病人投诉处理制度
为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。

一、各职能科室受理病人投诉按分级负责、归口办理，并坚持客观、公正、重证据、重调查的原则。

树立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，以高度的工作责任心和良好的职业道德，极力维护医院和患者的合法权益。

二、病人投诉接待室设在医院办公室，办公室在第一时间受理投诉，先进行登记，再根据投诉内容的不同，在一小时内将投诉转给归口部门办理，并立即向分管领导报告，遇重大投诉直按向院长报告。

三、各职能科室要明确各自的职责和受理范围，对移交的投诉不能推诿，接待投诉病人要热情、耐心，并做好详细的记录，处理结果或处理建议应及时反馈给分管领导和病人投诉接待室进行登记。

四、处理投诉必须依据法律、法规和医院的规章制度，对任何违反法律、法规和医院规章制度的行为都必须给投诉人一个客观、公正的处理答复。

五、处理投诉时限：
（一）当场能答复的应当场给予答复
（二）一般的投诉当时不能答复的，在一个工作日内应当予以答复
（三）较大的投诉，应及时向分管领导汇报，向投诉人做好解释工作，但三个工作日内应做出答复( 4）医疗投诉，在七个工作日内首次答复。

六、病人投诉处理分工
为自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

建立、完善病人投诉归口单位，公布投诉电话号码，及时受理，处理病人投诉，按如下分类：
党风、纪检监察投诉办公室及相关科室
行风、医疗投诉医务科
护理投诉护理部
药品投诉药剂科
收费投诉财务科
治安、后勤投诉总务科。