动，齐心协力的实现饭店的预定目标的管理。
• 指挥职能发挥的好坏
1.计划的合理性 2.管理者素质高低
协调职能
• 协调职能，是指组织领导者从实现组织的总体目标出发，依据正确的
政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，
理顺各方面关系，促进组织机构正常运转和工作平衡发展的一种管理 职能 • 范围： 上下级 同级之间 对外
成功法则一：创造差异化
• 服务超出个人的期望
• 在印象层面——有特色，有意思
• 在心理层面——时不时的惊喜，想不到的感动
成功法则二：把员工当成家人
• 宿舍是正规住宅，所有员工不住地下室
• 有空调、暖气、电话；免费上网
• 专人打扫宿舍、清洗被单 • 宿舍到海底捞餐厅只有20分钟以内的路 • 所有工装乡同时在一家门店上班
制等一系列活动的总结。
海底捞的成就
• 全国15个城市及韩国、日本、加拿大、新加坡、美国等国外城市，
百余家直营店 • 员工有15000余人 • 年营业额30亿以上
• 海底捞的翻台率是同行的3倍以上
• 在“饭点”时间去用餐，永远需要等待，有时要2-3小时
把顾客当家人看待
• 等候区的贴心服务：
免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等。
酒店组织设计的原则
• 1.组织形式服从组织目标
• 2.饭店的组织路线要为目标服务
• 3. 等级链和指挥统一原则
• 4.组织宽度与授权原则
• 5.饭店组织的系统原则
• 6.团结和谐的原则
酒店组织结构
• 各部门的划分
• 酒店的所有者，即酒店的投资者
• 饭店内部的划分：前台部门和后台部门
前台——处于一线，为宾客提供面对面服务的，如前厅部、客房
部、销售部等
后台——处于二线，不直接与宾客接触的，如工程部、采购部、
财务部、人事部等
• 其他机构：党组织的领导机构、工会的等
酒店组织结构类型
• 直线制——这种组织模式隶属关系简单，信息流畅，责任明确，
管理效率高。但没有职能人员和管理部门，大小事务均由主管躬
亲，因此只能适用于组织分工不发达的小型饭店。
酒店管理
酒店管理含义及组织管理
20180312
01
酒店管理概念
C
目 录
02
酒店管理职能
03
ontent
组织管理
01
酒店管理
PART ONE
酒店管理
• 酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效
实现酒店的规定目标，遵循一定的原则，运用各
种管理方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间
和信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控
02
酒店管理职能
PART TWO
酒店管理职能
• 酒店管理职能：是管理者在管理酒店时的行为所表现出来的
特定的功能。
• 管理职能是一种行为职能，这种功能是以管理对象的存在为
基础，以管理者的管理行为为表现形式。
• 只有在管理主体对管理客体作用时，管理职能才能表现出来。
酒店管理职能
• 计划 • 组织
• 指挥 • 协调
控制职能
• 与计划职能紧密相关的
• 它包括制定各种控制标准; 检查工作是否按计划进行, 是否符合既
定的标准 ; 若工作发生偏差要及时发出信号, 然后分析偏差产生的
原因,纠正偏差或制定新的计划,以确保实现组织目标。
• 控制时间、数量、质量、安全
03
组织管理
PART THREE
酒店组织管理
• 组织：是指为了达到某些特定的目标，由分工与合作及不同层
组织职能
• 计划的实施要靠员工的共同合作，组织正是从人类对合作的需求
产生的。
• 组织管理就是根据工作的需求与员工的特点，进行工作设计，通
过授权和分权，形成一个有机的组织机构，使整个组织协调运转。
• 含义：1.名词
2.动词
指挥职能
• 是指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对
象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行
• 控制
计划职能
• 计划职能是酒店管理的首要职能。
• 是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动。
• 计划职能所要解决的都是饭店未来发展的方向和进展的重要问题。
1.确定饭店的目标（关键）
2.合理安排时间（保证）
计划职能
• 酒店计划职能的实施是一个过程
1.进行市场调查、分析和预测
2.制定经营目标 3.选择最优方案 4.制定各类计划 5.按计划进行工作
• 矩阵制——将垂直领导的各部门作为常设机构，而将横向联系的
各类项目组作为临时性机构，以适应一些重大的接待项目等临时
性的项目工作。
酒店组织结构类型
酒店组织结构类型
酒店组织结构类型
酒店组织结构类型
直线职能组织结构代表酒店
迪拜帆船酒店
迪拜帆船酒店
• 七星级帆船酒店位于迪拜一个人工岛上，是迪拜标志性建筑 • 独一无二的设计和豪华程度，是世界上最奢侈的酒店 • 楼高321米，是世界上正在运营的最高的酒店 • 整个酒店含有26吨黄金，共27层，有202套房。
• 职能制——就是将管理工作按职能进行分解，分别由不同的职能
管理人员或部门实施，而执行者同时接受几个职能管理人员（部
门）领导。这种组织模式促进了管理职能向专业化发展，弥补了
直线制的不足。但是容易造成多头指挥的问题。
酒店组织结构类型
• 直线职能制——吸收了“直线制”对组织控制严的长处和“职能
制”充分发挥专业人员作用的长处，兼有这两种组织形式的优点。
• 贴心的“超级服务”让等待不再是煎熬，而是一种享受。
体验“超值服务”
• 点餐时，送上围裙和热毛巾，
长发女士会送上发夹和皮筋，
戴眼镜的顾客会送上眼镜布，
还有烟嘴、小礼物、点餐提
醒、口香糖、果盘等
就餐中
• 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）
• 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料
• 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮
• 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日并唱生日歌
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线。 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛巾/纸巾），提供美发护肤用品 • 餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。
抻面表演
海底捞
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• 充分的授权制度：服务员免单权（单菜、整桌），经理审批权。
充分的授权
• 老板在海底捞公司的签字权是100万以上；100万以下是由副
总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小 区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。 • 海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只
要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至
次的权利和责任制度构成的人的集合体。
• 组织结构：指企业组织这一系统的构成形式。
酒店组织设计的原则
• 1.组织形式服从组织目标
• 2.饭店的组织路线要为目标服务
• 3. 等级链和指挥统一原则
• 4.组织宽度与授权原则
• 5.饭店组织的系统原则
• 6.团结和谐的原则
酒店组织管理
组织形式
组织路线
等级链和统一指挥原则
免一餐。
成功法则三：希望、尊重和公平
• 所有管理人员从服务员做起
• 学历不再是必要条件
成功法则四：造人优先制
• 海底捞把培养合格的员工叫“造人” • 海底捞不考核门店销售额，不考核门店利润 • 整个公司不把利润作为考核指标 • 人才是生意的灵魂 • 从不尽量减少员工开支 • 没有快速扩展的冲动，没有一分钱银行贷款 • 企业追求真正的：以人为本
• 大堂的地板上、房间的门把手、卫生间的配件以纯金或镀金而做。
迪拜帆船酒店
迪拜帆船酒店组织结构
THANK YOU