苹果公司客户关系管理_案例分析目录Ⅰ行业背景 (6)一、电子信息行业总体概况 (6)（一）行业规模分析 (6)(二)行业总体运行概况 (7)二、主要产品市场情况 (9)（一）手机 (9)（二）MP3/MP4播放器 (19)（三）电脑 (27)Ⅱ公司情况介绍 (36)一、发展历程 (36)第一阶段：高速发展期 (37)第二阶段：衰落期 (37)第三阶段：再次崛起 (38)二、组织架构 (40)三、产品介绍及细分 (42)四、营销渠道分析 (44)营销渠道的选择 (45)III苹果公司客户细分 (48)一、客户细分条件 (49)以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受 (49)二、客户信息 (50)（一）客户信息收集 (50)（二）客户信息分析与应用 (51)三、客户互动 (53)客户互动方式¬¬---------- App Store (54)IV客户满意度的理论知识 (56)一、客户满意度的涵义 (56)二、客户满意度的影响因素 (56)三、客户满意为企业带来什么（客户满意对企业的意义） (57)四、客户满意度的衡量指标 (61)客户满意度测评的理论模型 (61)V苹果公司的客户满意度情况 (64)客户满意度的三个要素：产品，服务，企业 (64)（一）产品 (64)（二）服务 (66)（三）企业 (75)VI客户的终生价值 (80)一、客户的终生价值的概念 (80)二、客户价值的动态变化 (80)三、客户流失管理 (80)（一）如何维系客户关系，挽留流失客户 (81)（二）实现更多的顾客让渡价值 (83)（三）以客户为中心，与客户持久性交互 (84)VII客户忠诚度 (85)一、59％用户最爱，苹果-iphone 忠诚度最高 (85)（一）iPhone智能手机也是相当不错选择 (85)（二）苹果达到了最高比例的59% (86)（三）每家企业都应该将注意力集中在客户忠诚度之上 (87)（四）苹果的质量 (89)（五）EMC的质量 (90)（六）总结 (90)二、苹果客户忠诚度高，问题层出不穷仍然受追捧 (92)（一）媒体报道有安全缺陷、信号不好、苹果会卸载问题软件。

(92)（二）苹果就是苹果，并没有因此而陷入灾难。

(92)（三）客户忠诚度形成 (93)Ⅰ行业背景一、电子信息行业总体概况（一）行业规模分析1.资产规模分析2010年1-11月，全国电子信息行业资产总计35003.26亿元，与去年同期相比增长18.39%，增长率较上一年度提高了11.75个百分点。

2.产业规模分析2010年1-11月，全国电子信息行业实现工业销售产值48319.33亿元，与去年同期相比增长24.3%，增长率较上一年度提高了24.63个百分点。

(二)行业总体运行概况1.生产继续回落2010 年，全国规模以上电子信息制造业增加值同比增长16.9%，比上年加快11.6 个百分点；实现销售产值63395 亿元，同比增长25.5%，比上年加快22.4 个百分点；软件产业收入1.3 万亿元，增长30%左右，实现出口交货值36661 亿元，同比增长26.2%。

全年生产呈现前高后稳态势。

上半年，增加值月度增速从26%回落到15%左右，进入下半年，增速保持在12%～15%区间，趋稳态势逐步明朗。

销售产值前三季度分别增长33.3%、26.5%、21.8%，呈逐季回落态势，四季度增长23%，比三季度回升1.2 个百分点.内外销共同推动行业增长。

全年规模以上电子信息制造业完成内销产值26733 亿元，同比增长24.7%，增速连续11 个月保持20%以上水平；家电下乡销售产品同比增长1 倍以上，以旧换新产品销售和回收量均突破3 千万台。

外销呈现恢复性增长，实现出口交货值36662 亿元，同比增长26.2%。

行业结构调整趋势加快。

电子元器件行业销售产值分别增长29.4%、39%，软件产业保持30%左右的速度增长，基础行业成为推动产业增长的重要力量；集成电路909 升级工程启动，为产业链延伸和完善奠定坚实基础。

整机产品升级加快，平板电视、笔记本电脑在相关产品中占比超过七成，LED 电视、智能手机渗透率达到20%以上，平板电脑、3D 电视、3G 手机日益成为市场的热点。

2.固定资产投资保持较快增长2010 年，电子信息产业投资持续增长，增速创近年新高，投资结构不断调整，投资主体、区域布局出现新的变化，在推动工业投资和促进产业发展中发挥积极作用。

投资增速创近年新高，全年呈前低后高趋势。

2010 年，全行业500 万元以上项目实现固定资产投资5993 亿元，同比增长44.5%，比上年高27 个百分点，比工1573、业投资增速高21.7 个百分点。

分季度来看，一至四季度分别完成投资额789、1634 和1997 亿元，增速为28.8%、48%、44.3%和49%，投资额和增速呈上升态势。

截止12 月底，全行业形成新增固定资产3345.8 亿元，同比增长27.6%。

（本段来自：中经网数据有限公司数据库）二、主要产品市场情况（一）手机1.市场概述2011年5月初，市场调研公司ABI Research发布报告，数据显示：2011年第一季度全球智能手机出货量为1亿台，与2010年第四季度相比下降了0.5个百分点，但较2010年第一季度仍然上升了75%。

其报告还显示，第一季度Android手机出货量超过3000万台，超越Symbian的2560万台，成为全球第一大智能手机系统。

中国手机市场上，ZDC统计数据显示，2011年第一季度，智能手机用户关注度呈继续增长态势，3月达到77.6%，较1月增长了近3个百分点，为最受用户关注的手机类型。

2.品牌关注格局分析●诺基亚、摩托罗拉、HTC位居用户关注前三甲ZDC统计数据显示，2011年第一季度中国智能手机市场上最受用户关注的品牌仍为诺基亚，获得39.9%的关注比例。

位居第二、第三的摩托罗拉、HTC两大品牌既为同盟者又为竞争对手，两大品牌关注比例可谓旗鼓相当，摩托罗拉仅领先1.6%。

品牌走势：诺基亚下滑明显从2011年1-3月中国智能手机市场主流品牌的关注走势来看：●诺基亚下滑明显尽管第一季度诺基亚仍然在中国智能手机市场占据老大位置，但1-3月诺基亚的用户关注度下滑趋势明显，3月仅为37.6%，较1月下降3.5个百分点。

●摩托罗拉、HTC缓慢上升在度过2010年的快速上升期后，摩托罗拉、HTC两大品牌的关注比例涨势趋于平稳，3月，摩托罗拉关注比例为13.4%，较1月上涨0.9%，HTC的上涨幅度更低，较1月仅增长0.4%。

●三星表现出后劲2011年第一季度，三星推出Android系统Galaxy 盖世系列产品，并涵盖高中低端各个价位段，这成为三星关注度成上升走势的直接来源。

与2010年第一季度中国智能手机市场品牌关注格局对比来看：●品牌关注格局变化明显ZDC统计数据显示，2011年第一季度，最受用户关注的十五大智能手机品牌中，除诺基亚品牌关注排名稳定外，其他品牌关注比例及排名均发生了显著变化。

●主攻Android智能机型的品牌关注比例及排名均出现上升受Android提升影响，2011年第一季度，向Android靠拢的品牌如摩托罗拉、索尼爱立信、魅族、联想、华为、中兴等各大品牌关注比例均出现不同程度上升。

其中国产品牌华为、中兴借助多款千元Android机型，关注排名分别上升至第十一及第十四位。

不同操作系统产品关注分析ZDC统计数据显示，2011年第一季度，中国智能手机市场上，诺基亚Symbian 系统仍为用户关注度最高的操作系统，关注比例超过四成。

其次为当下如日中天的Android系统，用户关注比例已经达到37.7%，紧逼Symbian。

目前市场上仍有一定存货的、众多品牌曾经支持的Windows Mobile系统产品的用户关注比例与苹果i OS系统关注比例势均力敌，分别为6.8%、6.5%。

黑莓的Blackberry系统全键盘产品由于与运营商合作及产品定位问题，目前用户关注度仍然有限。

包括三星Bada、Mobilinux等在内的其他系统累计获得4.7%的关注比例。

从1-3月各大操作系统用户关注度走势来看：● Symbian下滑明显，痛失冠军位ZDC统计数据显示，2011年3月，每况愈下的Symbian关注比例仅为38.2%，首度跌破40%，而与此同时，Android关注比例继续呈攀升之势，达到40.5%，一举超出Symbian2.3%。

Symbian在最有优势的中国市场也失去了冠军地位。

●苹果与微软系统关注比例此起彼伏在iPhone 4的助力下，苹果关注比例呈稳定增长态势。

但微软由于其Windows Phone7产品迟迟未出中文版本，未在中国市场上市，仅凭借之前Windows Mobile系统产品的存货维持，其关注比例走势并不乐观，与苹果成此消彼涨的走势。

2、不同价格段产品关注分析ZDC统计数据显示，2011年第一季度中国智能手机市场上，1000-2000元中端产品用户关注度最为集中，占比43.4%；其次为2001-3000元中高端价格段产品，关注比例接近三成。

两大价格段产品累计占据过七成的关注比例，成为智能手机市场产品的中流砥柱。

从1-3月不同价格段产品关注走势来看：各价位段产品关注走势整体平稳，呈微幅波动状态。

3月受中国联通苹果iPhone 4降价销售及摩托罗拉、HTC多款高端机型降价影响，4000元以上高端机型用户关注度明显上升，较前两个月增长近两个百分点。

3、不同像素产品关注分析ZDC统计数据显示，2011年中国智能手机市场上，500万像素智能手机成为用户关注度最集中的产品，关注比例接近五成。

另外，500万以上像素产品的关注比例达到16.6%，二者累计占据65%以上的用户关注度，可见，智能手机产品呈高像素化发展趋势。

从1-3月不同像素产品的关注走势来看：500万像素产品关注走势基本稳定，在47%-50%之间小幅波动，500万以上像素产品则呈显著上升趋势，3月，其关注比例达到18.1%，较1月上涨3.5个百分点。

300万、320万、200万像素产品的用户关注度则呈小幅下滑走势。

4、不同屏幕尺寸产品关注分析ZDC统计数据显示，2011年第一季度中国智能手机市场上，3.2英寸以上超大屏智能手机成为最受用户关注的机型，关注比例高达45.5%，高出整体手机市场该屏幕尺寸产用户品关注水平。

2.9-3.2英寸大屏智能手机的用户关注度居其次，关注比例也在三成以上。

ZDC认为，大屏智能手机受用户青睐，跟其极强的系统、应用扩展性直接相关。

从1-3月不同屏幕尺寸智能手机的用户关注走势来看：3.2英寸以上超大屏智能手机的用户关注度呈跳跃式增长态势，3月达到47.8%，逼近五成，较1月大幅上涨4.4%。