目录一、前台工作绩效考核标准……………………… P1二、前台工作流程与职责………………………… P1三、前台新生报名流程…………………………… P2四、工作流程……………………………………… P3五、每日报表……………………………………… P4六、每月报表……………………………………… P5七、电话礼仪及标准……………………………… P58八、电话呼入……………………………………… P59九、电话呼出……………………………………… P61十、工作人员基本礼仪行为标准………………… P83 十一、接待礼节…………………………………… P84 十二、卫生工作要求……………………………… P95 十三、前台物品摆放要求………………………… P107一、前台工作绩效考核标准1、全勤无迟到早退奖励：因迟到而影响课程给予100元处罚。

2、月报表在5号内上交，并且无错误，有错误按每一错误罚款10元。

3、每月保持良好清洁卫生，无家长投诉，卫生工作未达要求给予每次10元处罚。

4、每月课程通知，节日祝福，生日祝贺无遗漏。

5、课程时问更改通知遗漏给予每次50元处罚，并亲自向客户道歉。

6、常用物品的调用：30秒内无法调出给予每次20元处罚。

一般物品2分钟内无法调出给予每次10元处罚。

常用物品包括（各类文件资料，教学商品，教学需用物品，电器摇控等）7、以上各制度连续三个月未出错误特别奖励500元。

二、前台工作流程与职责前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信关系。

前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。

于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，都是前台人员必备的。

前台职责：1、负责咨询和客户资料的管理。

2、服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务；3、负责来校咨询的登记、接待；4、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题：5、负责打电话、接电话，配合教务做好工作信息的记录、整理、建档；6、负责管理校内清洁卫生及设备的清洁保养；7、维护前台区域内的整洁，进行报刊杂志、盆景植物的日常维护；8、执行学校考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记；9、月底做好相关报表，交于上级9、工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见10、完成领导交办的其他或临时工作11、留意、了解学校所有情况，及时向上级汇报。

12、维持学区内学员及家长次序工作。

13、校内物品摆放清楚，价格熟悉明确。

三、前台新生报名流程1、询问清楚学员的名字，所报专业（必须起身站立询问，不可以坐着）。

2、询问清楚学员报专业的费用，教材费用，衣服鞋子（大小）和其他费用，并用计算器当面算给家长或学员看清楚，并告之总额。

3、收款。

当面点清楚数额并告之实收金额。

4、拿出学员资料表给家长或学员填写并告之填写项目的重点，（电话要留两个，通过什么渠道知道我们和反面的学员需知）5、开好单据，盖好课程章，将所需教材、衣物、课程时间表、学校专用手提袋等一起整理好给家长、学员或有跟踪服务的课程顾问。

6、所有物品当面给学员、家长点清并签收。

如课程章一共多少，教材、衣物等……7、收回学员资料表，并查看好所填写是否有遗漏。

并告之重要的几点，a、报名后因学员原因退学，费用是不退的。

b、请假请提前一天通知。

c、每年6、7、8、9四个月共收取空调费50元。

8、当所有程序完成离开时要对家长或学员说再见并，送到门口（或楼抵扣）报名过程中要注意自己的言形礼仪。

四、工作流程1、服装、仪容（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

（2）员工牌应佩戴端正。

（4）口腔无异味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、清洁卫生（1）做好店内清洁卫生，保持整洁干净。

（2）定期擦拭音响、话筒、钢琴、古筝等教具的维护：（3）按时给店内植物浇水。

3、接待、登记及课时通知（1）接待、登记好每一位来店咨询人员名单电话，并且进行跟踪。

（2）通知需要通知的课时，及根据各课教师要求给学员打电话。

（3）接好每个来电电话，并做好记录，有请假学员及时和老师说。

4、上班前工作准备：（1）提前检查所有设备是否正常如电灯、电脑、打印机等……，每日必用品是否准备好，如水，纸巾、一次性水杯等……（2）提前将店内卫生工作做完。

楼上楼下各教室和走廊。

（3）提前检查当日所需文件、票据、零钱是否备齐。

（4）提前检查当日要上课的专业及学员情况，及时与教学主管或负责的教师沟通好计划课情况并做好相关记录。

（5）提前检查是否有请假学员和调课时学员，及时与教学主管或负责教师沟通。

（6）提前检查当日课程通知，兼职或小项目课程必需提前一天通知学员及教师时间，并做好当日的课程记录。

5、下班前工作（1）将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。

（2）收回优秀章，当天所借书籍或其他用品，并做好相应记录。

（3）统计好当天课时，到月底做个总结，交给上级。

（4）关闭所有灯光、饮水机、空调、音响等电源，并收好摇控。

（5）提前将清洁做好，准备好第二天上课必用品。

（6）做好所需或暂缺的物品、商品记录，并交给相关负责人。

（7）将当日垃圾倒入楼下指定垃圾箱。

（8）将当天未完成需要第二天跟进的信息贴至前台电脑醒目处，便于提醒第二天的工作人员。

（9）准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。

五、每日报表1、***文化艺术教育学校营业日报表（每日必交）2、***文化艺术教育学校课时统计表（每日统计月底交）3、学员课时表（每口统计月底交）4、***文化艺术教育学校请假、换班申请单，***文化艺术教育学校员工违纪处罚单（每日统计月底交）5、***文化艺术教育学校学费收入统计表（每日统计月底交）6、***文化艺术教育学校招生记录表（每日统计月底交）7、***文化艺术教育学校教师商品销售表，***文化艺术教育学校商品总销售表（每日统计月底交）8、***文化艺术教育学校活动赠送表（每日统计月底交）9、***文化艺术教育学校学员资料六、每月报表1、***文化艺术教育学校课时统计总表2、员工考勤卡3、***文化艺术教育学校各科教师业绩考核表4、***文化艺术教育学校学员统计表5、招生人员统计表七、电话礼仪及标准说话时要求使用标准普通话，吐字清楚，语气要求甜美、温和，语速适中。

严禁语气生硬、急躁，语速过快。

八、电话呼入1、电话铃响三声内接起。

标准用语（您好!这里是***文化艺术教育）2、询问来电者的事情。

标准用语（您好!请问有什么事情可以帮助您）3、询问来电者的姓名或学员姓名，专业，哪位老师或哪个班级。

标准用语（您好!请问您是哪位学员的家长呢?他是学什么专业在哪个班呢?4、如遇调课、请假需要问清楚原因，调课时间和请假时间，随手做好相应的记录并告诉相关负责人和老师。

如请病假需要问清楚了解病情，并表示关心慰问。

小课标准用语（您好，我己将您所需调换的时间记录下来了，我帮您和老师协商下，协商好了再给您回电话好吗？***文化艺术教育感谢您的来电。

再见。

）大课标准用语（您好，我已经将您的情况记录下来了，我会第一时间告诉老师，***文化艺术教育感谢您的来电。

再见）病假标准用语（您好，请问生病严重吗?请多注意休息，祝愿宝贝早日康复，也祝愿您身体健康。

您的情况记我已经记录下来了，我会第一时间告诉老师，再次祝愿宝贝早日康复，***文化艺术教育感谢您的来电。

再见。

）旅游假标准用语（您好，我已经将您的情况记录下来了，我会第一时间告诉老师，旅游时多注意安全，祝您玩的愉快，***文化艺术教育感谢您的来电。

再见）5、对于询问一些自己不太清楚的事情，不可以推卸，不可以说不知道。

应当帮助顾客了解情况，解决问题。

标准用语（您好，这件事情我先帮您对接一下负责老师，一会给您答复好吗?请您稍等一会。

）6、所有通话内容结束，必须等待顾客挂电话后才可挂下电话。

禁止在顾客之前挂断电话。

九、电话呼出1、课时更改小课标准用语（您好!这里是***文化艺术教育，请问您是xX学员、家长吗?不好意思打扰您一下。

由于“老师生病”我们临时将您的课程改为明天下午五点钟，您看可以吗?如果回答时间不行，请问您哪个时间比较方便呢?我和老师协商一下然后再给您回个电话。

）大课标准用语（您好!这里是***文化艺术教育，请问您是XX学员家长吗?不好意思打扰您一下。

由于“老师生病’’我们临时将您的课程改为明天下午五点钟，您看可以吗?如果回答时间不行，“不好意思，由于大多数学员都选这个时间，我们不好再更改，您实在不能来那先停一节课好吗？”）任何情况下，挂断电话前都要说“为此给您带来的不便我们深表歉意，感谢您的理解与支持，***文化艺术教育祝您学习愉快。

”2、续课通知标准用语（您好!这里是***文化艺术教育，请问您是xx学员家长吗?不好意思打扰您一下。

由于您最近比较忙一直没遇到您，所以打电话告诉您，xx学员的课程已经上完了，您看您什么时候方便来续下课程好吗?感谢您对我们工作的理解与支持，***文化艺术教育祝您一切顺利、宝贝学习愉快。

）备注：续费情况需要提前4次课程跟家长沟通续班问题3、事情通知标准用语（您好!这里是***文化艺术教育，请问您是xx学员家长吗?不好意思打扰您一下。

由于XXXXX事情特此通知您一声。

感谢您对我们工作的理解与支持，***文化艺术教育祝您一切顺利、宝贝学习愉快。

）4、上课通知标准用语（您好!这里是***文化艺术教育，请问您是xx学员家长吗?不好意思打扰您一下。

xxx的快板课是明天下午五点，怕您忘了特此通知您一声，请准时来上课好吗?感谢您对我们工作的理解与支持，***文化艺术教育祝您一切顺利、宝贝学习愉快。

）5、在课时更改或紧急通知都电话联系完了以后，必须再跟进发送短信提醒，内容要求与电话内容一致。

十、工作人员基本礼仪行为标准为创造更好的工作氛围，提升“***”整体形象，使所有人员愉快的度过每一天。

特此制定以下基本礼仪要求。

说话时要求使用普通话，吐字清楚，语气要求甜美、温和，语速适中。

严禁语气生硬、急躁，语速过快。

在校内勾肩搭背，开不雅玩笑。

1、调整工作心态，保持愉悦的心情，说话时保持甜美微笑的面容。

2、拿、送东西或物品时，不可以随意乱扔。

借用物品使用完毕后放回原处。

3、在首次，任何情况下应主动起身向顾客、同事间问好。

标准用语（XX早上好!或早上好!）4、在校内任何人不可直呼其名、小名、外号，应以教师或职务相称。

标准用语（XX老师、XX校长、XX主管）5、礼貌用语，任何情况下“请”字当头，“谢谢”结束。

标准用语（XX老师，请帮我把书拿一下。

谢谢!）6、校内禁止一切争吵和大声嚷嚷。

7、主动给顾客、学员家长让坐。

8、在校内坐姿端正，不可随意倒塌在沙发上。