第一章商业职能、流程和数据要求一职能部门和业务流程1．运营职能部门制造业的公司主要有：市场营销与销售、生产物料管理、会计与财务、人力资源等四个运营职能部门。

2．业务流程业务流程是一系列活动的集成，通过一种或几种投入创造一个对客户有价值的产出。

业务流程与业务职能的主要区别主要体现在：业务职能是指各自部门单独完成各自的业务，而业务流程则要求各部门相互协调，相互联系共同来完成一项业务。

二一个极小型企业的职能部门和商业流程1．市场营销与销售市场营销和销售部门的职能包括开发产品、定价、对客户进行产品促销并受理客户订单。

市场营销与销售也有助于制订销售预测。

2．生产和物料管理该职能部门包括采购、接收、运输/后勤、生产排程和设备保养等职能。

3．会计和财务该职能部门包括财务会计、成本分摊和控制、计划和预算以及现金流管理等职能。

4．人力资源甚至在很简单的企业中，也要有雇员来支持销售和生产部门。

这就意味着需要招聘、培训、评估和酬劳员工。

三职能部门信息系统信息系统服务于职能部门。

信息系统捕捉、处理、存储数据，以提供决策所需要的信息。

在一个职能部门工作的职员需要其他职能部门的信息。

理想化讲，职能部门信息系统应该进行集成，这样共享的数据才能准确而又及时。

第二章ERP系统的发展一导致ERP发展的几个因素1．计算机硬件速度和性能的突飞猛进，同时成本降低，体积减小。

2．早期的“客户端/服务器”结构为多用户共享通用数据提供了级别架构。

3．日益精良的软件为集成创造了有利条件，尤其在两个领域：会计/财务和职责资源规划。

4．日益增长的企业规模、复杂程度和竞争程度使企业管理者渴望更高效和更具竞争力的信息系统。

二ERP软件的出现：SAP和R/31．ERP发展的简介1972年五位前IBM公司的系统分析员在德国成立了System analyse and Programmentwicklung公司，即SAP。

1978年R/2系统出现。

1988年SAP意识到“客户端/服务器”硬件构造的潜力，开始研发R/3系统，并于1992年问世。

2．SAP R/3的特色①SAP最初的R/3系统是针对规模非常大的公司。

②R/3软件系统价格昂贵。

③R/3的模块设计建立在业务流程基础上。

④R/3不仅是一个软件包，它更是开展业务的一种方式。

3．ERP系统的重要性和益处①ERP可以更便利的实现全球集成。

②ERP不仅集成了人员和数据，而且不必更新和维修许多分立的计算机系统。

③ERP可以使管理层管理经营活动，而不仅仅是监督。

三关于ERP的若干问题购买ERP系统价格昂贵，实施起来耗费时间，并需要对大量的人员进行培训，而回报也可能令人咂舌。

然而对于一些公司，回报可能无法立竿见影，也可能无法计算出来数据。

四仍在演变的ERP专家期望未来的ERP的重点会集中于管理客户关系，改进规划和决策并将经营与互联网相联系。

第三章市场营销信息系统和销售订单处理一FS公司概况FS公司创建于20世纪50年代，有两个部门：批发部和直销部。

批发部卖产品给中间人，中间人又卖给小商店、自动售货机经营者和健康食品商店。

直销部直接把产品卖给大型杂货店、运动产品商店和大型连锁店。

两个部门主要的不同在于订单的数量和定价。

二FS公司销售过程中的问题FS公司三个未集成的信息系统：销售订单系统、仓储系统和会计系统导致FS公司销售过程中存在不当的定价、向客户过多询问、处理订单延误、错过发货日期等失误。

1．销售报价与订单FS公司在向客户报价然后接收客户订单的流程中可能会发生诸如以下的问题：①销售人员在报价时可能会发生计算错误。

②销售人员和办公室人员的信息不畅通导致互相不了解对方的情况，使得客户重复订单信息，非常恼人。

③传真过去的订单是手写报价单的复印件，它可能无法分辨，所以容易引起错误。

2．订货供应FS公司供应订货的过程效率也不高。

包装单和运输标签一天印两次——一次在中午，一次在下班前。

将他们运到库房，在那里手工分成两类：小量订单和大量订单。

3．会计和开发票给客户开发票也有问题。

会计部门把数据导入到PeachTree程序当中；然后职员手工调整部分运输和任何发生在订货过程中的变动。

如果开发票的内容与更正内容不一致，更正经常会耽误开发票。

4．付款与退货FS公司处理付款的程序可能令客户非常恼火。

几乎所有的客户都在10天内支付以获得2％的折扣。

即使FS公司提供给客户两张发票副本，许多客户支付时还要重开发票。

如果正确的客户帐目没有得到确认，就会发生错误。

另外，如果在销售过程中从最初报价到订单录入任何环节出现错误，客户都会收到一张有误的发票。

FS退货过程也存在问题。

二ERP系统下的销售与分销SAP R/3销售和分销软件把销售订单流程看作一轮事件。

从售前活动到发票支付，可以有6个事件。

1．售前活动第一步称为售前活动。

在这一步，客户可以获得关于公司产品的定价信息。

该信息可以由两种途径中的一种来提供——询价和报价。

售前活动也包括市场营销活动比如客户跟踪访问：打电话、登门拜访和寄邮件。

2．销售订单处理在SAP R/3系统中，销售订单处理是为记录销售订单而采取的一系列行动。

销售订单处理中一些更为重要的环节是记录购买的物件、确定售价和记录订货数量。

3．提取存货当记录订单时，SAP R/3系统会检查存货记录和生产计划记录以确定所需材料是否能够按消费者期望的日期发货。

4．交货在R/3系统中，交货这个词意味着出具凭证，库房可凭此提货、包装和运输货物。

一旦凭证已创建用于提货、包装和运输，凭证就转入物料管理模块，在那里执行提货、包装和运输等仓储活动。

5．寄帐单接下来，R/3系统通过把数据复制到发票凭证上，用销售订单数据来生成发票。

该凭证可打印和邮寄、传真或以电子化形式传给客户。

6．付款当客户付款（当面付款或通过电子方式）时，该过程又是由R/3系统来处理。

借记现金帐户，贷记客户帐户。

三客户关系管理拥有ERP，公司还可能获得其他的好处：可提供分析使用的大量完全的数据。

通过在ERP 系统中增添其他的软件工具，公司可以扩展ERP系统的功能，并由此增加ERP系统的价值。

客户关系管理（CRM）可以软件可以安装为具有多种功能的模块也可以作为一套附件。

1．CRM作为公司的战略公司用CRM软件确定每个客户的需求，然后以此建立与每位客户的长期关系。

建立关系的第一步就是建立每位客户在全公司范围内的整体形象，对每位客户公司上下都能表现一致。

2．CRM作为一系列活动人们发现CRM能够完成一系列的活动。

其中最重要的就是细分客户。

另外CRM还可以进行如下活动：一对一市场营销、销货力量自动化（SFA）、销售宣传活动的管理软件、市场营销大百科、呼叫中心自动化。

3．为什么CRM需要以ERP作为基础ERP从两方面来讲时CRM的先行者：（1）CRM使用ERP的公用交易数据；（2）在公司的CRM运行中仍保留了ERP统一的数据库方式。

4．CRM的益处CRM为公司带来如下益处：（1）更低的成本；（2）增加收入；（3）策略和绩效评估标准的改进。

第四章生产与物料管理信息系统一生产概述生产计划的目的是安排生产日程以保证货物可以在指定的交付日期内运送到客户手中。

有三种常用的生产方式：（1）按库存生产；（2）按订单生产；（3）按订单组装。

1．FS公司的制造流程FS公司采用按库存生产模式生产它的食品。

2．FS公司的生产问题FS公司在制造健康食品方面不存在问题，问题出在决定生产多少食品。

主要表现在：（1）沟通问题；（2）存货问题；（3）会计和采购问题。

二生产计划过程生产计划者需遵循如下三条重要原则：（1）从销售预测入手制订全部产品的“综合”生产计划；（2）把综合规划分解成每个单一产品、限定时期内的特定生产计划；（3）用生产计划决定原材料需求。

1．R/3的生产计划方法SAP R/3的生产计划处理方法各阶段信息流的概况为：（1）销售预测来自于公司的市场营销和会计部门；（2）销售和经营部门规划评估生产设备是否能够满足按销售部门预测量计算的消费者需求；（3）需求管理将生产计划细分为更小的时间段；（4）详细的日程安排将需求管理的生产计划当作投入；（5）生产通过详细日程安排管理每天的经营；（6）MRP决定原材料定购的数量和生产时机；（7）原材料采购订单的签订和执行。

2．销售预测许多预测技术可被应用于预测消费者需求。

SAP R/3系统采用全面综合的方法，从销售和分销模块以及会计模块获取销售数据。

一种简单的预测方法是利用前期销售数据，并根据当前情况做适当调整。

要为FS公司做销售预测，我们可以结合前一年的销售数据和市场营销的销售计划。

3．销售和经营计划这一步骤的输入是由市场营销部门提供的销售预测。

输出的数据是用来平衡市场需求和生产能力的生产计划。

该计划又作为下一步——需求管理的输入数据。

4．SAP R/3销售和经营计划在R/3中制订销售预测可以使用销售和分销模块或者控制模块中的计划。

R/3系统保留了一套日程安排进行这类计算。

工厂的日程安排包括工作日、周末、计划中的假日和停工日，所以可以在计算中自动得出实际工作日。

生产能力的计划会参考R/3系统中的生产计划来制订，生产能力的计划方法有很多种。

5．需求管理需求管理把销售和经营计划过程同日程安排和MRP联系起来。

需求管理过程的输出是所有成品生产计划的主生产计划（MPS）。

MPS是详细时间安排和MRP所需的输入值。

6．MRP和采购/物料管理制造资源计划（MRP）决定为支持MPS所需的生产数量和时机，或决定部件和原材料的采购数量。

要理解MRP，你必须理解：（1）物料数量；（2）物料的提前期；（3）物料的批量。

（1）物料清单物料清单（BOM）指配方，即生产一件产品所需的一系列物料（包括使用量）。

（2）提前期和批量BOM能用来计算生产一个产品所需的每种原材料的需求量。

然而为了决定采购订单的时间和数量，需要提前期和批量的信息。

计算批量是指决定产量和订单数量的过程。

MRP记录的前两行是MPS，是需求管理的输出值；MPS的下一行称为毛需求；在电子表格的下一行是预计接受量；下一行为计划接受量；再下一行显示库存量；最后一行是计划定购量。

在某些情况下，计算机处理的MRP系统被设定成能自动下达计划定购单。

如果MRP系统是ERP系统的一部分，就很容易连接到采购部门执行上述操作。

7．SAP R/3 MRP和MRP记录MRP清单显示了MRP计算的结果，而库存/需求清单显示了那些结果加上MRP清单生成以后的一些变化。

因为MRP计算要处理公司生产的数百种产品，这些产品又利用到数千的组成物料，而显得很费时，所以MRP处理每几天重复一次甚至每周重复一次。

库存/需求清单让系统用户能够实时看到物料现在的状况。

库存/需求清单是实时提供给R/3用户的。

8．详细的生产日程安排在详细生产时间表中的一个关键是生产线对于每个产品运行多长时间。