医院满意度调查工作制度
为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式：
1、住院患者：制定《住院患者满意度调查表》，由满意度调查员每月到临床进行问卷，总问卷率不低于患者住院人数的95%。

2、出院患者：通过后医疗管理中心随访热线，在出院14日内进行电话随访工作，了解出院患者对我院整体满意度情况，以科室为单位计算满意度。

随访率要达到95%。

二、满意度调查内容：根据医院建设需要，确定《满意度调查表》调查内容，重点包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议等内容以及对医院后勤保障等工作的满意度等内容。

根据医院发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。

三、满意调查统计分析：于每月5号前完成上月全院满意度调查分析报告。

四、满意度调查落实反馈：对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析、反馈，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。

对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。

社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查，形成月度全院满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，
于院月例会上通报。

上海曹安医院
2015.8.1
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