岗位基本技能培训
一、对淘宝网上店铺的认识
1、淘宝网店铺一共分两种：集市店和商城店
a. 淘宝集市店：集市卖家有信用评分，好中差评价。
有几个心、几个钻、几个皇冠等信誉级别。
b. 淘宝商城店：商城店俗称品牌店铺，是厂家直接入驻淘宝直销的店铺。
从商城店铺中是看不到信誉点的，没有好中差评价之分。
目前公司共有1个店铺：
No. 平台店铺ID 所在地经营产品
1 淘宝宁波阿尔法重庆
2 淘宝
3 淘宝
公司目前的网店及经营的产品如上表所列，所在地标示为厦门的网店，1KG 以内厦门本市同城快递一律收6元，福建本省8元，顺丰及EMS以官方收费标准为准；所在地标示为上海的，江浙沪都视为本地6元/KG，顺丰及EMS以官方收费标准为准；全国各地东北三省：吉林、辽宁、黑龙江，西北五省：陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆，西南：四川、贵州、重庆、云南，其它：内蒙、山西以上几个区域均按15元/KG收取快递，其中西藏地区收费之前必须先确认实际运费再告知买家，EMS及顺丰按官方收费标准收取，除以上几个地区外，其它未列出来地区均按12元/KG收取，增收或减收快递费，按实际情况灵活处理，请注意各个网店的“相对本地”概念！
二、旺旺的使用
淘宝网版旺旺，是所有网店客服与网上消费者沟通的重要工具。
旺旺的使用和QQ使用基本上一样。
可以实现窗口聊天，截屏，发邮件，添加好友，删除好友，群发等基本功能。
为了配合交易能够顺利完成，淘宝网还特地为旺旺添加了一些特有功能。
目的是方便解
决卖家与买家在交易过程中发生的一些问题。
现把主要功能列举如下：
1、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台，便于实现修改买家收货地址，物品价格、邮费，及查看交易状态，发货状态，物流信息等。
打开旺旺界面点击“淘”字→点击“卖出宝贝”→进入已卖出宝贝后台页面
由于公司旺旺权限的设置，已不能从以上方式进入交易后台。
现在进入后台的方式更改为：
打开旺旺→点击“E客服”→点击“卖家中心”→进入交易后台。
输入搜索条件：买家昵称或订单编号可搜索出某客户的某个交易来进行相应的操作。
快捷回复
小工具
2、
对客服部员工来讲，除了正常的聊天所需的工具之外，还会主要用到：
快捷回复短语
快捷回复短语可以方便我们在忙碌的时候能以最快的速度，最好的服务态度回答顾客的咨询。
客服部会有统一的快捷回复短语，届时会有统一添加到所使用的旺旺里面。
小工具（记事本、计算器、涂鸦）
其中用处最多的是计算器。
主要用在客户购买多件商品时计算商品的总价及邮资等。
3、信息群发
在有促销活动时，为了让更多的客户知道我们的信息，群发消息也是必不可少的。
4、队员间信息转发（只限主号下的子号）
等待买家付款：买家已成功拍下宝贝，暂时还没有通过支付宝或者网银付款，此状态下是交易不成功状态（仓库不安排发货）。
在“等待买家付款”状态下，可以通过“详情”查看到买家的收获地址，联系方式等收货信息。
一般情况下我们要先和买家确定收货地址是准确的，方可告知买家可以付款。
交易只有在“等待买家付款”状态下，可修改价格。
不同性质的店铺修改价格的权限内容也是不一样的。
集市店可允许卖家修改物品价格和邮费。
（物品价格不能小于0，邮费可以为0）。
商城店铺只允许修改邮费，不能修改价格。
如果买家在拍下宝贝后因无法解决的因素无意向购买，客服可通过点击“关闭交易”，选择适当的关闭交易理由，关闭此交易。
此中会遇到买家购买了多件产品，但是由于其他原因其中的一件产品无意购买，要求客服关闭该件衣服。
买家已付款：买家已成功拍下宝贝，已经通过支付宝或网银付款。
等待仓储部发货。
在“买家已付款”状态下，客服小号无法满足修改买家的收货人信息或其他要求。
在这种情况下，客服可通过右上角的备注（小旗帜）来实现买家的要求。
具体操作方法见“旗帜的使用”。
卖家已发货：卖家已经发货。
等待买家收货，确认收货信息。
在“卖家已发货”的状态下，客服可有2种操作。
1、点击“详情”查看买家的收货人信息
2、点击“查看物流”查看物流跟踪状态
3、点击“延长收货时间”，可避免出现客户还没有收到货，交易在默认的情况下自动成功，损害到客户的利益。
交易成功：“交易成功”状态产生的因素有2种：
1、卖家发货10天后，买家未确认收货，交易自动成功。
2、买家收到货后确认付款，交易成功。
订单交易中旗帜的使用：
订单交易中的“旗帜”是仓储部、售后部、客服部三个部门在发货、退换货处理上沟通的重要标志。
正确的使用“旗帜”，可以更高的提升工作效率。
以下为旗帜使用原则：红旗：客服专用旗帜，用以备注客户要求使用的快递、礼物、收货人信息的更改等信息。
（客服部→仓储部）
蓝旗：仓储部给客户换货的单号。
（仓储部→客服部）
黄旗：该买家所购产品已无现货。
（仓储部→客服部）
绿旗：已收到客户的退货或换货所发的快递（仓储部→售后部）
紫旗：EMS、顺丰快递。
在缺货时需加急发出去的。
（客服部→仓储部）。