服务规范
2
service
客户在意什么？ 接待流程 服务人员细则
金管家团队
服务人员如何接待客户
3
回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去
维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于 ——开始接待服务的质量。
金管家团队
您好，请您这边穿鞋套！
您好！请您扶好扶手，注意上楼 /下楼安全！
您好！这边请，祝您参观愉快！
站姿
您好！路面较滑，走路当心！
21
引导动作 提醒客户参观须知
您好，请您把鞋套放在篓内。 欢迎下次参观！
协助客户 换鞋套
样板间不允许
收取鞋套
随意就坐、拍照 金管家团队
22
金管家团队
23
知识回顾 Knowledge Review
负责区域内的卫生 及时清理桌面，地面卫生
16
保洁员职责
负责营销案场区域内卫生 负责样板房区域内卫生 负责停车场区域内卫生 负责配合清理营销活动后卫生
17
第四部分
样板间人员
18
样板间人员职责
必做内容
引导
电梯开、关
提醒客户
与销售员进行沟通
引导手势 按住电梯按钮 客户先行进入电梯
金管家团队
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 您好， 我帮您把伞放好！ 您这边请！ 先生/小姐，请坐！ 我们这里有免费提供xx饮品 您需要点什么饮料？ 好的，请稍等！ 欢迎您下次光临！
金管家团队
service personal
第三部分
保洁人员
14
金管家团队
15
必做内容
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 对不起，请让我为您…… 打扰您了 谢谢 欢迎您下次光临！
第一部分
保安人员
7
金管家团队
保安职责
敬礼 引导客户停车 开车门 领至售楼处
8
必做内容
敬礼
开车门
为客户挡车门
为客户撑伞
领至售楼处
金管家团队
礼貌用语
您好！欢迎光临， 请问您有预约过吗？
下雨天，当心路滑！
售楼处这边请！
开车慢行，左边道路 正在施工！
9
选做内容
提醒客户周边道路施工情况
遮阳板
金管家团队 遮车牌
19
必做内容
礼貌用语
您好！欢迎参观！ 您先请！ 电梯将要上行，位置到达X层! X层到了，这边请！ 欢迎您下次光临！
选择楼层按钮 电梯内销售员 面对客户站立
让客户先行
金管家团队
20
样板间人员职责、
引导 协助客户穿鞋套 协助销售讲解 收取鞋套 送客户至电梯间
金管家团队
礼貌用语
必做内容
上午\下午好，欢迎光临！
从高端客户的诉求谈起
4
“成就越大，圈子越小”
某知名楼盘的广告， 含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。
金管家团队接待ຫໍສະໝຸດ 程5车辆停放 门迎接待 销售人员接待 电梯间 样板房参观
送往
金管家团队
service personal
6
秩序人员 接待人员 保洁人员 样板间人员
金管家团队
service personal
service personal
第二部分
接待人员
10
金管家团队
11
迎宾职责
迎宾 拉门问候语 手势引导 引导入座 按服务流程操作 提供饮料
金管家团队
12
必做内容
迎宾
拉门问候语
手势引导
引导客户入座
扶座位
金管家团队
按服务流程提供饮料
13
必做内容
为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞