1目的
为加强退换货产品的有效管理，缩短处理周期和及时做出改善措施，减少顾客抱怨，使公司产品的质量问题和售后服务问题得到切实有效的持续改进。

2范围
适用于本公司退货产品的分类、原因鉴定与措施制定、处理、分析与改进等事项。

3职责
3.1销售部
负责退货产品的接收、清点。

3.2退货专员职责
3.2.1负责接收销售部及其他部门的退货产品，分配协调退货产品清点、处置，跟踪实施效果。

3.2.2负责组织退货产品分析。

3.2.3负责退货产品（零部件）系统入库。

3.2.4负责退货产品统计分析，建立退货产品处置明细台账，跟踪处置结果。

3.3生产部职责
3.3.1负责参与退货产品的清点。

3.3.2负责参与退货产品质量问题分析。

3.3.3负责实施退货产品的处置、零部件分选。

3.4质控部职责
3.4.1负责退货产品的分选与检验。

3.4.2负责对退货产品组织制定整改措施，并跟踪验证。

3.5技术部职责
负责参与分析退货产品质量原因，制订处置措施。

3.6采购部职责
负责按采购流程核对物料、数量开单送检。

4工作程序
4.1接收
4.1.1销售部接收顾客退货产品，2个工作日内安排人员做好退货产品的清点、登记，及时退还退货专员。

4.1.2退货专员接收到销售部的退货产品，2 个工作日内完成分配，并组织各生产部安排人员做好产品清点核实、登记，在《退货产品处置表》上填写退货产品的型号规格与数量，与销售部接收退货产品清单核对。

4.2原因分析与措施制订
4.2.1退货专员组织质控部根据《退货产品处置表》中产品清单，2 个工作日内组织生产、技术、过程与成品检验员现场检测，按“滞销”、“购错”、“运损”与“质量问题”等类别对退货产品进行分选，质量问题退货产品应进一步分析原因，如线路板烧、线圈烧、触头烧等，填写《退货产品处置表》、《退货产品分析表》并移交至主管技术员。

1
2
④退货拆解零部件试装单
⑤产品入库单
⑥报废单
3
附录 A
(规范性附录) 退货管理管理流程图
附件一XXX电气科技有限公司
退货产品处置表修订号：00
表号：ZRD-PZ-15
附件二XXX电气科技有限公司
退货产品分析表修订号：00
表号：ZRD-PZ-21
附件三XXX电气科技有限公司
退货产品评审表修订号：00
表号：ZRD-PZ-22
附件四XXX电气科技有限公司
退货拆解零部件试装单修订号：00
表号：ZRD-PZ-23
配质量的验证；质控部负责对完工的产品进行验证；总工程师对最后的试装质量进行确认；如相关产品的使用影响较多，必要时请总经理或生产副总批示。

附件五
XXX 电气科技有限公司
产品入库单
修订码：00
表 号：ZRD-SC-09 年
月 日
接收部门： 编号：
附件六
XXX 电气科技有限公司
修订码：00
表 号：ZRD-PZ-06
报 废 单
No.×××××××
第一联
生产部门
注：1、此表一式四联，第一联存根，第二质控部门，第三联财务部门，第四联仓库。