日常工作中要表现出自信，对上 级布臵的工作任务，充满信心地完成。 如果办事缺乏信心，对上级的任务七 折八扣，再吩咐员工去做，导致什么 样的后果，可想而知。 假如有服务 员反抗怎么办？不听你吩咐？
▶ 不怕得罪人 在员工违反纪律、制度的时候，要勇敢地 指出来，勇敢地纠正，因为这是你的权力， 也是你的义务。不能猥琐，不能有当老好 人的想法。 ▶ 不推卸责任 自己管辖范围内出了问题，没完成任务， 首先要承担责任，领导要的是结果，不是 借口。下级要的是团队负责人，不是局外 人。
①工作计划的范围
大到年度、季度计划，小到每天、每个 班次的工作安排。比如年度营业计划，大 型宴会接待计划，就餐时间安排，日常工 程维修等等，都是计划。
②工作计划的形式：
书面的正式计划：▶文件 ▶发文 非书面的计划： ▶工作日志 ▶交接班记录 ▶笔记本 ▶口头
③制订计划要考虑的五大因素（4W + 1H）
纠正方法有三种：
▶ 语言纠正 ▶ 行为纠正 ▶ 书面纠正
:员工培训能力
员工培训能力，是衡量领班/主管是否合格、是否优秀 的关键指标。
是一个团队的管理者、领导者。 ▶从队员到教练 ▶一头狮子带领一群羊与一头羊带领一头狮子的 区别
领班/主管的角色定位：不是普通员工，
员工培训的主要内容：
▶新员工培训 ▶现场培训
把上级下达的任务，经过主管分配到领班， 领班分配到下层员工去完成，对新上任的领班 来说，是最头痛的事，但这是每天必须的工作。 不论一个人有多能干，精力如何充沛，工作如 何努力，由于时间和能力的限制，使他不能单 独完成上级给他的任务，领班/主管所负的责 任往往大于他的能力。随意，分配工作给下属 员工去完成，就要求领班掌握这门艺术。
一名优秀的领班/主管应该会培训、概述、组织、沟 通，有预见能力。
课后练习
提问ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
领班/主管必备的七大条件是什么？ 领导的品质有哪六点？ 领班/主管开展工作的五个步骤是什么？ 怎样分配工作？
--课后实践
管理学是一门永无止境的课程，既没有一本现成 的词典可以找到答案，也不可能经人一指点就一通而 通，全凭自己日积月累的学习、学习再练习。
分析下出现问题后，管理者们常用 的借口：
上级不理解、不支持→为什么不能说服上级 ？ 沟通失败！！× 上级讲的我不理解→为什么不能深入交流 ？? 沟通失败！！× 其他部门根本不能配合→为什么没法达成共识? ? ? 沟通失败！！× 员工素质差，不执行→为什么不能让他明白？？? ? 沟通失败！！× 客人根本不讲理→为什么别人能和他讲理？？？？？ 沟通失败！！×
：工作概述能力
指对前段工作进行总结与分析，并用简洁的 语言加以概述，使领导能够掌握本班组的工作状 况，使员工能够知道工作中存在的问题。
工作概述需要应用的场景：
▶向上级汇报工作
部门会议、专题报告、回复领导询问、请示
▶评价指导员工
餐前会、餐后会、命令发布、工作安排、工作检查
：工作组织能力
掌握分配工作的艺术，学会管理人
怎样才能使沟通顺畅？
纵向
上下级之间的沟通。要经常进行，不能等出现 问题，或等问题发展到非解决不可的程度再沟通， 下级向上级报告工作要及时，强调事实，避免个人 好恶，上级下达指标要具体、明确。
横向
要以协商、配合为原则。酒店犹如一架机器， 各部门则像机器中的部件，机器能否良好运转，有 许多制约的因素。但部门之间的配合、协作至关重 要，在处理平行关系中，沟通这一管理手段是必不 可少的润滑剂。
▶What 内容，打算做什么 ▶Why 理由，为什么要做 ▶When 时间，什么时候开始做，要花多长时间
▶Who
▶How
人，由谁来做 方法，怎么做
计划制订后，要按照计划要求严格执行。 组织实施计划中，要注意两点： ▶期望要高，要求严格实施计划，百分之百完成 ▶充分考虑到计划实施过程中出现偏差，准备采 取的补救措施
基层管理者培训课程
什 么 叫 领 班 ？
什 么 叫 管 理 ？
领 班 必 须 具 备 的 条 件 有 哪 些 ？
回 忆 角 色 的 转 换 ，
因 为 什 么 被 提 升 为 领 班 ？
有人说，领班是兵头将尾，甚至 是冰箱里的老鼠，经常两头受气，吃 力不讨好。 也有人说，领班是通向成功经理 人的必经之路，比员工懂管理，比经 理懂业务，发展空间巨大。有没有成 功的秘诀？
领班要用酒店的制度、纪律，严于律 己，身体力行，树立遵章守纪的榜样，员 工具有极强的模仿能力，领班的一举一动， 都可能成为员工模仿的证据。如上班后， 在指定区外抽烟，不穿完整的工作服上班， 吃零食，要求员工不迟到早退，自己却不 按时上下班。这些都是自律能力不强，不 能以身作则的表现。
：领导品质
一个领班工作能力强不强，和他的工 作是不是有计划，能不能有计划地开展工 作，有很大的关系。领班如何开展工作？ 有计划地领导员工工作，要掌握五大步 骤： ①制订工作计划 ②组织实施工作计划 ③监督指导计划的实施 ④检查 ⑤纠正
基层管理者培训课程
团队里的成员，因为思想、认 识各有差异，在工作中出现误会、 矛盾或纠纷是不可避免的。领导为 人处世要公正，从工作出发，排除 个人好恶、甚至个人情绪，公正地 解决纠纷、分配工作。否则，很难 做好领班工作。
任何人都有一个共同心理，不愿意和不诚 实的人合作。以诚待人是基本的原则，诚实的人 受人尊敬、受人爱戴。领班如果在工作中不诚实， 员工不可能相信他、尊重他，双方也不可能存在 良好的合作关系 切记：任何时候都尽量避免背后议论同事的好 坏，特别注意不要在自己亲近的人面前讨论此类 话题，避免产生不必要的猜疑。
：领导品质
做一个好的领导，应该具备6个优 秀品质 ：
①友善 √ ②公正 √ ③诚实 √ ④自信 √ ⑤承担 √ ⑥以身作则 √
友善，是对服务行业人员基本的 品质要求。任何一家宾馆、饭店都要 求员工对人热情友好，这对饭店的经 营十分重要。为什么领班/主管对员 工也必须友好？因为您必须得到员工 的信任，只有对员工热情友善，他才 会乐意与您交流思想，倾诉困难、担 忧，对工作提出改进意见。反之，员 工就不会与您交朋友，对您敬而远之。
计划一旦制订并且组织实施，接下 来的一步，就是监督和指导。作为领班， 必须时时掌握计划的实施情况，并且对 实施过程中的具体工作，进行必要的指 导。
▶监督 是一个动态的过程，领班不能等计划实施中 出现了问题，才去解决，而是跟踪监督实施计 划的每一个环节。 ▶指导（耐心、细致、及时） 任何人都会碰到自己不熟悉的事。领班不能 要求员工在缺乏指导的情况下，很好地完成任 务。员工在碰到新的不熟悉的工作时，是很乐 意接受指导的。领班在实施指导过程中，要耐 心指导员工工作，使下属的员工能尽快地熟悉 工作，胜任工作。反之，员工得不到必要的指 导，很容易对新的不熟悉的工作产生惧怕和厌 烦情绪，于工作极为不利。
：预见能力
▶下一步工作重点是什么？ ▶会发生什么样的事情？ ▶可能存在哪些困难？
优秀的领班/主管，必须有眼力，有眼光
领班/主管成功的秘诀
业务知识+实操技巧+沟通=成功的领班
向上开花+向下扎根=成功的结果
课程回顾
在今天的课程中，我们共同分享了基层管理部分的《怎样当好领班 /主管》 我们掌握了：
▶什么叫领班/主管 ▶领班/主管必备的基本素质 ▶领班怎样开展工作 ▶领班/主管成功的秘诀 ▶我们重点学习了： ▶领班/主管要具备什么样的品质 ▶领班怎样有计划地开展工作
分配工作的艺术，掌握四个要点：
▶分散压力 ▶集中精力 ▶用人之长 ▶用赏识心理
：协调能力
协调能力--沟通
◆沟通的表述，就是互相通气，交换意见。上下之 间、部门之间、领导之间、员工之间都存在沟通， 通常我们说，部门与某部门关系不融通，某某和 某某关系紧张，某某难相处，都是因为沟通不好 产生的。
◆有人总结，人生百分之九十的不行，来自沟通失 败。那么，总结我们领班/主管工作中，出现了问 题，工作没有做到位，百分之九十，是由于沟通 的失败。
• 是宾馆、饭店等服务行业的专用名词 • 是一个职位，具有一定责任和权利 • 是一个领导，要带领下级完成任务，要监 督员工的工作过程，随时纠正员工的工作 过失 • 是一个“桥梁”，每项具体工作都要通过 领班执行
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良好的领导品质 日常工作的计划能力 对员工的培训能力 总结汇报工作的概述能力 分工安排、督促任务完成的组织能力 融洽关系和氛围的协调能力 预见能力
检查在管理过程中占有极其重要的位臵。 检查是使计划得以完善的关键步骤，没有 这一步，就不能称之为有效的管理。
管理是什么？
▶ 验证计划制订得是否合理 ▶ 发现员工在实施计划中的具体问题 ▶ 检查计划的预期结果
计划制订得再好，也不能保证完美无缺。 作为领班/主管，应在以后的计划制订中， 充分考虑各种因素，避免重犯。