3、顾客满意的特性
如何提高客户满意度
顾客满意具有四方面的特性：
(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
如何提高客户满意度
4、提高顾客满意度的途径
如何提高客户满意度
1）服务承诺
如何提高客户满意度
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的 要达到的服务质量
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①道歉 服务补救开始于向顾客道歉
因为服务是易变的，存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客 道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值，并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
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②紧急复原
这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情 以消除引起不满的根源。
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作 精美，也不会起作用。
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2）顾客服务
如何提高客户满意度
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之 外的所有能促进组织与顾客间关系的交流 和互动。
信心 合作 纪律 技能
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心态训练(Confrontation Room)
目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:
要求：
1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
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6、同客户的情感打交道
l 处理客户情感的三步曲:
¡ 表达服务意愿 ¡ 体谅客户情感 ¡ 表示承担责任
l 令客户感到舒适、放松； l 语气平和，让客户发泄怒气； l 表示理解和关注，并作记录； l 体现紧迫感； l 如有错误，立即承认； l 明确表示承担替客户解决问题的责任； l 同客户一起找出解决办法； l 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
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11、由行为到素养
l 什么是职业素养 l 职业素养的内涵 l 实现客户满意与职业素养的关系
人的
l 不及时通知变故 l 以为用户容易打发
语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、 表白自己的成绩 为解决问题设置障碍（期 待用户打退堂鼓） 假装关注：虽然言语体现 关心，却忘记客户的关键 需求； 在事实澄清以前便承担责 任 拖延或隐瞒。
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处理客户不满的正确行为
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
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3）服务补救
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所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服 务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
对于关键点需要制定服务补救计划，该计 划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。
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表达服务意愿
向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
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体谅情感
请客户发泄不满； 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
l 检验你对客户的理解 ¡ 克服胆怯心理 ¡ 避免使用客户的原话来核查 ¡ 避免反复问
l 检验客户对你的理解： l 检验客户是否接受
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总结归纳
l 总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 l 目的在于重申要点以减少误解及想当然，同
时增强客户的信任感 l 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 l 电话上总结要强调结论和行动 l 以积极的态度结束谈话，感谢对方
离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机 会
在线(临场发挥)：心态、技巧与经验
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分析问题
判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概
念
结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个 可行的建议
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提供信息与建议
¡ 帮助客户了解情况，以解决问题; ¡ 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的
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10、注意事项与技巧
l 传递坏消息 l 处理客户不满时的错误行为与正确行为
如何提高客户满意度
传递坏消息原则与技巧
l 尽快告知：传递一个还是二个坏消息 l 告知的方法有二种：坏好；好坏 l 强调积极的一面：做了什么？ l 与客户的利益相联系 l 避免“否定词”的出现 l 如何道歉：
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③移情
当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表 现一点移情，即对顾客表示理解和同情， 能设身处地地为顾客着想，这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。
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④象征性赎罪
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。
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管理客户期望值的技巧
l 不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； l 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； l 尽全力去满足客户的期望值
¡ 我能做到哪一步？ ¡ 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 ¡ 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡
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需要获取什么信息
l 公司的情况:
¡本部门: 制度、要求、工作流程 ¡其他部门: 工作范围、流程、要求
l 其他背景情况:
¡ 行业背景情况 ¡ 经济背景情况
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如何从客户处获取更多信息
?
通过电话:
积极地倾听
探问事实
面对面: 还需注意观察表情，留意暗示.
两种获取信息的策略与方法：
l 发掘和有效利用自己的语言特点
如何提高客户满意度
提高语言的感染力
l 提高语言本身的感染力:
¡ 简洁： ¡ 职业：口头语； ¡ 自信：讲话准确，亲切 ¡方言的改善: 口音和用词
¡用词准确： 象印在报纸上一样；
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7、处理客观事物方面的技巧
l 仅处理客户情感是否就够了？ l 客户的根本需要是解决问题； l 在处理好客户情感方面的问题还要解决
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什么是职业素养
l 职业素养是一种个人行为规范
及行为本身，它可以确保
言谈
¡ 商务工作的有效实施；
¡ 在商务活动中被他人接受；
衣
¡ 在商务活动中得到他人的尊重； 着
人格
仪 表
¡ 取得预期商务成果；
处理情感：
表示承担客户的责任
处理问题： 核查理解和总结归纳
如何提高客户满意度
贯彻落实
l 目的
主要方法
¡ 确保同客户达成的 协议得到落实；
处理情感三部曲； 处理问题；
¡ 通过与客户的持续 沟通确保客户满意， 特别是当发生变故 时。
综合应用-注意事项与 技巧：
传递坏消息的方法；
注意避免处理客户不 满的错误行为
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8、管理客户期望值
l 同一问题，不同客户会有不同需求
l 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服 务能力之差异
l 期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时 需要管理客户期望值
你无权评价客户的 期望值是否合理
但你有机会管理 客户的期望值！
如何提高客户满意度
管理客户期望值的原则
l 关注客户“情感期望值” l 及时并强调不确定因素 l 戒除自身恐惧心理 l 避免主观定义客户期望值
如何提高客户满意度
⑤跟踪
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成 功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我 评价的机会，以识别哪些环节需要改进。
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5、服务人员本身的素质
如何提高客户满意度
确保客户满意的关键人物
你!
任何一位有机会同客户打交道的人
如何提高客户满意度
情感服务为不可或缺的一部分！
非客户要求
如何提高客户满意度
诊断问题
l 目的
¡ 了解客观情况和客户的感受； ¡ 分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向
l 主要方法：
处理情感三部曲：
表达服务意愿； 体谅情感； 表示承担客户的责
任
处理问题： 获取和提供信息； 分析问题； 核查理解和总结归纳
如何提高客户满意度
寻求方案
l 目的
点 l 强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影
响，让客户更易接收你的建议； l 展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这
些服务的价值
如何提高客户满意度
9、处理客户不满的原则
l 正确的态度： ¡ 关注客户感受： l 设身处地：理解客户感受 l 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 ¡ 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 ¡ 积极热情和感激的态度 ¡ 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾
l 体力劳动： ¡ 按照流程规定进行的工作
l 脑力劳动： ¡ 自己分析、解决问题； ¡ 再创造和增值的工作
l 情绪劳动 ¡ 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； ¡ 对于客户的尊重和感激; ¡ 客户满意的保障; ¡ 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
如何提高客户满意度
服务者必备的素质
l 积极 l 沟通 l 忠诚 l 理解
如何提高客户满意度
1、客户满意度的定义
如何提高客户满意度
对一个产品可感知的效果（或结果） 与期望值相比较后，顾客形成的愉悦 或失望的感觉状态。