听分成两种： 听分成两种：
客户主动反馈的信息——客户的提问和讲述 客户主动反馈的信息——客户的提问和讲述 —— 客户被动反馈的信息——客户对你问题的回答 客户被动反馈的信息——客户对你问题的回答 ——
听——技巧详解 ——技巧详解
客户主动反馈的信息－ 顾客分类” 客户主动反馈的信息－－ “顾客分类”
来电登记表填写
案场来电登记表
来 电 登 记 表
询 问 重 点 媒 体
项 目 区域 交通 房型 价格 …… NP 房展 过路客 …… 80m 以下 81－100m …… 一房 二房 …… 陆家嘴 …… 外省市 港澳台 姓名 区域 电话 备注 业务员
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4
5
面 积 房 型
区 域
其他国家地区
来电接听技巧
观察客户的行为， 观察客户的行为，判断客户的心理
例： 客户行为 双手抱胸 双手插袋 转 笔 客户心理 保 护 销售措施 增加亲和力 换个话题 平稳情绪 强调、 强调、加强语气
无 所 谓 事不关己 注意力不集中 因场合而定) (因场合而定)
看——技巧详解 ——技巧详解
获得客户暗示信号
当你在杀订时， 当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号
常见的客户类型
小心谨慎型 自以为是型 满足型 冲动信任型
销售的四大基本功
看——观察 ——观察 听——高度集中的倾听 ——高度集中的倾听 问——要有技巧的询问 ——要有技巧的询问 说——引导 ——引导
看——技巧详解 ——技巧详解
提问：请你说出萨达姆的特征 提问： 记住你的客户， 记住你的客户 ， 是优秀业务员素质中 良好记忆力”的表现。 “良好记忆力”的表现。
把客户的选择限制在了肯定中， 把客户的选择限制在了肯定中，客户只能选 一个。 一个。
问——选择法 选择法
你是否会问： 你是否会问：
“先生/小姐，您要2R还是复式吗？” 先生/小姐，您要2R还是复式吗？ 2R还是复式吗 “您要买一套还是两套吗？” 您要买一套还是两套吗？
显然目的不一样效果不会一样，但我们要活学活用； 显然目的不一样效果不会一样，但我们要活学活用； 比如：可以把它用于约会和相关日程确立中； 比如：可以把它用于约会和相关日程确立中； 约会和相关日程确立中 当客户售而未足或足而未签，打招呼要拖延一下， 当客户售而未足或足而未签，打招呼要拖延一下， 可以问他： 您是周三下午来还是周四上午来？ 可以问他：“您是周三下午来还是周四上午来？” 多数会得到肯定的回答，而不是“等我办好事了再来。 多数会得到肯定的回答，而不是“等我办好事了再来。”
来电接听的重要性
在了解到对方的这些讯息后， 在了解到对方的这些讯息后 ， 我们会初步了解 这位客户，引导他至现场。 这位客户 ， 引导他至现场 。 留下电话后最直接 的好处便是可以方便和客户联系与追踪 方便和客户联系与追踪， 的好处便是可以 方便和客户联系与追踪 ， 而留 下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时 下的来电登记表则可以 直接反映售楼处这段时 间的情况， 间的情况 ， 专案或副专便可以通过来电表上的 每栏讯息，经过每周统计， 每栏讯息 ， 经过每周统计 ， 每月统计便能得出 对媒体，来客区域，需求房型， 对媒体 ， 来客区域 ， 需求房型 ， 面积最直观的 了解， 对今后的媒体方向， 了解 ， 这 对今后的媒体方向 ， 销售策略的制定 都有很大的影响。 都有很大的影响。
来电接听注意事项
尽量引导顾客至现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控、 电话中不报销控、议价 来电登记表填写的正确性及及时性
新人实战问题解析
容易紧张 容易被客户所引导 不懂委婉拒绝客户 不能及时登陆来电登记表
来电接听结论
掌握接听技巧 随时准备记录 沉着应对客户
来人接待中的亲和力
微笑 点头 赞美
高度集中地仔细听客户的反馈， 高度集中地仔细听客户的反馈 ， 去分析那些 点点滴滴（比如：区域、位置感认同） 点点滴滴（比如：区域、位置感认同）
问——技巧详解 ——技巧详解
询问方法： 询问方法： 约束法 选择法 刺猬法 引入法
问——约束法 ——约束法
把对方的注意力约束在你的问题中， 把对方的注意力约束在你的问题中，使其对 你的问题以肯定的回答。 你的问题以肯定的回答。 做法：在一件事情陈述结束后， 做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来 得到对方的认同。 得到对方的认同。 最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。 最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。
听——技巧详解 ——技巧详解
客户被动反馈的信息－有技巧的询问
举例：你在接客户时， 客户对各类产品都询问了 ， 比如他 举例 ： 你在接客户时，客户对各类产品都询问了，
既问2 既问 2R ， 又问 3R 时 ， 甚至还询问复式时 ， 你可能对客户 又问3 甚至还询问复式时， 的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？ 的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？
刺猬法（ 问——刺猬法（豪猪法） 刺猬法 豪猪法）
当手里有一只刺猬，并把它投向你，你会怎么办？ 当手里有一只刺猬，并把它投向你，你会怎么办？ －－多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉。 －－多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉。 多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉
表现为不停的吸烟 按计算器 比如 不断喝水 两人目光对视、 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿等等
这些可能已说明，临门一脚的时候到了， 这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格 采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。 采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。
听——技巧详解 ——技巧详解
来电接听技巧
留址小技巧
先生， 您可以到我们现场来看一下， 先生 ， 您可以到我们现场来看一下 ， 方 便告诉我您的地址吗， 便告诉我您的地址吗 ， 我可以告诉您怎么 来比较方便。 来比较方便。 先生， 方便留一下地址吗， 先生 ， 方便留一下地址吗 ， 如果今后有 什么资料或小礼品， 什么资料或小礼品 ， 我们将以邮寄的方式 寄给您。 寄给您。
来电接听可获得资料
通过来电获得对方的简单房源需求， 通过来电获得对方的简单房源需求 ， 包括 房型，面积等一些询问重点。 房型，面积等一些询问重点。 通过来电了解对方所处地区，联系方式。 通过来电了解对方所处地区，联系方式。 通过来电获得对方媒体途径。 通过来电获得对方媒体途径。 了解对方为何而购房（购房动机） 了解对方为何而购房（购房动机）
问——约束法 ——约束法
举例： 举例：
你的个案与竟品比较时，价格比它高， 你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑 较好，你可以这样向你的客户说： 较好，你可以这样向你的客户说： 就象家电里有SONY 松下， SONY、 “就象家电里有SONY、松下，品牌对于商品来说具有很高的附 加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？ 加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？” 在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。 在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。
记住你的客户
尊重客户 回笼） （回笼） 方便工作交接 把握自己的商机 分析客户
看——技巧详解 ——技巧详解
观察客户的外貌特征 提问：萨达姆他为什么留着胡子 ？（发挥想象力） 发挥想象力） 提问：
增加威严， 增加威严，不怒自威 成人标志 宗教规定 性格惰性 -------
看——技巧详解 ——技巧详解
来电接听礼仪
来电必须在第三声铃响之后迅即接听。 来电必须在第三声铃响之后迅即接听 。 公司接听电话 应该是非常正规的，在礼貌称呼之后， 应该是非常正规的 ， 在礼貌称呼之后 ， 先主动报出公 司或部门的名称。 司或部门的名称。 如果一时腾不出空来，让电话响了 三次 以上 ， 拿起电 三次以上 如果一时腾不出空来 ， 让电话响了三次以上， 话应先向对方致歉： 对不起，让您久等了。 话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 当接听同事的电话时， 替同事做好电话留言， 当接听同事的电话时 ， 要 替同事做好电话留言 ， 记下 别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助， 别人的姓名 、 电话 。 在这方面我们要互相帮助 ， 在家 中也是一样的。无论是生活中，还是工作中， 中也是一样的 。 无论是生活中 ， 还是工作中 ， 我们都 应当多替他人想。 应当多替他人想。
来电来人接听接待技巧
上海同策业务部
培训目的
了解接听的目的与重要性 掌握接听接待的技巧 能演练接听接待流程
课程大纲
来电接听的目的 来电接听的礼仪 来电登记表的填写 来电接听的技巧 来人接待中的亲和力 常见客户四大类型 销售四大基本功
来电接听的目的
一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听， 一般来讲 ， 大家通常意义上理解的来电接听 ， 有 可能只是回答一些来电者的询问， 可能只是回答一些来电者的询问 ， 但从另一方面 我们也可以从来电者那里获得一些讯息， 讲 ， 我们也可以从来电者那里获得一些讯息 ， 积 累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。 累一些有望客户， 提高来人量， 从而促进成交。 来电接听的最终目的是请来电者到现场 请来电者到现场， 来电接听的最终目的是 请来电者到现场 ， 通过现 场的业务动作来促进成交。 场的业务动作来促进成交。 那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息 呢？
表面热情型 对 6 业 务 5 的 关 4 注 3 2 1 1 事不关己型 2 自我防卫型 3 4 5 6 购买行为/ 购买行为/产品的关注 深思熟虑型
雷蒙.克顿－－美国管理学家 雷蒙.克顿－－美国管理学家 －－
事不关己型：需要引导， 事不关己型：需要引导，帮他决定 表面热情型：主动与你沟通， 表面热情型：主动与你沟通，并不 去关注产品，购买不 去关注产品， 强，获取商业信息、 获取商业信息、 专业知识.(高级市调） 专业知识.(高级市调） .(高级市调 自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。 自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。 深思熟率型：理性消费。 深思熟率型：理性消费。