2020年全国职业院校技能大赛中职组“电子商务技能”网店客户服务赛卷（第5套B卷）背景资料：作为国内休闲食品行业专业的品牌和全渠道运营商，来伊份一直专注于为消费者提供美味、健康的休闲食品和便捷、愉悦的一站式购物体验，不断推动休闲食品行业的专业分工与良性、健康发展。
来伊份官方旗舰店秉持健康、快乐、趣味、分享的品牌理念，原料直采，味美价廉，去除中间商，价格更优惠。
将品牌的影响力，渗入全国市场，也将“健康零食、快乐分享”的理念，带进了千家万户。
主要提供干果炒货、肉制品、水产品、蜜饯干果等产品的线上销售。
目前，来伊份线上各大平台名列平台休闲零食行业前列。
产品资料：一、深海鳕鱼肠深海鳕鱼肠200g,原价35元，优惠价16.9元。
满30包邮。
产品参数：产品卖点：1.三种口味任意挑选：深海原味、香浓芝士、香甜玉米。
2.Q弹有韧劲，美味经久不散。
3.内含美味鱼肉，爽滑又细嫩。
二、牛奶布丁果冻牛奶布丁果冻210g,原价50元，优惠价18.9元。
满30包邮。
产品参数：产品卖点：1.三种口味任意挑选：椰果味、芒果味、黑米味。
2.Q弹嫩滑果冻体，风味独特。
三、蔓越莓曲奇饼干蔓越莓曲奇饼干300g，原价50元，优惠价29.9元。
满30包邮。
产品参数：产品卖点：1.内含独立包装，分享更方便。
2.食材完美融合，口味醇香。
3.精美切割，黄金色泽纹路，让人更有食欲。
四、芒果干芒果干116gx3袋装，原价55元，优惠价30.9元。
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产品参数：芒果、白砂糖等产品卖点：1.东南亚直采。
鲜果加工，原果原色。
2.无纤维感，口感细腻。
3.100%安心食品包装，自动化分装，无人为接触。
五、桂花糕桂花糕152g/4枚装，原价60元，优惠价39.9元。
满30包邮。
产品参数：适中产品卖点：1.三种口味任意挑选：经典桂花味、板栗味、牛奶味。
2.严选金桂精华入馅，唇齿留香。
3.多重工艺数小时慢火炒制，匠心大师倾力之作，健康美味。
店铺服务关于商品本店是品牌唯一授权、厂家授权的官方旗舰店，保证正品。
所有订单由厂家直接发货。
网店商品均为实物拍摄，图片与实物一致，由于电脑显示器的分辨率等原因，会存在一定的显示色差，请顾客以实物为准。
店铺内只要能拍下的产品都是现货。
所有在本店销售的商品，请在拍下后15分钟内完成支付。
逾期，订单将被关闭。
关于发票本店开具的增值税普通发票现已完全转换为电子发票，不再提供纸质发票。
电子发票具有比普通纸质发票更快、更方便、更环保的优势，您可以不用再等待发票邮寄的漫长过程，也可以随时随地的下载打印您的发票。
发票内容一律只开顾客购买的商品，不可以开成办公用品或其他，发票抬头无特殊要求一律开成个人，如公司购买，请提供准确的发票抬头。
关于快递单笔订单满30元包邮（注意新疆地区满99包邮）。
所有产品默认一律发送韵达快递，不到地区需指定快递，并需要补差价10元。
每天下午5：00前拍下付款的订单是当天发货的，5：00后次日发货。
江浙沪地区一般2-3天，江浙沪以外的地区一般3-5天，偏远地区一般5-7天。
关于包装本店所有产品的包装内都有合格证。
所有的售出产品均为双层防损包装，不但防压、防变形、防磨损，而且真正做到让产品零受损。
关于签收可以本人亲自签收，也可以请别人代为签收，不管是本人签收还是请别人代为签收，请一定要在快递面前检查是否有破损再签，如有问题，一律拒绝签收。
售后服务所有产品保证正品，如遇到质量问题，请致联系旺旺客服。
关于退换货政策在收到货后7天内无理由退换货，经过拍照本店确认后，请买家保证该商品完好的前提下（否则不予调换），快递寄回调换同款或直接退货。
如遇产品有瑕疵，但是客户可以接受并要求返现的，可以视具体情况给予一定额度的返现。
由于非质量问题，如个人喜好等引起的退换货，来回运费由顾客承担。
由于质量问题引起的退换货，来回运费由本店承担。
如果没有按承诺发货，可以联系我们的客服，也可以直接申请退款。
常见问题解答：1.Q：你好，在吗？A：亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？2.Q：我要找售后！A：亲，您好！请稍等，现在即将为您转接售后。
3.Q：你们一般默认发什么快递？A：亲，默认是发韵达快递。
4.Q：发货后，浙江一般几天可以收到货呢？A：亲，江浙沪地区一般2-3天，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，可以随时联系我们。
5.Q：我已经收到货了，但是实物和网上展示的图片有差异，颜色不一致！A：亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍摄过程中由于光线原因可能会造成实物和图片略有差异，请您谅解呢。
6.Q：由于卖家疏忽造成的退换货，运费由谁承担呢？A：您好，由于我们造成的退换货，运费一律由我们承担，只是需要您先垫付运费，收到货后，我们会退还您垫付的运费。
7.Q：为什么回复这么慢？A：亲，真是太不好意思了哦，咨询的客人比较多，让您久等了。
8.Q：我买的东西已经发货三天了，但是查不到物流信息，请帮我查一下吧。
A：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通、注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理。
9.Q：在吗？我买的东西比较多，请问您这里能开发票吗？A：亲，您好，本店会开正规的电子发票哦。
10.Q：为什么我的快递发货了还没有物流信息？A：亲，不好意思，给您添麻烦了！我们刚才联系物流进行了查询，您的物流信息正常，请您耐心等待一下，之后会有物流信息更新！11.Q：您好，我的订单地址写错了，现在还没发货可以修改收货地址吗？A：亲，可以的。
可以在我发给您的核对地址对话框里选择修改地址哦。
12.Q：我都没有收到货怎么就签收了呢？A：您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的电话以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进。
13.Q：您好，我买的商品已经发货了，但我发现地址填错了，还可以修改吗？A：亲，不可以的。
快递已经发出就无法修改了。
您可以等到快递派送时选择拒签，或者可以自行联系快递员进行收货地址的更改。
14.Q：您好，我拍下的商品不想要了，已经取消订单。
什么时候钱可以退回来？A：亲，您好！这边同意您的退款之后，退款会按照您的支付渠道原路退回。
请您耐心等待哦！15.Q：你们是该品牌的官方旗舰店吗？A：亲，是的。
我们是品牌授权的官方旗舰店。
16.Q：商品的发票明细可以改成办公用品吗？A：亲，不可以哦。
我们要求发票内容一律只开顾客购买的商品，不可以开成办公用品或其他。
17.Q：发票可以开成公司的吗？A：可以的，请提供准确的发票抬头。
18.Q：刚才下单后还没来得及付款，为什么订单自己关闭了？A：亲，您好！所有在本店销售的商品，请在拍下后15分钟内完成支付。
逾期，您的订单将被关闭。
19.Q：这个桂花糕我定了三盒，你们只发了两盒？怎么处理？A：亲，真的很对不起，因为我们工作的疏忽给您带来了麻烦。
我们马上安排给您退款。
20.Q：这个宝贝我心仪已久了，所以我不接受你的提议，我想让你们补发。
A：好的，亲。
我们完全尊重亲的意愿。
那我今天就给您安排补发哦。
21.Q：你好，我要求补发的宝贝发货了吗？A：亲，您好。
已经给您安排补发了哦。
这是补发单号，请注意查收。
这次真的很抱歉，我这边一定会反馈仓库，加强质量监督。
22.Q：之前你们说芒果干的三袋是包含芒果干、芒果条和青芒片各一袋的，我们收到的是两袋芒果干，一袋芒果条。
如何处理？A：亲，这个发错的我们赠送您10元无门槛的优惠券，您看可以吗？23.Q：您好！能开具电子发票和纸质发票两种吗？A：亲，您好！本店提供的是电子发票哦。
24.Q：在你们店里的购物体验真差，以后再也不来了！A：亲，您好，遇到什么问题了，请随时告诉我们。
我们一定会给您一个满意的答复。
如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了。
25.Q：鳕鱼肠我已经收到了，怎么保存？A：常温下避光保存就可以了。
26.Q：物流信息显示已经到目的地，为什么迟迟没有进行配送呢？A：亲，不好意思，最近处于物流高峰期，所以部分物流公司出现了爆仓的现象，配送会相较之前较慢一些，请耐心等待，我也会进一步帮您跟进哦。
27.Q：宝贝收到了，但感觉不像正品，你们是官方旗舰店吗？A：亲，您放心，我们是官方授权的官方旗舰店，保证所有商品都是正品哦。
28.Q：为什么我收到的商品没有发票？A：亲，电子发票已经发到您预留的邮箱了，请查收哦！29.Q：你们默认发的快递公司的派送人员服务态度真差，而且时效太慢！A：亲，谢谢您的反馈，给您造成的不满深表歉意。
我们也正在考虑换家快递公司，希望下次能给您带来更好的购物体验，客户的满意是我们一直的追求，希望您能谅解。
30.Q：质量问题，退货谁承担运费？A：亲亲，本店承担运费哦。
31.Q：亲，您好，我已经把要退的商品退回了，请问什么时候可以退款？A：亲，我们先确认收货，检查无误后可以为您进行退款。
退款到账时间是根据您的付款方式决定的。
32.Q：牛奶布丁果冻我收到了。
我买了三种口味。
我想把芒果味、黑米味的都换成椰果味的可以吗？A：您好，可以调换的，但是由此造成的运费需要您自己承担。
33.Q：蔓越莓曲奇饼干我收到了，是直接开袋吃就可以吗？A：是的亲，蔓越莓曲奇饼干是开袋即食的。
34.Q：我比较着急，能帮我尽快发货吗？A：可以的呢，您尽快快递寄回，寄出后将单号拍照发给我，收到货检查无误后，我们会立即给您寄出。
35.Q：您好，我刚拍下的桂花糕不想要了。
可以退款吗？A：亲，您好，可以的退款的，方便问一下原因吗？36.Q：桂花糕怎么这么小？A：亲，桂花糕是152g，4枚装。
克重都是足够的哦！37.Q：牛奶布丁果冻我之前申请了退款，现在又不想退了，从哪里取消申请退款？A：亲，请稍等。
我们取消您的退款申请之后，您可以选择超时不响应等待系统自动关闭退款申请。
38.Q：蔓越莓饼干我今天收到了，很多都碎了，我拍的照片您看到了吗？A：您好，不好意思，由于快递暴力装卸造成了产品破碎。
您看是否可以给您补发10元无门槛优惠券呢？39.Q：桂花糕我拆开尝了尝，有点太甜了，能退货吗？A：您好，感谢您的反馈，但已经拆袋的产品没有质量问题不能退货，请您谅解。
40.Q：包装盒损坏了，送人不美观怎么办？A：亲，快递派送时，请开箱验货，有破损请拍照留证并在快递单备注，及时联系我们提供破损证明，我们会第一时间为您处理。
41.Q：物流有点慢，1号订的，今天4号了才收到！A：亲，让您久等了真是很抱歉哦，我看了一下，运输时效的话您这个地区还算是正常时间内，我们也会不断提高和完善派送服务的，感谢您的支持哦。
42.Q：你家的果冻没有我在别家买的口感好？A：亲，不同厂家生产的产品口感都是有区别的，每个人的喜好也不同，建议您多尝试几款，我们是官方旗舰店。