图书馆服务质量评价指标构建方法——焦点访谈法张东华2012-11-29 17:36:54 来源：《情报理论与实践》(京)2012年1期【英文标题】Constructing Method for Evaluation Index of Library Service Quality：Focus Interview【作者简介】张东华，女，1969年生，河南工业大学图书馆副研究馆员，硕士，研究方向：图书馆统计学（郑州 450007）。

【内容提要】在构建图书馆服务质量评价指标体系过程中，应尽可能使用读者自己的评价指标和标准，如果让读者在研究者圈定的集合中选择指标，这样的评价体系不一定反映读者的真实评价。

焦点访谈法是解决此问题的有力工具，文章研究如何利用该方法获取图书馆服务质量评价指标，构建真正反映读者心声的评价指标体系。

In the process of constructing the library service quality evaluation index system, we should try our best to use the readers' own evaluation indices and criteria. If the readers are asked to select the indices from the index set selected and approved by the researchers, such evaluation system will not always reflect the readers' true evaluation. Focused Interview is a powerful tool to solve this problem. In this paper, how to use this method to obtain the library service quality evaluation indices so as to construct an evaluation index system which really reflects the readers' thinking is studied.【关键词】焦点访谈法/图书馆/信息服务评价/评价指标Focused interview/Library/Information service evaluation/Evaluation index1 图书馆服务质量评价指标随着高新技术快速发展和读者需求的不断变化，图书馆服务的内容、方式、范围随之发生改变，读者对图书馆服务质量的评价标准也随之发生较大的变化，为此，有必要构建新的服务质量评价指标体系。

虽然国外图书馆界已经制定各种评价指标体系，但这些评价指标不一定适合我国的情况。

因为文化和传统观念的差异，国内与国外读者的评价标准不一致，有必要从我国实际出发，构建符合我国国情的图书馆服务质量评价指标体系，为建立我国自己的量化评价模型奠定基础。

1.1 国外图书馆服务质量评价指标的构建方法西方国家对图书馆服务质量评价指标的研究较为活跃。

1988年美国营销学家帕拉苏拉曼等人依据“全面质量管理理论”[1]提出了服务质量差距理论(Servqual)的服务质量评价方法。

后来，国外一些学者开始将Servqual 的评价指标运用到图书馆的服务质量评价中，几年的实践表明，Servqual对图书馆服务质量进行评价时，Servqual 的评价指标不能完全体现图书馆服务质量[2]。

因此，研究人员对Servqual进行了修正，形成了适合图书馆的服务质量评价模式。

首先对人们提出疑问最多的对象——Servqual中决定质量的评价指标进行了论证与整合。

为此，在1999年开展了服务质量评价调查，利用随机抽样获得不同用户的Email地址，并通过Email向用户发出邀请函，让被调查者在网上填写预先设计好的问卷并提交。

的评价方法与Servqual相同，即把调查指标分成若干个层面，每个层面又划分若干问题，对于每一个问题要求用户从理想的服务水平、实际感知的服务水平、可接受的最低服务水平3个角度给出评价，每一个角度又设置1～9个评分等级，用户根据自己理解和实际感受选择1～9作为该问题的得分。

经过数据分析，初步形成了服务质量评价指标体系。

美国德克萨斯州大学图书馆在1999年利用Servqual 方法开展问卷调查，发现在服务可靠性、精确性方面，用户对图书馆的服务存在着不同的期望，Servqual不能将其反映出来，那么，管理者就不能根据Servqual的结果直接改进服务质量。

2001年，该馆尝试性采用焦点访谈法调查用户在服务可靠性和精确性方面的期望情况[3]。

1.2 国内服务质量评价指标体系的研究现状随着国外研究的升温。

2004年清华大学图书馆借鉴基本模式[4]，由参与项目的7名成员提出图书馆服务质量的评价指标，采用网络问卷调查方式，经过5次讨论修订，最终形成4组22个问题的指标体系，在全校范围进行了图书馆读者满意度问卷调查。

2008年武汉大学[5]图书馆申请执行。

由于全面遵循了所制定的评价方法，读者问卷调查是以远程网络形式呈现给读者的，参与馆无法控制与调整的指标体系，这给读者解读调查指标造成很大困扰。

另外，唐琼等学者[6]根据自己专业知识对评价指标加以修正，构建了由5个层面22个问题组成的指标体系，用于评价中山大学、华南理工大学、华南师范大学图书馆的服务质量。

1.3 存在的问题虽然许多学者对的评价指标进行了研究，并基于自身理解和借鉴前人的成果提出了修正性评价指标体系，但是这些评价指标都是预先设定的，没有深究这些指标是否被读者认可。

为此有必要重新构建一套合理的、被读者广泛认可的图书馆服务质量评价指标体系。

读者是图书馆的服务对象，是最有发言权的评价者，我们的评价标准必须反映读者的诉求和标准。

在重新构建评价指标体系的过程中，不能只让读者选择事先圈定的指标，因为这样所选出的评价指标不能真正反映读者的评价标准。

为此，应当在调查者不预设评价指标的前提下，让被调查者(读者)畅所欲言地发表看法，给出自己的评价指标和标准。

而焦点访谈法正好是解决这类问题的一种调查方法，可以借助该工具获得真正反映读者心声的评价指标体系。

在国外图书馆领域，焦点访谈法主要用于评价图书馆服务，研究用户的信息查询行为，获取评价数据库信息等。

在我国图书馆研究中，构建读者满意度的评价指标体系所采用的方法为文献分析法、专家法和问卷调查法，只有文献[7-8]对焦点访谈法(焦点团体法)作了简单介绍，还没有人研究如何用该方法获取图书馆服务质量评价指标体系，因此，有必要探究如何用焦点访谈法获取合理评价指标。

2 焦点访谈法2.1 焦点访谈法概述焦点访谈法是收集信息和资料的一种重要方法，是通过召集一组与研究主题有关的同类人员对某一研究议题进行讨论，得出深入结论的定性研究方法[9]。

根据访谈对象人数的多少，访谈又可分为个别访谈法和团体访谈法。

个别访谈法指研究者对一位访问对象进行访谈；团体访谈法指研究者同时对一群研究对象进行访谈。

焦点团体访谈法是一种最常用的访谈法。

简称焦点访谈法。

2.2 焦点访谈法相比其他研究方法的优点焦点访谈法往往可以根据小组形成的共识构建评价指标，它充分体现大家的共同意见，避免原来方法的片面性。

它不同于个别访谈法。

在个别访谈中，访谈者通常处于主导地位，而访谈对象处于被动地位，访谈者引导着访谈的发展，这意味着个别访谈中所获取的资料有可能包含着访谈者预期的观点，而焦点访谈法则避免了这个问题。

在焦点访谈法中，研究者的主要工作是倾听，访谈者或主持人会营造一个宽松、自然的环境，鼓励参与者根据自己的经验与看法，发表不同的观点和见解，而不是让参与者投票、作出判断或达成共识。

同时，焦点访谈法中有多位在某些议题中有共同点的参与者，访谈不是参与者与研究者的探讨，而是参与者自己之间相互交流、相互补充、相互纠正，对问题进行深入地讨论。

当访谈的参与者对某些问题存在争议时，团体访谈可以激发参与者辩论，在辩论中，参与者会主动调整自己的看法。

它也不同于问卷调查法。

焦点访谈法中被调查者能相互交流、讨论，他们根据各自的经历、见解，用自己的语言进行概括和总结，这样，研究者所收集资料的结构更完整、更详细，所得资料还可进行量化分析，同时该方法在问卷设计和后续研究上也具有弹性。

这在问卷调查法中是无法达到的。

因此，焦点访谈法可作为获取服务质量评价指标的有效方法。

3 用焦点访谈法获取图书馆服务质量评价指标的步骤评价指标是图书馆服务质量量化评价的基础，因为它不仅是调查问卷设计的先决条件，也是建立数量评价模型的前提。

如何获取合理的评价指标是目前国内读者满意度研究的一个重要课题。

下面将详细介绍用焦点访谈法获取图书馆服务质量评价指标的具体步骤。

3.1 访谈前的准备工作在召开座谈会期间，为了保证各项工作有条不紊，不因某些工作细节不到位而影响师生的发言，应当在会议召开前做好各项准备工作，使会议达到预期目的。

3.1.1 明确访谈目的和会议所用时间会议前，应当明确本次会议目的是获取评价指标体系中的二级评价指标还是三级指标。

如果获取一级指标(总评价)下的所有二级指标，因内涵比较广泛，所以访谈所需时间可以控制在1.5～2小时。

若意见不统一可以延长，但不能超过2.5小时。

如果要获取某个二级指标的三级指标，座谈应当控制在1小时。

每个二级指标需召开一次会议获取其三级指标，那么时间和金钱的花费较大，应当考虑科研经费的承受能力。

但是为了能充分体现读者的真正评价标准，这些花费也是值得的。

不建议为节省开支，把所有二级指标下的三级指标放在一个会议中讨论，这样就太仓促，不能让读者就每个二级指标的具体评价标准进行深入讨论，得不到真正的三级评价指标。

3.1.2 编制讨论指南讨论指南是一份关于座谈会中所要涉及的话题概要和相应的时间安排。

主持人编制的讨论指南一般包括3个阶段。

第1阶段，建立友好关系，并提出讨论的主题。

在读者访谈会上，这个阶段首先通过某些日常话题放松会场气氛，消除与会者畏惧心理，并明确告知“可以畅所欲言，他们的任何看法都有很大的价值”。

要想有一个完美的开始阶段，主持人必须有很好的亲和力。

然后很自然地引入主题，主持人一定要斟酌好引入主题的方式和语言。

在获取二级指标的座谈会上，主持人可以用简单易懂、不附加自己看法的话语“你们认为图书馆做好哪些工作，才能让大家感到满意”。

第2阶段，激发深入的讨论。

主持人可以根据读者已经获得的荣誉，激发他们的信心，鼓励他们发言。

例如，有的学生可能是三好学生，那么主持人可以说“你是三好学生，起模范带头作用，就先说说你的看法，然后大家补充和讨论”。