案例：2000年年初， 公司总体战略要求提高顾客满意度， 平衡分数卡体
系随之调整。 “内部运营” 方面增加了“及时应答客户需求”的指标，
这就提高了对员工能力的要求，进而必须相应调整“人员与发展”方面的
指标。
.... .
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目录
1. 绩效管理培训的目的 2. 安达信绩效管理体系介绍 3. 案例分析 4. 后期工作安排
关键评估指标()是沟通业务结果的主要方法
...关.键.评估指标()的长期目标或短期目标，都是保证注重于企业的持续和突破性的改 21
绩效管理循环
(2) 确认绩效障碍
企业愿景
奖励与指导 •员 工 评 估 •激 励 制 度
公司发展战略 • 客户 • 营运 • 服务
设定绩效目标 • 短期目标 • 长期目标
90
80
…
880
…
…
…
…
…
…
…
总分
780
720
…
7500
某绩效评价专指家标对的该指权标数的＝评分总分
*指标大类权数 Σ 专家对该大类每个指标的评分总分
.... .
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对平衡分数卡进行适当调整
平衡分数卡可以配合不同时期公司战略的调整而适当调整侧 重点
在调整平衡分数卡的某个方面指标时，必须考略到该指标的 调整对其他各方面指标的影响
….
…...
….
指标大类A权数=
专家对该指标大类的评分总分 Σ 专家对每个指标大类的评分总分
.... .
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平衡分数卡 — 指标的权数
在每一绩效指标大类内，专家对各指标进行评分，并计算其权数
绩效评价指标
专家1
专家2
…
总分
解释或理由
指标1
50
55
…
600
…
指标大类 A
指标2
60
60
…
640
…
指标3
管理的目标是根据企业的发展战略目标而制定的，从而确保通过绩效管理推进
的部门及员工的行为能够与公司整体的发展目标相一致。绩效管理目标包括短
期目标和长期目标。同时，公司管理层需要定期对绩效管理的目标和指标进行
定期审视，针对公司发展战略目标的修订和企业发展中存在的问题作出相应调
整:
关键评估指标()是量化的绩效衡量标准，用来监控向企业战略目标迈进的进程
设定绩效目标 • 短期目标 • 长期目标
企业使命
确认绩效障碍 • 人员 • 技术 • 企业流程
监控与评估
• 平衡分数卡 • 意外报告 • 行动计划
克服绩效障碍
• 人员 • 技术 • 企业流程
(3) 克服绩效障碍
“克服绩效障碍”是针对发现的绩效管理的障碍而采取相应的行动。为保障绩效管 理的顺利推行实施，可在以下方面采取措施，配合绩效管理的实施：
为为 完完 成成 使使 命命 ，， 我我 们们 将将 如如 何何 保保 持持 变变 化化 与与 改改 进进 的的 能能 力力 ？？
✓ 分解公司的关键绩效指标到部门，并明确 部门流程层面能对分数卡绩效有所贡献的
部门关键流程
指标
.... .
✓ 通过对部门流程绩效指标的考核去推动部 门关键绩效指标的实现
• 成本 • 质量 • 时间
.... .
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平衡分数卡
.... .
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平衡分数卡 — 指标的权数
运用专家评分法 确定绩效评价指标大类权数
邀请若干名公司财务 及营运方面的专家
单独地对每个指标大 类进行打分
先对指标大类进行评 分，可以先确定考核 的总方向，避免太多 的指标造成打分困难
计算各指标大类 的权重
.... .
单独地对每个指标大类 中的各项指标进行打分
什么是我们的障碍？
企业使命
确认绩效障碍
• 人员 • 技术 • 企业流程及组织架构
.... .
根据绩效标准监控
启动实现绩效标准的行动
监控与评估
• 平衡分数卡 • 意外报告 • 行动计划
克服绩效障碍
• 人员 • 技术 • 企业流程及组织架构
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绩效管理循环
(1) 设定绩效目标
企业愿景
奖励与指导 •员 工 评 估 •激 励 制 度
绩的效成评估功机会 建立目标和评估体系
系统
计划和执行
监督和评估
激励和反馈
关键绩效指标
决策支持 系统
管理信息查询系统
绩效评估 在线分析流程 数据库(客户中枢系统)
电子商务系统
数据采集
交易中枢 系统
.... .
知识管理系统
供应链 管理系统
客户关系 系统
企业资源规划系统
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国泰君安绩效管理工作安排
部门绩效考核——工作安排
呼叫中心
客户市场 来电应答等候时间 客户咨询当场解决
的比例
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平衡分数卡－主要信息
每张平衡分数卡均由单个关键绩效指标组成 每个关键绩效指标都包含对其名称、计算方法、考核频度的
描述 需要确定数据来源和处理部门以保证关键绩效指标的准确性 在平衡分数卡中，通过赋于关键绩效指标不同的权重来反映
管理上不同的侧重点
工作 阶段
工作内容
计划持续 时间
工作成果
国泰君安项目小组的职责
提供绩效管理体系的培训
根据已确认的战略、关键流程和组织架构初步设计国 泰君安公司层的平衡分数卡
部 门
和国泰君安高级管理层及人力资源部确认公司层的平 衡分数卡
绩 根据新的流程和架构设计总公司各部门和试点单位的
效 平衡分数卡
考 和相关部门及人力资源部确认这些平衡分数卡 核
有有 优优 秀秀 的的 表表 现现 ？？ 为为 使使 股股 东东 和和 客客 户户 满满 意意 ，， 我我 们们 必必 须须 在在 经经 营营 程程 序序 上上 超超 越越 什什 么么 ？？
公司关键流程
• 成本 • 质量 • 时间
学学 习习 与与 发发 展展 我我 们们 如如 何何 取取 得得 更更 好好 地地 发发 展展 ？？
国泰君安
财财 务务 我我 们们 如如 何何 看看 待待 所所 有有 者者
提提 出出 的的 财财 务务 目目 标标 ？？ 为为 确确 保保 财财 务务 的的 成成 功功 ，， 我我 们们 应应 如如 何何 面面 对对 股股 东东 ？？
愿景与战略
内内 部部 流流 程程 为为 了了 客客 户户 ，， 我我 们们 必必 须须 在在 何何 处处
公司发展战略 • 客户 • 营运 • 服务
设定绩效目标 • 短期目标 • 长期目标
企业使命
确认绩效障碍 • 人员 • 技术 • 企业流程
监控与评估
• 平衡分数卡 • 意外报告 • 行动计划
克服绩效障碍
• 人员 • 技术 • 企业流程
设定绩效评估的目标和关键评估指标()是整个绩效管理循环的起点和核心。绩效
有有 优优 秀秀 的的 表表 现现 ？？ 为为 使使 股股 东东 和和 客客 户户 满满 意意 ，， 我我 们们 必必 须须 在在 经经 营营 程程 序序 上上 超超 越越 什什 么么 ？？
运用平衡分数卡将公司目标分解 至业务部门
学学 习习 与与 发发 展展 我我 们们 如如 何何 取取 得得 更更 好好 地地 发发 展展 ？？
重组公司和各分支机构的组织架构，调整理顺业务流程，明确各部门和分支机构的 职责
在整个公司范围内建立全面预算体系，为绩效评估提供参照标准
最后统计各指标 的分数
以算术平均确定各绩 效评价指标的权数
分解成两步打分的过 程，使评分者可以集 中精力比较相同性质
指标的重要性
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平衡分数卡 — 指标的权数
确定绩效评价指标大类的权数
指标大类 A
指标1 指标2 指标3 指标4
Hale Waihona Puke 权数1 权数2 权数3 权数4
指标大类 B
…...
….
…...
….
…...
企业使命
确认绩效障碍 • 人员 • 技术 • 企业流程
监控与评估
• 平衡分数卡 • 意外报告 • 行动计划
克服绩效障碍
• 人员 • 技术 • 企业流程
“确认绩效障碍”是顺利推行实施部门绩效管理的必要前提。一般可能在以下方面 存在不利于顺利推行实施部门绩效管理的障碍：
公司部门和各分支机构的组织架构尚未整合调整完成，部分业务流程尚未理顺，某 些部门和分支机构的职责不够明确
5. 附件：绩效管理的若干概念 6. 绩效管理循环 7. 平衡分数卡 8. 绩效指标体系
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绩效管理循环
企业愿景
奖励与指导
•员工评估 •激励制度
公司发展战略
• 客户 • 营运 • 服务
确定经营方向
设定绩效目标
• 短期目标 • 长期目标
将企业经营方向转换为绩效标准
运用绩效管理影响员工行为
为为 完完 成成 使使 命命 ，， 我我 们们 将将 如如 何何 保保 持持 变变 化化 与与 改改 进进 的的 能能 力力 ？？
营业部
✓ 针对公司战略中涉及的关键流程制订主要绩 效指标
财财 务务 我我 们们 如如 何何 看看 待待 所所 有有 者者
提提 出出 的的 财财 务务 目目 标标 ？？ 为为 确确 保保 财财 务务 的的 成成 功功 ，， 我我 们们 应应 如如 何何 面面 对对 股股 东东 ？？
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我们的工作方法关键绩效指标的平衡性测试样张
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3
我们的工作方法关键绩效指标的相关性测试样张
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4
我们的工作方法平衡分数卡
公司内部
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