十、星评员的划分与管理
4、每届星评员任期两年，到期后根据实际情况进行换届。
5、星级评定检查工作暂不收费。星评员往返受检酒店的 交通费以及评定期间在酒店内所发生的合理费用，均由受检酒 店据实核销。 补充：酒店星评员工作十不准 星评员十不准.docx
十一、星级酒店访查的概念
星评员受各级旅游星级酒店评定机构委派，以普通客人身 份入住酒店，针对已评定星级酒店落实和执行星评标准的情况 进行检查，或在不通知酒店管理方 具体检查时间的情况下，以“神秘 客人”的形式对酒店质量进行暗访 的一系列检查活动。
2、年度复核工作：由酒店自查自＋相应级别星评委抽查。
3、评定性复核工作：由各级星评委委派星评员以明查或 暗访的方式进行。 国家星评委.docx
九、星级的复核与处理：
4、复核不达标的处理 （1）限期整改。原则上不能超过一年。 （2）取消星级。对于取消星级的酒店，应将其星级证书和 星级标志牌收回，而且自取消星级之日起一年后，方可重新申 请星级评定。 中国取消6家五星级饭店资格.docx
3、审查与公示 全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材
料后，应在一个月内完成资格审查。对通过资格审查的酒店， 在中国旅游网和中国旅游酒店业协会网站上同时公示；对未通 过资格审查的酒店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评 委。
4、宾客满意度调查：对通过五星级资格审查的酒店，全国 星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查 报告，作为星评工作的参考意见。
八、五星级酒店评定的程序：
1、申请 开业一年后的旅游酒店可以向地区星评委和省级星评委 逐级递交星级申请材料申请星级评定。 2、地方星评委受理与推荐 地方星评委收到酒店申请材料后，于14日内对申报酒店 作出受理与否的答复。省级星评委接到地方星评委的推荐报告 后，要在30天内完成省级评定与检查工作。
八、五星级酒店评定的程序：
十、星评员的划分与管理
1、国家级星评员：由全国旅游星级酒店评定委员会(以下 简称“星评委”)负责选聘 ，承担全国范围内的饭店星级评定、 复核和其它检查工作。
2、地方级星评员(含省级和地市级)：省级星评委或地区 星评委负责选聘，承担辖区内饭店星级评定、复核和其它检 查工作。
3、星级酒店内审员：由各酒店指定，执行对所在酒店的 检查、复核工作。
三、星级及标志物：
1、星级：用星的数量和设色表示旅游酒店的等级。星级 分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级 （含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级 越高，表示旅游酒店的档次越高。
2、标志物：镀金五角星＋长城标 志。例如四颗五角星表示四星级，五 颗五角星表示五星级，而五颗白金五 角星表示白金五星级。视频\世界唯一 七星级酒店：住一晚要白领一年的工 资，飞机接送服务！.mp4
十二、星级酒店访查的方式
1、明查：以普通客人身份入住酒店（只通知店方检查时段） 2、暗访：以“神秘客人”的形式进行暗访（不通知店方检 查时间）
神秘客人：持有各级旅游星级酒店评定机构的有关委派 证件，以普通旅客身份入住酒店，不通报身份，在店检查期 间亦不暴露真实身份的访查人员。视频\试睡员试睡“越策八 星级酒店” 汪涵马可解疑问爆笑全场 - 视频在线观看 - 越 策越开心 2015 - 芒果TV.mp4
» 白金五星：
» 必须具有两年以上五星级资格、地处城市中心 商务区或繁华地带、外观造型独具一格、内部 功能布局与装修装饰和所在地历史、文化、自 然环境相结合等7个必须条件。同时，还须具备 6项参评“硬”条件中的至少5项，如有符合国 际标准的高级西餐厅、有高雅的独立封闭式酒 吧、国际认知度极高、平均每间可供出租客房 ，收入连续3年居于所在地五星级饭店前列等。
八、星级评定的程序：
补充说明：一星级到四星级酒店的评定程序，参照五星 级酒店评定程序执行。一、二、三星级酒店的评定检查工作 应在24小时内完成，四星级酒店的评定检查工作应在36小时 内完成。全国星评委保留对一星级到四星级酒店评定结果的 否决权。
九、星级的复核与处理
1、星级复核是星级评定工作的重要补充部分，旅游酒店评 定星级不搞终身制。星级复核分为年度复核和三年期满的评定 性复核。
2、动态性原则 酒店取得星级后，因酒店变化导致达不到原星级标准的， 必须向原旅游星级酒店评定机构申报，接受复核或重新评定。 否则，原旅游星级酒店评定机构应收回该酒店的星级证书和标 志。
七、星级评定的原则：
3、例外原则 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特 客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游酒 店的星级评定，可以直接向全国旅游星级酒店评定机构申请 星级。
2、省级旅游局：下设省级旅游星级酒店评定委员会，具 体负责本地区四星级以下酒店的评定与复核工作，并向国家旅 游局推荐五星级酒店，保有对本地区下级旅游星级酒店评定机 构所评饭店星级的否决权。
六、星级评定的组织和权限：
3、副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局，下设 地区旅游星级酒店评定委员会，具体负责本地区三星级以下酒 店的评定与复核工作，并向所在省、自治区旅游局推荐四、五 星级酒店。
十三、星级酒店访查的程序
1、访查员入住或进入酒店：①入住方式：以普通客人身 份入住酒店或以“神秘客人” 形式进入酒店进行暗访 ②人 员数量：2-3名访查员 ③访查时间：24-72小时 ④入住对象： 已评星级的旅游酒店
2、检查：①方式：访查员对酒店进行明查时，应以普通 旅客的身份入住酒店；访查员对酒店进行暗访检查时，应不通 报身份，在店检查期间不得暴露真实身份。②访查内容：针对 酒店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。
十三、星级酒店访查的程序
3、向酒店反馈访查情况：访查结束时，访查员向酒店出 具《访查通知书》和本人的《星评员检查证》，由店方报销往 返交通费和住店期间的费用(仅限于访查人员个人以访查为目 的的消费)，同时当面向酒店高层管理人员反馈访查情况。
五、星级评定的范围及星级的有效期
根据星级评定的规定，开业一年后的酒店可申请星级， 经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标 志使用权。
六、星级评定的组织和权限：
1、国家旅游局:是我国旅游饭店星级评定的最高权力机关， 下设全国旅游星级酒店评定委员会（简称“全国星评委”）， 具体负责实施五星级酒店的评定与复核工作，保有对各级旅游 饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。
目位置镶嵌着四个“五角星”的星级标牌，又在其发放的住房
联系卡上有四星级酒店宣传的内容。执法人员对此产生怀疑，
经多方查明得知，这个酒店从未参加过饭店星级评定，也未经
任何机构授权许可的情况下，半年前开始使用“四星级”的饭
店星级标志。该酒店的经营者赵某同时承认，主要是为了让酒
店显得有较高的档次，以增加人气。
评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共 及后台区域等6个大项。
（二）服务质量的总体要求 1.服务基本原则 （1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 （2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地 完成对客服务。 （3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 （4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊 严。
（四）安全管理要求 1.消防等方面的安全许可 2.水、电、气、油等设施设备安全有效运行 3.严格执行安全管理防控制度 4.注重食品加工流程的卫生管理 5.制定完善地震、火灾、食品卫生、治安事件 等各项突发事件应急预案
八、星级评定的原则
1、整体性原则 酒店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。 否则，星评委对酒店所申请星级不予批准。
问题：该酒店的做法是否妥当？
一、旅游饭店星级评定的法律依据
1、2010年10月18日批准发布， 2011年1月1日施行的《旅 游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）
2、2006年3月7日实施的《星级酒店访查规范》
二、旅游酒店的定义
旅游酒店是指能够以间（套）夜为时间单位出租，以 住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的 住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、 宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
八、五星级评定的程序：
6.评审审核 检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对 申请五星级的酒店进行评审。 7.批复 对于评审通过的酒店，全国星评委应给予评审通过五星 级旅游酒店的批复，并授予五星级证书和标志牌。对于经审核 认定达不到标准的酒店，全国星评委应做出不批准其为五星级 酒店的批复。批复结果在中国旅游网和中国旅游酒店业协会网 站上同时公示。
课前提问
1 酒店员工的月计薪天数是多少？ 2 酒店员工加班加点，如何计发工资？
第10讲 饭店星级划分与评定
主要内容
1、旅游饭店星级的概念 2、旅游饭店星级评定的组织管理 3、旅游饭店星级评定的程序 4、旅游饭店星级的复核
案例导入
酒店能擅自使用星级标志吗？
某旅游局执法人员在巡查时发现某酒店在其外围装饰的醒
2.服务基本要求
（1）员工仪容仪表应达到：遵守酒店的仪容仪表规范， 端庄、大方、整洁；着工装、佩工牌上岗；服务过程 中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务
（2）员工言行举止应达到：语言文明、简洁、清晰， 符合礼仪规范；站、坐、行姿符合岗位的规范与要求， 主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身 体语言对客服务，使宾客干到尊重舒适；对宾客提出 的问题应予耐心解释，不推诿和应付
（3）员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务应有员工手册 （2）应有酒店组织机构图和部门组织机构图 （3）应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序 （4）应有完善的部门化运作规范 （5）应有服务和专业技术人员岗位工作说明说 （6）应有服务项目、程序与标准说明书 （7）对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位 的技术工作如锅炉、强弱电等，应有相应的工作技术标准的 书面说明 （8）应有其他可以证明酒店质量管理水平的证书或文件