以下 已加装 未加装
宽带用11户分层前剔除：公免、公纳、专线、非正常态、入网个月内用户、红黑名单、免打扰用户
1
方案背景与目标
2
方案总体思路
客户分层方法
客户分层应用
全省闭环管理
12
客户群划分及开展优先级
根据客户维系的紧要程度，基于稳定度分层指标将客户划分为三十六个群体，各分 公司可根据资源情况，及重要群体优先级，分步骤开展客户维系工作
依据稳定度将客户划分为个类别，每个类别按客户需求再细分为：个子类（移 动）、个子类（宽带）
稳定度分层：
按服务维系重要性对客户进行细分 ，决定服务维系优先级
需求分层：
按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考
稳定度分层
需求分层
、
、
捆
客
绑
户
度
价
值
、 、、 捆 未已 绑 捆捆 预 绑绑 警
、 、、 、 高 高中 低 （（ 拍非 照拍 ）照
• 客户维系 策略匹配
维系策略库
移动：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类 宽带：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类
• 客户维系 措施落地
闭环管理
客户需求分析
模型取数
维系派单
维系执行
客户分层维系系统支撑
维系评估
方案调整
6
省市两级联动，落实客户分层维系工作，省公司确定分层战略和维系策略 类别，市公司确定具体维系策略和档次
度客较户细大分比较粗放， 维系执行不够精细化，
需建立有效的客户分层体系，提高客户维系
的精确性
分公司维系能力存在差异 各分公司客户维系工作开展进度和程度差 别较大，亟需在全省范围内，建立统一的 全客省户化维闭系环执管行理方系案统支撑不足 维系缺乏全省化的统一派单系统支撑，目 前依赖于各地市派单执行，难以实现全省 维系工作的闭环管理
。。。
不同时期，级别会根据市场主推策略而改变 16
移动客户策略匹配梯级说明
结合客户维系优先级划分及需求分层指标，匹配维系任务
目标 用户
终端 类型
捆绑 预警用户
非捆绑 用户
捆绑 用户
用户参数
在网 终端时长
月均 流量
≤年 年＜≤年
年＜ ≤年
< 年＜≤年
≥ 年＜ ≤年 年＜≤年 年＜ ≤年
< 年＜≤年
加装
未加装 已加装 未加装 已加装 未加装 已加装 未加装 已加装 未加装 已加装 未加装 已加装 未加装 已加装 未加装 已加装
未加装 已加装 加装
宽带客户策略匹配梯级说明 宽带维系任务
离网 倾向
高 或 中 高 中
用户 价值
.加装手机乐享套餐 .预存提速
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
高
√
高
√
.预存包年
对终端时长超过一年半的用户、及终端时长小于 一年半超过一年且流量需求中高的用户： 主推：、终端升级，包括预存话费送终端补贴； 开通流量包预存送终端补贴，购手机送话费；、若 无终端需求，推预存话费送流量、预存话费送话费 顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包
➢捆绑度：捆绑预 警 ➢价值：拍照 ➢ 离网倾向：所有
3
亟需建立长效的客 户分层维系机制， 实现全省化的客户
维系闭环管理
通过开展客户分层维系实现三大突破 客户分层方法突破 维系管理过程突破 维系系统支撑突破
单维度分层转变为
客
户
多维度分层
分
•契合公司总体战略方向
层
维
•以客户价值提升为目标
系
•突破传统的分层方法
长
效
•提升客户维系精确性
机
•以应用为出发点，简单
1
方案背景与目标
2
方案总体思路
客户分层方法
客户分层应用
全省闭环管理
5
以现网客户为主要群体，以客户价值提升为导向，开展客户分层维系工作
现网客户是开展客户分层维系的主要群体 分层维系共包括客户分层、维系策略匹配、维系措施落地三大阶段
客户生命周期
存量 客户
• 客户维系 分层
新入网客户
•该部分客户已开 展入网关怀、质 量控制与监测
）
××种组合
、 离 网 倾 向 、 、、 高 中低
移动
宽带
、 终 端 档
、 换 机 需
、
电、
、
流
信是
宽
量
手否
带
需
机已
速
、 捆 绑
次
求
求
加
率
装
、 、 、、 、 、、 、 、 、 、 高 中 低高 中 低高 中 低 已 未
加加 装装
、、 高中
、 低
、 已
、 未
捆捆
绑绑
××种子类
××种子类
9
移动客户分层维度指标说明
➢除以上两类外
目标：提升预存 捆绑率
对除以上用户： 主推：推预存话费送流量、预存话费送话费 顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包
➢捆绑度：未捆绑 ➢价值：拍照 ➢ 离网倾向：高或 中
高
近三个月户均上网流量≥
中
近三个月户均上网流量[)
低
近三个月户均上网流量＜
移动用10户分层前剔除：公免、公纳、无宽、无线公话、行业应用、非正常态、入网个月内用户、红黑名单、免打扰用户
宽带客户分层维度指标说明
宽带客户
捆绑度
客户价值
离网倾向 手机加装 宽带速率
捆绑
捆绑预警 套餐预存包年协议＜三个月到期
≥ 年＜
离网 用户 倾向 价值
高 或 中
高
高
中
高
.升级终 端
√
√ √
√
√ √
移动维系任务
.存费 送流量
.存费 送费
√
√
√
√
.预警 关怀
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
17
.套餐 适配
√
目标 用户
手机 加装
未加装
捆绑 预警用户
已加装
非捆绑 用户
未加装 已加装
捆绑 用户
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未加装 已加装
用户参数
宽带 速率
＜ ≥ ＜ ≥ ＜ ≥ ＜ ≥
稳定度分层 （移动与宽 带相同）
第一级： 捆绑度
、捆绑预警
第二级： 客户价值
、高价值 （拍照中高端） 、高价值 （非拍照中高端）
、中价值
、低价值
第三级： 离网倾向
、高离网倾向
、中离网倾向
、低离网倾向
用户群描述
优先级：捆绑预警客户是最 重点维系群体，所有客户都 需出单，维系重点为到期续 约
全出单
所 有 客 户
无加装需求， 高宽带速率
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第四级：加装手机
未加装 已加装
已加装
第五级：宽带速率
所有 宽带速率＜
宽带速率≥
第六级：加装
所有 所有
所有
顺推：加 装
对未加装 的用户推 荐加装
策略类别分级规则
对策略按重要性进行分级，分为、、三级
目的：解决同一客户在不同业务下匹配到多个策略时的冲突，优先级按、、执行
级
级
注：红色 字体群体 优先关注， 其次蓝色， 再次绿色
13
、未捆绑 、已捆绑
、高价值 （拍照中高端）
、高价值 （非拍照中高端）
、高离网倾向 、中离网倾向
、中价值 、低价值
、低离网倾向
、高价值 （拍照中高端）
、高价值 （非拍照中高端）
、高离网倾向 、中离网倾向
、中价值 、低价值
、低离网倾向 不出单
优先级：未捆绑客户是次重 点维系群体，所有低离网倾 向客户不出单，维系重点为 协议捆绑
未捆绑
套餐未包年
已捆绑
套餐预存包年协议≥三个月到期
高 （拍照） 高（非拍照）
中 低
年底拍照中高端 非拍照中高端且近三个月平均宽带≥元 非拍照中高端且近三个月平均宽带处于(]元 非拍照中高端且近三个月平均宽带＜元
高 中 低 已加装 未加装 高 中 低 已捆绑 未捆绑
较前三个月突降，或时长较前三个月突降 （降离网倾向为高或低以外的其它用户） 对公托收，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合) 已加装电信手机 未加装电信手机 及以上
预存提速 可选包
加装
销售品
话费促销
我的家 上网类 家庭 非品牌
预存话费赠送话费
品牌套餐销售品 有线类
新老用户预存话费送终端补贴 老用户预存送话费 老用户预存话费送话费 新老用户预存送话费 新老用户预存话费送话费 全家 融合套餐 宽带提速
。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。
基础销售品
建立与活动相对应的维系策略库，关联策略类别及具体套餐
用户类别 策略类别
级别 类别 目录分类
一级
终端升级 促销
终端促销
销售品目录
二级
预存话费终端折扣
三级 老用户预存话费送终端补贴 老用户预存话费送终端补贴
新老用户预存话费送终端补贴
具体套餐
。。。 。。。 。。。
移动 宽带
存费送费 促销
加装手机 销售品
移动客户
捆绑度 客户价值 离网倾向 终端档次 换机需求 流量需求
捆绑预警 终端协议＜三个月到期
未捆绑 已捆绑 高（拍照）
无协议期 协议期≥三个月到期 （注：包括所有有预存金或赠金的协议，含话费补贴协议、终端补贴协议、套餐预存协议等）