小苹果酒店内部管理
内部基本制度的制定与管理
一、酒店各内部制度的建立与执行。

1、根据酒店自身情况制定合适小苹果酒店的各项规章制度。

2、制定各部门的各项规章制度，同时进行标准化的培训工作。

每次培训需
有培训记录，签到，培训后考试。

做到有记录可查，
二、各分析系统的建立与统计
1、每月经营业绩分析报告：营业总收益，毛利率，等收益的各数据对比。

同时进行同比，环比。

在数据中找原因，分析问题并解决问题。

2、营销每月分析报告：客源比例，销售人员销售业绩，酒店大客户排名，
周边酒店营业情况对面。

做好营销工作
3、能耗月度分析报告：关注能耗使用情况，对能耗进行分析，做好节约不
节俭的工作环境。

对异常的能耗进行分析，处理。

对可控型的能耗进行建立管理制度，杜绝浪费发生。

4、质检月度分析共享：每月不定期不定次数进行质检，发现质检过程中的
问题，并当场解决。

每月月度进行分析处理，与各质检部门的效益进行挂钩，不断提升酒店服务水平。

5、人力资源和安全管理：人员流动，薪资福利，等统筹管理。

同时与物业
进行联动保证入住客户及酒店工作人员的人身财产安全。

三、培训体系的建立与完善
1、岗前培训、部门理论培训、部门技能培训等基本培训体系的建立，做到
每位上岗同时均得到标准的培训，同时培训合格。

培训记录可追溯，查询。

2、在岗培训，继续培训让工作人员全面的熟悉酒店管理；同时可在此进行
各部门基本知识的交叉培训。

3、晋升培训：建立优秀工作人员的晋升平台。

培训其学习基本的管理技能，
与管理知识。

留着每一个在店的优秀人员。

4、培训必须有计划，有目的，有考核，有总结。

培训必须可追溯，可查询，
必须存档记录。

四、绩效。

奖惩制度的建立
1、绩效机制建立，达到全员绩效。

使员工有激情的参与工作。

2、奖惩制度的建立
1）定期评选优秀员工、服务之星
2）好人好事进行奖励，并全员学习
3）违规处罚建立机制，做到违规必罚，有依据进行处罚。

五、无尘化管理
所有区域（不论一线区域、还是二线区域）都必须无黑尘，无积尘。

物品摆放整齐，干净无破损。

酒店的层级化管理方式
一、酒店的管理层次
我酒店管理层次为金字塔形。

分为服务员层级、主管督导层级、总经理管理层级。

1、服务员层级
酒店为客人服务的第一层级，同时也是酒店提升品质，服务质量，形成
口碑的执行层级。

因此服务人员的礼仪礼貌，职业技能，口才能力，灵活性，应变能力是
酒店提升服务质量的重要条件。

服务人员根据岗位制定的规章制度，明
确自身职权范围，做好自身工作，服务需按流程，服务标准进行执行。

具备应该具备的岗位能力。

向主管督导层级汇报。

2、主管督导层级
主要负责日常工作安排，工作分工，领导及指挥。

监督本班次服务人员
的工作情况。

随时检查服务员是否符合酒店的服务标准。

还要协助本班
组服务员的工作，及代岗工作。

需要制定本部门的服务标准建立，培训
本部门的服务员使之达到酒店的要求标准。

作为一个管理者，不仅要有组织能力，培训能力，熟悉掌握本部门的技
能知识。

还要具有一定的工作经验及服务意识。

同时需要解决客诉问题
的能力，解决客户遇到的麻烦，帮助客人服务客人。

对总经理负责。

3、总经理管理层级
主要制定酒店的经营方针。

确定及寻找酒店客户市场和发展目标。

同时对酒店经营的战略，管理模式，服务质量做出决策性指导。

还要选择培训出优秀的管理人员，负责酒店内部日常管理及对外业务联系。

提高酒店GOP，及美誉度，知名度。

对董事会负责。

酒店管理方式方法多种多样，但我认为只要确立的良好的管理制度，及有效的层级化管理一定能够使酒店达到应有的管理水平。

同时在这俩种基本的管理方式种，可根据实际经营需要开展个性化服务，人性化管理。

等先进的管理方式方法。

我将运用自身拥有的“黄金管家”“金钥匙”这俩个系统的方式对酒店进行培训管理。

使之能够全员达到这俩项服务水准。

同时不断的学习新的管理方
式，结合酒店实际运用到酒店管理中。

以上只是本人的一些粗浅管理认知，我将于酒店一同学习一同进步。

任超
2015/5/24。