在客诉隐患。
措施建议：1、统一销售说辞，解释户型优化的好处；2、未售房源更新合同附图；3、停止发放原有销售户型图册；4、加强工程和营销系统的衔接与沟通，加强销售物料审批流程的规范。
关键词：合同附图房号不一致案例描述：销售合同，房屋编号与附图中的编号不一致。
措施建议：1、专题讨论，形成专项解决方案，排除后续风险；2、后续项目应关注相关政府部门审批房屋编号、销售合同编号、合同附图编号的一致性；3、注意销售楼栋号和工程楼栋号的一致性。
案例描述：预测绘规划图纸变更后，工程部未及时出变更联系单，导致合同附图未及时更换及告知业主（政府部门备案图纸正确）。
措施建议：1、重新考虑设备阳台区域；2、复核户数，统一销售说辞；3、未交付楼栋号应及时发送设计变更通知并做好记录准备。
二、销售合同文本关键词：规划变更 合同附图 更换 告知此处位置标注了设备阳台实际是通风井标注关键词：销售合同交付时间逾期案例描述：项目逾期交付，实际交付时间与买卖合同约定不符，应合作方要求，一期将在无竣工备案表情况下交付。
竣工验收备案所需先行进行的多个单项验收工作尚未完成，竣工备案表未能及时取得，存在较大的法律交付风险。
措施建议： 1.对业主、媒体关系管理、及政府手续等方面，制定应急预案；2.所有交付细节，充分征询律师意见，降低风险；3.向合作方书面告知、备案；4.按合同条款约定制定赔付方案；5.做好业主情感维护工作。
关键词：车位协议限高标准案例描述：在车位协议中，未标明地下车位的限高标准，导致业主有异议。
措施建议：修改车位协议中关于车位的限高标准条款，今后所有的未售车位均按此修改后的标准协议执行。
关键词：车位协议人防车位案例描述：部分车位协议未明确体现业主所购车位性质，在后续产权办理中可能引起纠纷。
措施建议：1. 复核地方相关政策性规定；2.督促项目公司召集相关部门、集团法务参加的专题会议，商讨应对处理方案；3. 后续车位销售，需将“非人防”、“人防”车位协议进行区分；关键词：储藏室售前未告知不利因素案例描述：未提前明确告知客户储藏室内存在管道及集水坑等不利因素。
措施建议：1.储藏室购置/出租协议中，应明确告知相关不利因素；2. 储藏室出售/出租协议中，不应将平面图作为附件黏贴；3. 已发生情况，文字性文件明确告知客户购买中的不利因素，避免交付时客诉。
不利因素 一 销售合同文本 二 样板房样板间 七 销售说辞五销售沙盘 四 设计变更 三 品牌使用规范 六 交付/办证通知 八 销售物料 九 其他十目 录关键词：设计变更书面告知案例描述：5#楼1单元03和2单元01中间套、7#楼1单元03和2单元01户型进户门往里开。
设计变更时未书面告知业主。
措施建议：由设计院出设计变更单后，完成项目公司内部审批手续后，由营销部根据销售合同约定完成书面告知手续并做好书面存档记录。
内开门外开门关键词：设计变更交付前验房手续案列描述：交付前，营销部未针对设计变更手续结果进行复核，客户收房时发现不符。
措施建议：1. 复核设计变更手续和存档文件；2. 对接工程部，明确整改完成时间，并转告客户；3. 后续分期项目，应建立设计变更明细台账；4. 交付前，一房四验工作应严格实施。
关键词：设计变更书面告知案例描述：14号楼精装设计方案更新后，工程部未及时与营销部门对接，开盘销售时设计方案与实际不符。
措施建议：1. 修订销售说辞，对涉及到的业主做好说辞解释工作；2. 图纸与实际不符的，按《精装修协议》约定执行，仔细研读合同相对应的约定条款，并对不符之处作了客户疏导，尽可能从品质保障上满足业主需求，提升客户满意度；3.工程有设计变更的应第一时间启动流程告知,严格按公司制度执行;不利因素 一 销售合同文本 二 样板房样板间 七 销售说辞五销售沙盘 四 设计变更 三 品牌使用规范 六 交付/办证通知 八 销售物料 九 其他十目 录关键词：销售沙盘实际景观不符合案例描述：沙盘上，临港路及河道景观已做标注，现实际情况临港路与河道景观尚未整改或施工，一期即将交付业主有客诉隐患。
措施建议：要求项目营销部于沙盘醒目位置标注相关说明，并对此做好一期交付的统一说辞，联系相关部门明确完工计划时间。
案例描述：沙盘展示楼盘西侧为大型市政规划公园，目前政府暂无公园建设计划，存在群诉风险。
A 区目前仅开发交付4幢多层，且后续无详细开发计划，在园区配套建设上，无法满足交付后业主的日常生活使用需求。
措施建议：请政府尽快明确开发建设详细计划，并在沙盘中说明公园为市政配套，以规避风险；提前统筹，做好客诉处理预案；针对园区配套，制定详细落地方案计划。
关键词：销售沙盘 园区配套待交付待交付待交付在建销售中心在建未开发 未开发 未开发公园关键词：销售沙盘建筑里面景观平面更新案例描述：销售沙盘因做得比较早，建筑立面、景观平面可能与最终的施工图不一致。
措施建议：1. 沙盘展示时，应说明最终方案“以政府部门审批为准，以实际交付为准”；2. 幕墙方案、景观方案确定后，及时更新；3.签订模型沙盘合同时，将后续更新维修费用提前统筹；不利因素 一 销售合同文本 二 样板房样板间 七 销售说辞五销售沙盘 四 设计变更 三 品牌使用规范 六 交付/办证通知 八 销售物料 九 其他十目 录关键词：销售口径公共设施调整案例描述：销售口径入户为感应灯，实际为开关面板控制等。
措施建议：交付前全面梳理销售口径与实际交付不一致的内容，做好客户解释工作，降低交付抗性，提前制定风险预控方案，避免群诉隐患。
关键词：销售承诺学区案例描述：早期销售团队销售时，对业主有口头承诺，学区为人民路小学分校（合同与销售物料上无此承诺与宣传）。
措施建议：项目公司加快与政府沟通，尽快明确项目学区，尽力协助小区适龄小孩上学问题。
关键词：销售承诺车位配置案例描述：项目前期因为销售难度问题，已经出现一户承诺3、4车位的现象，导致后期可能存在住宅销售没有车位的局面。
措施建议：项目公司必须提前做好销售规划，防止后期出现有住宅无车位销售情况，降低客诉风险。
关键词：承诺返租案例描述：写字楼产品发布时，口头承诺购买即享受返租一年优惠。
交付后面临市场大环境不景气，不能实现，存在投诉隐患。
措施建议：做好资源整合，争取以帮客户实现写字间出租方式解决。
关键词：承诺露台使用案例描述： 3-6#楼二层商铺屋面可作为二层业主露台使用，实际有栏杆隔开，交付时无法走通。
因商铺屋面结构未做降板，屋面保温找坡层施工完成后较室内高近200mm，存在改造困难。
措施建议：制定专项方案进行专项汇报。
仔细核查涉及户数，核查合同附图，制定补偿协议，与客户约定露台使用规范及相关行为。
关键词：销售口径同一地块围墙分割管理案例描述：地块由别墅与高层公寓产品组成。
两个小区地面与地下车位相互连通，现别墅部分业主要求别墅与高层按照两个小区分隔管理，两小区之间采用围墙隔离，相互不产生影响。
实际项目公司报规无围墙，两个小区为相互贯通，此问题存在客户群诉的隐患（销售说辞：别墅与高层为绿篱隔离）措施建议：要求项目积极与法合客户做好沟通工作，对外统一说辞。
工程方面后续考虑增加绿篱等对两个区域做一定的分割。
关键词：过度承诺红线外迁坟案例描述：红线外存在古坟，销售时承诺交付前古坟会迁移，但未如期迁除，引发业主投诉。
措施建议：1.协同委托方、业主，持续与政府相关单位沟通协调促进古坟的搬迁进度。
2.做好管控记录备案工作设立专门档案。
3.做好业主群的解释说明工作，处理进展及时通报，争取得到业主的理解。
4.梳理过往销售过程中，关于古墓相关不利因素的告知提醒记录，降低项目公司责任风险。
5.完善现在销售中关于该问题的客户提醒告知工作，复核项目红线内外不利因素的公示内容。
关键词：商铺赠送地下室无产权、无消防手续空腔案例描述：2013年出售商铺时告知业主赠送地下室空腔，现商铺客户在使用时遇到消防不符合要求问题，不能正常营业。
措施建议：积极配合客户与相关单位协商，解决业主现阶段问题。
其他项目引以为戒，停止销售无产权、无消防手续的空间。
关键词：销售说辞品牌案例描述：之前销售口径中空调为合资品牌，实际确定为美的空调。
措施建议：销售员统一口径，做好与业主的沟通。
不利因素 一 销售合同文本 二 样板房样板间 七 销售说辞五销售沙盘 四 设计变更 三 品牌使用规范 六 交付/办证通知 八 销售物料 九 其他十目 录六、品牌使用规范关键词：买卖合同品牌案例描述：商品房买卖合同中品牌字样不规范。
措施建议：1.口径标准：在媒体宣传、对外说辞中，根据代建模式不同，对应标准口径如下：(1)商业代建、资本代建项目：为项目“受托开发管理方”。