山东南山铝业股份有限公司工业铝材管理体系文件
NSL-YX3-006-1
客户质量问题投诉处理流程
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2012-02-23发布 2012-03-01实施
山东南山铝业股份有限公司
工业铝材发布
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4.2.4质量管理部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2，对问题进行处理。
4.2.5如果由质量管理部填写的《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2中，处理意见是将产品退货，则由销售部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，将产品退货。并且由生产办、质检部、储运部、销售部、销售会计复印存档。
售后服务部：销售（区域）经理：
山东南山铝业股份有限公司
质量异常信息反馈单QHSE/R-0211-166-2
质量信息描述：
记录人：日期：年月日
处理意见、原因分析：
责任人：审核：执行日期：
纠正、预防措施：
责任人：审核：执行日期：
措施验证
验证人：验证日期：部门主管：
注：质量部接到售后服务部、销售(区域)经理签字的《质量异常信息反馈单》后，组织、协调相关生产、工艺部门共同参与，查找原因，制定纠正预防措施。
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客户质量问题投诉处理流程
1.目的
本规范规定了南山铝材工业型材客户投诉质量问题处理流程。、
2.范围
本规范适用于南山铝材工业型材厂所有的客户投诉质量问题的处理。
3.职责
3.1售后服务部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。
3.2质量管理部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题关闭。
《产品退货申请表》NSL-YX4-016-1
山东南山铝业股份有限公司
质量异常信息反馈单QHSE/R-0211-166-1
质量信息描述：
现场记录人：
联系方式：日期：
铝材合格证信息
订单号：
型材图号：
长度：
规格（根数）：
检号：
客户意见：
联系人：单位名称：
联系方式：日期：
注：此表由销售部、售后服务部签字确认后交由质量管理部。
产品退货申请表
NSL-YX4-016-1
客户名称：
填表日期：
联系电话：退货原因：来自客户签章：业务员确认：
职能部门确认：
职能部门签章：
业务经理确认：
仓库、储运部确认：
会计确认：
生产副总经理（部长）签字：
销售总经理签字：
铝材总厂总经理签字：
注：表格填写完毕后由生产办、质检部、储运部、销售部、销售会计复印存档。
4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，售后服务部、销售员负责填写《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-1提交给工业型材质量管理部进行处理；
4.2.3质量管理部接到反馈通知后，应根据情况及时处理，如有必要需到客户的加工厂或客户公司对问题进行处理；
4.3问题跟进
4.3.1质量管理部负责跟进提出的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；
5.作业流程
销售部
售后服务部
质量部
否
是
附表：《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-1
《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2
4.程序
4.1问题反馈
客户出现质量问题后，通过以下渠道进行问题反馈：
4.1. 1售后服务部、销售部跟单员如果接到客户的质量问题投诉，立即通知质量管理部与生产部；
4.1.2客户直接反馈到售后服务部。
4.2问题处理
4.2.1售后服务部、销售员从客户处接到质量问题反馈后，如有必要应及时到客户的加工厂或客户公司进行先期问题分析、确认；