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蓝 图
读者
读者服 务可见 线 技术服 务
15-21
酒的品质 食物准备 互动线 F 送 上 酒 品 F送餐到桌 打开倒酒
注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理
CHAPTER
15
服 务 蓝 图
前场
动作3 服务次序 服务标准
物理证据
W 账单提示 时间 提示内容 账单格式 账单正确性 账单
W 付款 时间 付款条件 接受内容
服务人员
F递上账单
W 使用洗手间 干净 充分供料 检查次数 等候时间 容量设计 干净度 互动线 F 交回信用 卡给客户
15-9
CHAPTER
15
服 务
服务蓝图之内涵 服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动 线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出 顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商 的 行 动 、 支 持 辅 助 程 序 。 (Kingman-Brundage, 1989) 服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。
支持服务
内部线 信息互动 数据库 容量保留 客户记录 点餐计价 存货购料
注：W表示等候点，F表示失误点
图15-5 高级餐厅服务蓝图
服务管理 15-20
CHAPTER
15
服 务 蓝 图
动作2 前场 服务次序 服务标准
物理证据 服务人员 后场 可见线 服务人员
W 点餐 时间 迎宾 接受点餐 －
W 送酒服务 时间 送上好酒
蓝 图
服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图， 一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的 程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分 等部分。(Shostack, 1985)
服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解 服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
服务管理
15
服 务 蓝 图
物理证据
声音和语调 友善程度 遮阳引道 人员仪表
服务人员
后场
可见线 服务人员
F接受预定 确认时间与日 期 ↓ 检查可行性 填入订单中 维护预定系统
互动线 欢迎客户 欢迎客户 交代车钥匙 拿外套 给外套收据 ↓ 将车停妥 ↓↑ 挂外套加可见 标示 内部互动线 设备维护 设备维护
F引导落座 协助就坐 点餐服务 订位确认取 回菜单 菜单备份 维持桌面之 设置
服务管理
15-13
CHAPTER
15
服 务
区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、 图 次要 (minor) 失误点。并将失误点与服务缺口图相 结合 区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、 次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合
可见线
注：W表示等候点，F表示失误点
寿险店头营销服务蓝图——前场
服务管理
15-23
CHAPTER
15
服 务 蓝 图
动作 服务人员
W
W 到茶水间 倒茶水
蓝 图
顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。 (line of interaction)
顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人 员服务准备之间。(line of visibility) 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与 技术服务之间。(line of internal interaction) 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线)
多种付款 条件方式 可选择
说明时间 说明内容
出单作业 说明书
送客时间 送客内容
声音语调 肢体态度
物理证据
互动线 服务人员 招呼引导 服务就座 介绍解说 员
F 说明讲解 营造互动 气氛 协同客户 分析发觉 最适需求
F 说明商品 及建议原 因 客观分析 耐心答复
F 提醒注意 事项并协 助完成 现金点收 交回信用 卡、交付 收据 依出单作 业说明， 告知保单 递送时间 恭送引导
CHAPTER
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师 接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到 7.检视病人的病历 医师与护士
15
服 务 蓝 图
8.坐在等候室 10.进入房间
9.欢迎病人并引导到治疗室 11.坐在医疗椅上面 12.确定用药和牙齿的病史 13.请问过去疗程进展状况 14.放置保护罩盖住病人衣服 15.上下降低诊疗椅 16.穿上保护口罩和手套 17.检查病人牙齿 18.开始治疗病人牙齿 19.调整诊疗到合适高度 20.清洗病人牙齿 21.请病人漱口 23.脱去面具和手套 24.书写医疗记录 25.将病历表交还护士 26.帮病人取下防护罩 27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式 30.向病人致谢并说再见 32.欢送病人 33.确认诊疗过程 34.交付药剂 36.给付收据 37.约定下次诊疗时间 39.在约诊卡上注记 41.向病人道谢并说再见
服务标准
接待时间 接待内容
声音语调 肢体态度
就座时间 座位安排
桌椅摆饰 茶水招待
诚信原则 介绍内容
简介资料 科技化解 说工具
确认时间 专业分析
分析相关 数据提供 参考
需求导向 商品内容
满足需求 客制化
同理心处 理内容
相关法规 左证资料 进下一步 骤
遵行「从 实告知」 之原则
理
15-12
CHAPTER
15
服 务
加上若干注记 失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的 要点 顾客等候点——W：重视等候线管理。
蓝 图
员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快 服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。 (Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)
后场 (back office)：企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员 服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
服务管理
15-4
CHAPTER
15
服 务
服务传送系统 指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。 包括两部分： 服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人 员 与其他顾客的接触部分 两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与 顾客便利性
图
清理房间
准备餐点 维护泳池 寻找旅行社 维护房间系统
打扫用具
食材采购 清洁与保养 保险╱接送 维修与采购
数 据 库 维 护 与 使 用
准备餐点 信息系统 商品选购
食材采购 结账管理 商品知识
出纳处
礼品馆 送机
接机安排
司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997)
服务管理 15-16
蓝 图
服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。
厨师将食物放太多盐巴 炉子火候没控制好 青椒买少了故用红椒代替 顾客可见部分：实体支持与接触人员
服务管理
15-3
CHAPTER
15
服 务
服务传送系统的细分 服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984)
蓝 图
前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员
蓝 图
服务管理
15-5
CHAPTER
15
服 务
高接触与低接触
高接触的服务操作系统： 银行、戏剧与音乐会 服务操作系统中，可见部分较大 低接触的服务操作系统：
蓝 图
自动柜员机、电视广播剧
服务操作系统中，可见部分较小
服务管理
15-6
CHAPTER
15
服 务
高接触与低接触的服务传送系统：
蓝 图
与银行服务人员交易
W 衣帽间 时间 取回衣物
W 上车离去 时间 取回车子 道别
遮阳引道 服务人员 F还车 小费 道声晚安 领回车子
衣帽间 服务人员 F取出外套 检查归还外 套 归还外套
后场
可见线 服务人员 搜集账单 将信用卡 交予出纳 内部互动线 确 认 信 用 F检查次数 卡有效性 干净之维护 安 全 系 统 充分供料购买 之维护 补充 内部线 容量保留 客户记录 点餐计价 存货购料
15
服务蓝图
15.1服务流程分析 15.2服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例
陈泽义 着
CHAPTER
15
服 务 蓝 图
服务流程分析
服务阶段与服务流程界定 服务流程图 绘制服务流程图之基本步骤
服务管理
15-2
CHAPTER
15
服 务
服务流程 服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、 点餐、送餐、送客。(Lovelock, 1996)
E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服务管理
15-15
前台服务
订房 接机 信息系统
后台服务
汽车╱司机
CHAPTER
15
服 务 蓝
接机安排
数据库存取 房间安排
接待处
引导入房 设备使用 餐厅用餐 游泳池 旅游景点 观赏电视 就寝 享用早餐
使用电话与作业员交易 使用自动柜员机 使用电话语音服务 使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来 交易 使用网络银行直接交易
服务管理
15-7
CHAPTER
15
服 务 蓝 图