客服：老客户需要购买后 +2元好礼相送。。。。。。。。 随机送出额外相送（关注二维码增加粉丝群） 用于其他店铺关联
售前
售中
售后
积极推荐——使用积极的语言
• 你的眼光真不错。 • 这款是目前最热销的。 • 不要错过这个机会哦 • 这款宝贝是限量版的哦。 • 现在正在促销呢！
• 很快要恢复原价咯！
售前
售前
售中
售后
淘宝卖家发货的【非常六加一】
1、打包体现合理规范 2、邮费控制精打细算
3、感谢惠顾刻不容缓
4、宣传推广不光靠喊 5、发货通知能早别晚 6、签收提示切莫偷懒
内件防丢只需一招——封条贴满
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉处理
客户关系管理
售前
售中
售后
纠纷处理
倾听！
你的客户究竟想要什么？
卖点：
售前
售中
售后
积极推荐——使用积极的语言
买家：你好，我要买这个鼠标垫？ 客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最 好的。 买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦， 目前我们 做 点乃 新客户做活动 现在我们店里满免邮费呢。
买家：是吗？哪款，我看看。
思考：小商贩C的成功秘诀
售前 售中 售后
思考：小商贩C的成功秘诀
• 深挖需求
• 赞美 • 关联销售
• Vip客户管理
挖掘需求——善于发问 • 1.顾客寻求 • 2.使用周期 • 3.品质保证 • 4.售后保证（专业） • 5.定制顾客寻求
• 6.平台的保证
• 7.评价
售前
售中
售后
积极推荐（问答）
• •
•
您好，您的鼠标垫效果图请过目，若是鼠标垫上面有电话、文 字、二维码等重要内容，请仔细检查，以免出现错误。一旦因 为您检查不周而出现的错误，本公司概不担责哦，还望亲仔细 检查~如果觉得没问题了，知会我一声，我就通知制作部为您 开始安排制作任务了~
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考
B市内 运输 B分拨 中心
航空 公司
售前
售中
售后
包装材料
纸板箱 （大部分商品均可） 布袋 （服装、床上用品等） 牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等） PVC管 （字画、海报等）
商品包装技巧
• 内部填充物 报 纸：团状、条状
泡 沫：块状、粒状
气泡膜：整张、边角 塑料袋：球状、气囊
DIY安全气囊
售前
售中
售前 售中 售后
开门迎客——礼貌待客 热情感染
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！”
售前
售中
售后
优质客服售中的体现
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走
？
F T ？
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？
纠纷处理 案例分析 买家：你好，杯子已经收到了，不过杯子已经凹了一 个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！
售前
售中
售后
案例：小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸 的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对 儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说 得很高兴， 便又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种 维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了， 您再来我给 您优惠。”
售前 售中 售后
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理
售前
售中
售后
交易信息确认
确认地址
确认订单
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货 投诉处理 客户关系管理
售前
售中
售后
商品包装有多重要？
买 家 派 送 员
卖 家
收 件 员 A市内 运输 A分拨中 心
•
•
•
咱们鼠标垫 是由高品质橡胶和尼龙布经过热升华工艺加工而成 的，在使用过程中不会出现起边的。请亲放心购买！
鼠标垫常规尺寸有：22*18 20*24 21*26 30*25（以上不带锁边 ）18*22 20*24 21*26 25*30 25*42 60*35 78*30 50*78 90*40 （以上带锁边） 你是要定制多少的 多大尺寸的呢？ 如果没有目标的话 你告诉 我用途 我帮你推荐~ 你得下单才能设计的 因为设计是考提成吃饭的 没有下单的单子 是不做的 您要是不满意还是要退您的 ~
售后
售前
售中
售后
售前
售中
售后
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉处理 客户关系管理
售前
售中
售后
填写发货单 填写发货单——细微之处体现服务（目前我们使 用电子免单）
售前
售中
售后
填写发货单 填写发货单——细微之处体现服务（要打连卷单）
填写发货单 填写发货单的注意事项
• 1、收件人详细地址、电话等不要漏写
售前话术整理(快捷回复短语)
• 环保天然橡胶布面鼠标垫，防水防滑的。基材采用Neoprene 材料，良好的柔软性、抗老化性和防滑性。长期使用不会变形 。可以随意揉捏和折弯快速回弹，不会留下任何印记。
咱们鼠标垫 是由高品质橡胶和尼龙布经过热升华工艺加工而成 的，在使用过程中不会出现起边的。请亲放心购买！
我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服!
售前
售中
售后
发货通知
售前
售中
售后
发货小贴士 • 感动上帝的细节—感谢函 • 利人利己的细节—名片 • 礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候 • 有备无患的细节—客户档案 • 换位思考的细节—短信通知 • 体贴入微的细节—发货单的备注栏
流 2-4天左右 远的话按照时效走的,小物流公司无保证,建议亲 补运费后用德邦/宇通物流有时效保证;
•
本店默认韵达 汇通 邮政随机发 48小时左右出货 不接受指定 可以备注/:^_^
•
•
您好亲 ，我现在帮您转售后 请稍等哈
扑克500付起订;500付280克灰心 3.6元 总价1800元1000付 290克常用的 2.81元 总价 2810元2000付290克特技白心 1.87元 总价3740 元以上报价不含运费
售前
售中
售后
试一试！
在吗？
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？
我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗？
客服：实在不好意思，由于是店里定制产品，72小时 发货,我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了， 请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。
售中
售后
促成交易——利用促销、活动信息
客服
买家： 客服：
售前
售中
售后
促成交易——顺水推舟 打包销售
买家：这个鼠标垫 定制已经付款了， 尽快发货哦。 北京蓝海方舟数码专营店：轩月 亲 你 好，请放心哦，我们会及时发货的。例 如：另外，我们正在做促销活动，买3 增1，鼠标垫大送小或其他产品（价值5 元的产品）
纠纷处理
轻松一下！
• 倾听的游戏！
• 商店打烊！
纠纷处理
答案：
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 ？商人不等于店主 ？不确定，索要钱款不一定 F ？ ？ T ？ 店主不一定是男的
打造商城优质客户服务
客服快捷回复语 直接回复,速度和 效率顾客一般8 秒左右就会离开 快捷回复语
售前和售中稍微出 现一个问题会影响 注意售中是售后的高发期就 承担的几率和回头 是不允许乱承诺和乱保证 客.
售前
售中
售后
售前话术整理(快捷回复短语)正常文字加表情 比较好
• (定制产品)现在下单定稿后制作是 3-4天左右出货 走物
售前
售中
售后
解决异议——认真倾听、换位思考
?
商品 服务 价格
售前
售中
售后
第一次上网购物的 群体看到下面的链接（容易 蒙） 区店
售前
售中
售后
错误案例
试一试！
打消疑虑、解决异议
买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！
客服：……
倾听，分析原因
•
•
•
鼠标垫常规尺寸有：22*18 20*24 21*26 30*25 这四种就是常 用的来做广告的 有1.5 2 3 毫米的厚度 您挑选我报价
图片要求：文字图案等要清晰可见，为使鼠标垫做出来清晰 ，请文字尽量做大，比划不要太细小。像素在1000*1000以 上即可,四边1.5厘米范围内不要留字或者图，外景要足够的大 ，文件方式最好是PSD，CDR,JPG等
• 2、注明收件人要求的到货时间 • 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明 • 4、选择是否保价，填写申报价值 • 5、写上签收提醒，以及备注栏内容