听：
人际建设从理解开始,而理解他人最好的切入点就是--倾听
听：
人际建设从理解开始,而理解他人最好的切入点就是--倾听
同理心
专注听 选择性听 左耳进右耳出 充耳不闻
你了解自己处理冲突的模式吗?
测试中……
事实一定是你看到的样子吗？
冲突的根源和来源
冲突的根源
个体阅历和价 值观不同
各方利益追求 的多样化/无 限化与社会/ 组织资源有限 性的矛盾
形成工作中冲突 的主要来源
机构设置 沟通不畅 角色差异 规划分歧 文化差异
冲突处理结果的影响
处理好的冲突
加深了解 修正目标 完善制度/引发创新 鼓舞士气
处理不好的冲突
资源浪费 合作中止/计划夭折 渔翁得利 士气受损
建设性冲突
冲突支持团队的目标， 并有助于提升绩效。
破坏性冲突
冲突阻碍组织的目标， 并降低组织绩效。
三思而行 - 介入冲突前应注意的事项
在决定采取何种冲突处理方式之前， 先考虑如下问题：
对方更关心完成任务还是人 际关系？
权力方是谁？ 我对自己及任务的在意程度
如何？ 我对其他各方和相互关系的
在意程度如何？
冲突管理的五种策略
竞争
迁就
采取时机
需要立即采取行动 事情重大，需要采取不受欢迎的措施 情况关系组织命运，自己感到这样做是
A套题得分 <65 >65 <65 >65 <65 =65 >65 =65
B套题得分 <65 <65 >65 >65 =65 <65 =65 >65
四类人际风格的特点:
人际风格 使用的措辞倾向
语气语调倾向 身体语言倾向
分析性
注重过程、细节，喜欢 提问
沉稳严肃，热 情不足
仪表整洁，表情平淡， 喜怒不形于色，戴眼镜 的比较多
力量型
简练，概括，直截了当正式，犀 Nhomakorabea， 有挑战性
表情严肃，动作有力
随和型
委婉，中庸，语速较慢
温和，商量的 口吻
笑容可掬，小心翼翼
开放型
张扬，语速较慢，容易 跑题
热情，激动， 表情丰富，动作富有活 声音较大 力，不惧怕眼神交流
沟通无非就是----说---和------- 听
说： 怎么说比说什么更重要
正确的 面对仗势欺人的情况
对方已意识到自己的错误，并愿意今后改 正
事情对对方来说更加重要 为更重要的事你需要获得对方的更多好感 继续争执会让事情更糟
允许下属通过犯错获得提高
潜在危害
可能会被一群老好人所围绕 害怕承认自己无知或犹豫 得不到真实的信息 沟通不畅 人际关系紧张 无法获得他人真正的承诺
执行过程中需要不断花力气做说服和监 督工作
影响力、受尊重和认可的程度会因过于亲 和而降低
纪律松散 因自己的需求未获得满足而懊恼 自尊受损 消极被动
冲突管理的五种策略
回避
采取时机
事情并不重要 根本没有什么可能达到你的期望 对立会大大危害问题的解决 对方需要时间冷静变得更加理智 需要有更多的信息 别人会更有效地处理当前的冲突 此问题只是表面问题而不是根本问题
托马斯-库尔曼冲突管理模型
高
竞争
合作
决
断 性
妥协
回避
迁就
低
合作性
高
面对冲突的五种倾向
回避 迁就 竞争 妥协
合作
寻求避免或暂缓处理冲突。
通过放弃自己的立场来寻求维 护与其他方的关系。
不顾别人的疑虑或不同的观点， 寻求将自己的意愿或办法强加 给别人。
通过使各方适当让步来寻求找 到冲突的解决办法。
通过使所有受影响的冲突各 方参与来寻求一个解决方案。
25 | 3/23/2022
沟通
自己/他人 听/说
自我冲突的类型？ 情绪管理
对情绪的认识
你了解自己的人际风格吗?
测试中……
请找到你所在的位置-----
横轴上标出与A套题总分所对应的位置 纵轴上标出与B套题总分所对应的位置
得分说明:
风格类型 分析性（猫头鹰型） 力量型（老虎型） 随和型（考拉熊型） 开放型（孔雀型） 兼有随和型和分析型特点的人 兼有分析型和力量型特点的人 兼有力量型和开放型特点的人 兼有开放型和随和型特点的人
冲突管理的五种策略
合作
采取时机 双方的利益都很重要 目的是检验自己的想法，或更好地了解
对方的观点 需要对问题看得更全面深入 需要获得共同的承诺 人际关系受到严重影响
潜在危害
因小事花费过多的时间和精力 决策效果会因不了解情况的人员参与而
大打折扣 轻信对方
培训中的收获和行动……
祝您成功 !
人际关系圆融的奥秘
目录
1
了解自己---人际风格类型
2
影响他人---说和听的艺术
3
冲突类型与模式
友情提示
请勿在室内吸烟
上课时间请勿：
上课时间欢迎：
--请将您手机改为“震动”
--提问题和积极回答问题
避免在课室里使用手机
--随时指出授课内容的不当之处
--交谈其他事宜
--随意进出教室
沟通与情绪的关系？
妥协
问题的重要程度中等，不值得用更强硬的 方式处理
双方势均力敌，各自最想达到的目标并无 冲突
复杂的问题需要达成某些临时的共识 由于时间紧迫需要采取权宜之计 协作或竞争方式失效
潜在危害
决策随意 问题悬而不决 相互扯皮 自信心降低 创新受阻 信誉度缺乏
谁都不满意 问题得不到根本解决 造成无原则性的错觉，让人嘲笑 为眼前利益而忽视长远目标