企业质量管理体系建设
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三. 质量管理的内涵
按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控
制一个组织的与质量有关的相互协调的活 动”，这些活动包括：
质量方针 质量控制 持续改进
质量策划 质量保证
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（1）质量方针
根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织 的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质 量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成 部份,由最高管理者批准”。
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▪ 产品包括
▪ 硬件（如一台机器或机械零件） ▪ 软件（如计算机程序） ▪ 服务（如运输、银行、医院、政府职能 ▪ 部门提供的服务等）
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二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务 “我们生活在质量堤坝的后面”
（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素
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ISO9000 推荐的质量管理体系模式
质量管理体系的持续改进
相 要
关
方求
管理职责 满
资源管理
测量、分
析改进
意
产品实现
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质量经理
ห้องสมุดไป่ตู้
质量规划经理
质量信息管理经理 过程管理经理 质量检验实验室经理
原材料检验
工序检测
最终检验
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设备维修
其它质量管理机构： （1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队
❖ 从体现持续改进角度，目标可能与顾客的满意程度有关 ❖ 质量目标应是可测量的，而且相关职能和层次的质量目标应尽可能量
(quality improvement team) （3） QC小组
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七. 质量成本
（１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４） 外部损坏成本
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§2 质量管理体系的建立与实施
§2.1 策划 一 质量管理体系策划 二 产品实现过程的策划 三 测量、分析和改进的策划 四 质量管理体系文件描述
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▪ （3）质量方针目标与产品的要求
▪ ① 与产品有关的要求 ▪ 组织的经营宗旨是提供满足顾客要求的产品，
所以必须确定与产品有关的要求。 ▪ 顾客对产品规定的要求 ▪ 产品的规定用途或已知预期用途所必须的要求 ▪ 与产品有关的法律法规的要求 ▪ 组织的附加要求
② 质量方针和质量目标
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② 质量方针和质量目标
▪ 质量方针是与经营宗旨相一致的，与产品要求相适应的，要体现对
顾客的承诺、对持续改进的承诺，又能为目标的提出提供框架
▪ 质量目标应以质量方针所提供的框架展开，为确保组织的质量目标
的实现，相关职能和层次要依据组织的质量目标要求确定各自的质 量目标，并落实到全体员工的活动中
❖ 从体现对顾客承诺的角度，质量目标往往既可与产品性能有关,又可落 实到产品的实现过程
衡量产品质量的重要指标
▪ 顾客满意度 (customer satisfaction index)
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质量的内涵包括如下一些内容：
1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满 意
（2）质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作 业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。
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（3）质量控制
质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运 以及售后服务等的控制。
（4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达 到满足顾客要求的目的。
（5）持续改进
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以 保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标） 和外部（ISO9000）要求。
企业质量管理体系建设
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主要内容
§1 质量与质量管理的基本概念 §2 质量管理体系的基本模式及构建 §3 质量安全风险管理
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§1 质量与质量管理的基本概念
▪ 一. 质量定义 ▪ Crosby —— 质量是符合要求和规格 ▪ Juran —— 质量就是适用性 (fitness for
求的合理删减)
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▪ （1）识别产品
组织的产品类别可以是硬件，可以是流程性材料，可以是 软件，还可以是不同类别的组合。
（2）识别顾客 ▪ 组织建立质量管理体系的最终目的是所提供的产品能 ▪ 满足顾客的要求，因此首先要确定谁是组织的顾客。 ▪ 顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的 ▪ 中间商，他们可能是个人也可能是组织。
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四. 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段：
操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段
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五. 质量管理体系
质量管理的原则包括：
（1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系
use)
▪ 田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成
的 损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造 成的损失以及对社会 造成的损害
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§1 质量与质量管理的基本概念
▪ Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻合
▪
度和可靠性并符合市场需求
▪ ISO9000的2000版
▪ 产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性
§2.2 实施与改进 一 培训 二 实施的证据 三 实施有效性的验证 四 自我评价机制的建立和持续改进
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一 质量管理体系策划
▪ 1 责任者：组织最高管理者
▪ 2 策划内容
▪ （1）制定组织的质量方针和确定质量目标
▪ （2）按ISO9001标准的“总要求”识别质量管理体系
▪
所需的过程，确定过程的顺序和相互作用
▪ （3）确定必要的资源和信息
▪ （4）确定对过程实施控制的准则和方法
▪ （5）将策划的结果形成文件
3 质量管理体系没有统一的模式，注重的是适用
性和有效性
4 策划程序
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4 策划程序
（1）识别产品 （2）识别顾客 （3）质量方针目标与产品的要求 （4）过程的确定 （5）质量管理体系范围的确定(对标准要
