探讨优质护理服务中的应用分析
探讨优质护理服务中的应用分析
【摘要】目的探讨骨科病房447例在优质护理服务中的应用分析。
方法将2010年7月至2011年7月447例患者按入院时间分成研究组（210例）和对照组（237例）。
对照组给与常规护理；研究组给与四化管理护理：使全程实施护理岗位固定化、全程护理人性化、护理内容个体化、护患关系亲情化。
结果优质护理两组前后住院患者的满意度（除护士技术外）及护士对护理工作环境、社会地位和工作业绩、后勤各科室的保障支持满意度比较，差异有统计学意义（均P<0.01）。
结论实践系统评价初级阶段，面临着诸多不足和困境，需护理人员在护理实践中不断研究和探索，用循证的思维与方法进行护理，促进临床护理和护理学科持续发展，最终实现为患者提供优质护理的目标。
【关键词】优质护理服务；管理模式；应用分析
【中图分类号】R471 【文献标识码】【文章编号】1005-0515（2011）-11-313-01
骨科患者一般是长期卧床、生活不能自理患者，主要以儿童、老龄、急诊患者较多，如何做好优质服务，使服务贯穿在整个医疗护理工作中显得尤为重要。
本作者根据在平时护理中的实际经验，就骨科患者中优质服务措施的实施方法和体会介绍如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料我院选取2010年7月至2011年7月收治患者447例，将2010年7月-2011年1月237例患者作为对照组，2011年2-7月210例患者作为研究组。
两组资料对比，差异无统计学意义（均P<0.05）。
两组均由同一批护士护理，对照组采用平常的责任制护理，研究采用新开展的优质护理。
护士14名。
均为女性，年龄20~38岁，平均25.95岁。
学历：本科和大专比较多，中专为少数。
1.2 方法
1.2.1 优质护理组护理管理方法
1.2.1.1 护理岗位固定化本病区护理岗位相对固定，实行APN派班。
设护士长、主班护士为白班制。
责任组长，责任护士，每名责任护士分管6-8张床位，实行APN派班（其中每2名责任
护士为对倒班制度，分管相同的病房）。
护士长负责账务管理，病区管理，负责检查和指导病区各项工作的落实，主班护士负责医嘱的录入、检查，药品、物品的清点供应，消毒隔离。
责任组长由工作能力强的护士竞争上岗。
负责医嘱执行的把关，本组病人的健康教育、治疗和各项护理工作；患者的问答解答，病房管理，下级护士的培训；负责带领该组护士进行各项制度的落实；做好病房管理和护理质控工作；及时与医生沟通，了解患者治疗情况，及时解决患者问题；主持护理查房和业务学习，负责该组护理人员的考核和护理记录的书写和检查；负责该组患者特检和治疗的落实。
组员在组长指导下开展病房工作，负责所管床位的治疗和护理，包括晨晚间护理、围手术期患者治疗护理、新入院患者护理、出院患者护理、健康教育知识指导、特检患者相关只是指导。
1.2.1.2 护理内容个体化①护理级别个体化。
严格按患者病情变化和生活自理能力进行分级护理。
康复训练和自理能力训练在骨科患者中尤为重要，对完全不能自理患者进行帮助护理；部
分自理患者护士予以协助。
②疾病护理个体化。
根据患者的并存疾病和既往病史、手术方式和效果及时与医生沟通，参与医生查房和疑难病例讨论，制定个性化的护理措施。
③健康教育个体化。
根据骨科病种制作疾病健康教育系列手册，内容涵盖疾病基本知识、治疗方法、示范病例、护理内容、康复锻炼、家庭护理等，以图文形式表现，使患者更容易接受和掌握。
责任护士根据患者病种在其入院后，讲健康教育手册分发给患者，每天根据其治疗进程进行针对性指导，并根据患者的反馈及时修改护理计划。
1.2.1.3 全程护理人性化①语言人性化。
规范入院、住院、出院护理流程，全程采用热忱、温馨的服务用语，以诚相待，用微笑去化解所有的矛盾，以一颗诚心换取患者的信任[1]。
护士见面先问“您好”；开口先加称谓；治疗先用“请”；操作失误先道歉；不能满足时说“抱歉”；操作结束说“谢谢”。
护患沟通时避免“四个不”，称呼患者“不直接呼叫床号”；碰到难处理的时“不说不行”；患者询问时“不说不知道”；患者主诉
不适时“不说没事”②环境人性化。
随时进行病房整理为患者创造安静、整洁、舒适、安全的住院环境。
将病区按男女病房设置，床与床之间设置活动式隔帘,无条件提供患服和床单位设施，床边有独立的床头柜和物品柜，便器规范化放置，定时进行房间清洁和消毒。
③便民措施人性化。
为方便患者，病区内设置了公用电话，阅报处，微波炉，便民箱（内装有针、线、橡皮筋、梳子、指甲剪、纸笔、信封、信纸），轮椅、拐杖。
设立订餐、送餐服务，支持陪检服务，陪床下送下收服务，提供出院患者联系卡、病房咨询手册、回访电话、网站。
1.2.1.4 护患沟通亲情化从入院到出院过程中，积极加强医护患之间的交流，责任护士每日与每名病友的交流不少于15分钟，高度重视患者的心理顾虑，通过交谈、暗示或病区内的楷模[2]的作用缓解其顾虑。
增加与患者家属的沟通，如健康教育安排家属在场时进行，有助于患者遵医。
制作骨科简介和入院须知，内容涵盖优质护理服务示范工程内容、专家介绍、咨询电话、回
访电话、骨科网站。
建立多个走廊展板，介绍骨科各种常见疾病的治疗和转归，护理、康复注意事项。
鼓励和便于患者发表自己的言论，开辟“心语心愿-医护患沟通桥”的展板，上面张贴患者提出的建议和意见，包括批评、表扬、感激、道歉等。
护士和，医生也在展板留言，有祝福、鼓励、感谢，还有道歉。
医护患沟通桥将与患者的沟通起到了零距离的接触，达到了心与心的交流。
1.2.2 评价方法①比较两组护理质量合格率。
护理部专项检查小组按照我院护理质量检查标准实施进行各项护理质量的考核，包括基础护理、健康教育、护理文书、重危护理4项内容，每例患者均进行评价。
满分为100分，95分为合格；文件书写分为合格，95分为优秀。
②两组病人对责任护士、护理工作满意度。
于患者出院前分别对两组发放我院统一的责任护士满意度调查表和出院患者对护理满意度调查表进行调查，两组分别 474、419份，调查表均有效收回。
1.2.3 统计学方法采用SPSS12.O软件，数据
比较采用X2检验，检验水准a=0.05。
2 结果
2.1 两组护理质量合格率比较见表1
表1 两组各项护理质量合格率比较例（%）
组别样本量基础护理健康教育护理文书危重护理
对照组23795.494.785.996.2
研究组21098.698.195.298.8
X27.547.0822.17 6.01
P<0.01<0.01<0.01<0.05
2.2 两组患者对责任护士、护理工作满意率比较见表2
表2 两组患者对责任护士、护理工作满意率比较例（%）
组别对照组研究组X2
P 例数对责任护士满意护理工作满意237221（93.2）224(94.7)
<0.01<0.01 210205（97.8）207（98.8）
10.7611.41
3 讨论本研究结果显示，研究组基础护理、重危护理、健康教育和护理文书方面合格率显著优于对照组，患者对责任护士和护理工作的满意率显著高于对照组（P<0.05,P<0.01），四化管理护理模式在创建优质服务示范病房起到至关重要的作用，是创建优质护理服务师范病房的有益尝试。
随着油脂护理活动的展开，护士均认识到责任的重要性，逐渐完善了“我要服务于患者，而不是患者要我服务”的服务意识[3]，在工作中力争以优良的服务态度和娴熟的护理技术为患者
服务。
四化管理模式中，首先实行护理岗位固定化，各责任护士熟悉经管患者的病情、治疗过程，在各自的工作岗位有条不紊地完成各项护理工作，有助于落实患者的全程、无缝隙的护理。
护理内容个体化基于“以人为本”的理念，依据患者的病情和自理能力制定护理级别，实施护理和健康教育，使护理工作更有针对性。
全程护理人性化规范了护士的行为细节，为患者提供舒适、安全的住院环境和各项便民措施有助于提高患者满意度。
护患关系亲情化从医护患之间的交流沟通入手，拓展沟通的渠道，特别是“心语心愿---医护患沟通桥”的设立，方便患者畅所欲言，且使患者明白其提出的要求和意见，医护人员都会高度重视，力求在最短的时间内解决，使患者满意，有效促进了和谐医护患关系的建立。
四化管理护理模式在创建优质护理服务师范病房起到了至关重要的作用，但其正处于实践系统评价初级阶段，面临着诸多不足和困境，需护理人员在护理实践中不断研究和探索，用循证的思维与方法进行护理，促进临床护理和护理学科持续健康发展，最终实现为患者提供优质护理的目标。
参考文献
[1] Chapman K B.Improving communication among nurse,patients,and physicians[J].Am J Nurs,2009,109(11Suppl):21-25.
[2] Charlton C R.Nurse practitioners’communication styles;and their impact on patient outcomes;an integrated literature review[J].J Am Acad Nurs Pract,2008,20(7):382-388.
[3] 邱瑞娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌[J].护理管理杂志，2005，5（1）：58-59。