定渠道传递可以理解的信息并最终形成信息交 流的过程。
第九章 沟通
信息沟通必须具备的3个基本条件：
1
人 （两个及 两个以上 的）
2
信息
3
信息传 递的通
道
第九章 沟通
二 沟通的过程
没有反馈的沟通是 “单向式沟通”， 有了反馈的沟通才 是“双向式沟通”。
反馈
想法
编码
信息发送者
沟通渠道
接收
解码
信息接收者
第九章 沟通
★管理故事 —— 沟 通★
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的 回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问： “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告 诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落 伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克 莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林 克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于 是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答 案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我 还要回来！”。
者接收的过程。
第九章 沟通
三 沟通的类型
按照方法划分
➢ 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言 沟通、语调沟通及电子邮件沟通
按照组织系统
➢ 正式沟通和非正式沟通
按照方向
➢ 上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟通
按照是否进行反馈
➢ 单向沟通和双向沟通
第九章 沟通 13
沟通方式 口头 书面
内涵丰富，含义隐 模糊。只能意会，不
含灵活
能言传
传真、闭路电 视、计算机网 络、电子邮件
快速传递、信息容 量大、远程传递一 份信息同时传递多 人、廉价
沟通过程中容易产生 噪音，且噪声源不易 控制
第九章 沟通
附表二：单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准
第九章 沟通
二 正式沟通的类型
A Y式 A 轮式
链式
环式 全通道式
第九章 沟通
五种沟通的效能比较
沟通形态
Y式
评价标准
轮式
链式
集中性
较高
高
中
速度
快 快（简单任务） 中 慢（复杂任务 ）
正确性
较高 高（简单任务） 高 低（复杂任务 ）
领导能力
高
很高
中
团队成员满足 较低
低
中
示例
领导任务 主管对四个部属 命令链锁 繁重
• 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82％。
第九章 沟通
目录
沟通的含义和过程 组织内的正式沟通 组织内的非正式沟通 人际沟通的改进 冲突与谈判 团队与团队合作
第九章 沟通
沟通的含义和过程
第九章 沟通
一 沟通的定义 沟通是两个或两个以上的人或人群通过一
第九章 沟通
正式的人际沟通
第九章 沟通
一 正式沟通的定义和特点 正式的人际沟通是指组织内部或组
织与组织之间按照正式安排的信息沟 通渠道进行的人际沟通。
第九章 沟通
优点：沟通效 果好、比较规 范、约束力强、 形式严肃、易 于保密等，可 以使信息沟通 保持权威性。
缺点：中间 环节多、传 播路线刻板、 沟通速度较 慢、信息易 损耗和失真 等等。
非语言 电子媒介
附表一：各种沟通方式比较
举例
优点
缺点
交谈、讲座、 讨论会、电话
快速传递、快速反 馈、信息量很大
传递中经过层次愈多 信息失真愈严重、核 实愈困难
报 信 内告件 部、、 期备文 刊忘件录、、持核久实、有形，可以 效率低、缺乏反馈
声、光信号、 体态、语调
信息意义十分明确， 传递距离有限。界限
的准确程度 确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对
者的置信程度 信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通 发送者比较较易进入沟通过程，双向沟 通的噪音比单向沟通要大得多
第九章 沟通 15
目录
沟通的含义和过程 组织内的正式沟通 组织内的非正式沟通 人际沟通的改进 冲突与谈判 团队与团队合作
环式
低 慢
全通道式
很低 快
低
适中
低
很低
高
很高
工作任务小组 非正式沟通 （秘密消息）
第九章 沟通
三 正式沟通的信息流向
正式沟通的信息流向有自上而下的沟通、自下而 上的沟通、横向沟通三种形式。
自上而下
横向
自下而上
第九章 沟通
目录
沟通的含义和过程 组织内的正式沟通 组织内的非正式沟通 人际沟通的改进 冲突与谈判 团队与团队合作
理解
噪声
“噪声”是在信息传 递过程中，妨碍人们 进行有效沟通的各种 因素。
第九章 沟通
信息沟通的3个要素：
1
发送者
2
接收者
3
所传递 的内容
第九章 沟通
“沟通过程”就是信息发送者将自己要传递的 信息进行正确的编码后，通过有效的渠道传递给 信息接收者，接收者按照相应的程序对收到的信 息进行解码，最终形成能够理解的信息而被接收
• 第二阶段：1、请一位同学上来。2、重复上述指令，唯一不同 的是，这次同学可以提问。
第九章 沟通
问题讨论
1、完成第一步后可以问大家，为什么会有那么多不 同结果？
2、完成第二步后又问大家，为什么还会有误差？
第九章 沟通
Significance of MC
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25％，其余75％决定 于良好的人际沟通。
第九章 沟通
非正式的人际沟通
第九章 沟通
一 定义和特点 非正式的人际沟通是指以社会关系为基础，通
过正式组织途径以外的信息沟通渠道进行的人际 沟通。
第九章 沟通
非正式沟通的优缺点
优点
信息交流速度较快 、信息比较准确 、沟通效率较 高 、可以满足职工的需要等。
第九章 沟 通
COMMUNICATE
第九章 沟通
[游戏引导]
撕纸
第九章 沟通
游戏方法：
• 了解平时在沟通过程中，我们经常使用单向沟通，结果人们会 按照自己的理解来执行，导致结果的巨大差异。当使用双向沟 通后，沟通的效果得到提高，但差异依然存在，从而了解沟通 过程的繁杂性。
• 第一阶段：1、给每位同学发一张A4纸。2、教师发出以下指 令：大家闭上眼睛；全程不许问任何问题；把纸对折； 再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上 角也撕下来；睁开眼睛，把纸打开。3、教师会发现各种各 样的答案。