2-23
不要和客戶爭辯(不要贏了辯論輸了銷售)
顧客關係管理
客戶售後服務
1.檢查交貨後品質(總工程師) 2.電話關切使用滿意度(愛的醫生) 3.親自了解使用狀況(親民愛民) 4.請客戶寫感謝函(好市長) 5.請其介紹客戶(好東西和好朋友分享) 6.定期聯絡客戶表達關心(好里長)
2-24
顧客關係管理
2-20
顧客關係管理
議價冰山理論
報價
冰頂
海面
成交價
客戶開價
2-21
冰底
顧客關係管理
拒絕真正的原因
沒（NO） 錢 找錯客戶 有(YES)
不想花 想比價 認為價格太貴 拿不定主意 心有所屬 現在沒空 不喜歡你或公司 不信任你或公司
權
找錯人
需
2-22
瞭解時機
顧客關係管理
如何處理拒絕？
1.ＹＥＳ．ＢＵＴ．：是的，但..以後 2.反問法：順勢反問(貴多少?) 3.預防針法：現在，以後可能如何 4.比較法：真實比較(服務，品質，價格) 5.忽略法：忽略價格，先爭取其他事項 6.以進為退法：增加數量，合約，現金 7.請教法 :如何才能成為合作夥伴?
專業銷售職能研究
第一節 第二節 第三節 第四節 第五節 第六節 準備 接近 調查 說明 展示 建議 第七節 締結 第八節 服務 第九節 銷售職能認證
顧客關係管理
專業銷售職能步驟
服務service 拒 締結closing 絕 處 成交 理 建議proposal 展示demonstration 簡報presentation 調查survey 接近approach 準備preparation
2.分析利益：購買可得利益缺失
3.舉證實例：舉客戶使用實例 4.以退為進：不一定跟我買
2-15
提供建議的目的是為提升客戶的競爭力
顧客關係管理
解決方案
客戶需求
客戶現狀
理想狀況
整體解決方案
2-16
顧客關係管理
UB價格分析
•UB •2，500元/張 •他牌 •1，500元/張
•用10年=250元/年 •用2年=750元/年
objection handing
2-2
顧客關係管理
銷售前準備範圍
•訓練準備: •職前訓練: •工作中訓練: •讀書會: •參加集訓: •赴外訓練:
2-3
•準備事項: •服裝儀容: •銷售工具: •時間管理: •客戶管理: •競爭分析:
顧客關係管理
營業區域分析
高
市 場 成 長 率 低
2-4
C
A
D 市場佔有率
顧客關係管理
展示注意事項
展示前
•重要客戶邀請 •展示場地探查 •檢查產品品質 •檢查輔助設備 •演練產品介紹
展示中
•注意服裝儀容 •收集客戶資料 •講述產品利益 展示後 •不攻擊競爭者 •客戶後續聯絡 •不與客戶爭辯 •締結 •安排主管接待 •締結促成
2-14
顧客關係管理
如何給客戶建議？
1.二選一法：提供兩方案選一
3.共識法:(將優點一一舉例，求認同)
4.比較法:(明白比較購買前後之利益差異)
5.以退為進:(表明客戶不一定跟我買，但..)
2-19
顧客關係管理
殺價心理分析
1.習慣?(習慣殺價/文化) 2.怕被騙?(聽過或經歷被騙的情事) 3.不信任?(數字/態度/質量) 4.測試堅持度?(怕買貴了) 5.認為還有利潤?(報價=成本+利潤) 6.想買到最佳價位?(整數/吉數) 7.營業說詞導致?(我的權限只能..) 8.職責及表現?(採購職責/老闆關注)
經濟
Economy
耐用
Durability
顧客關係管理
簡報架構
簡報者 •開場白 •帶出問題 •解決方案 •特性 •好處 •利益 •引證 •利益總結 •促成決定
2-13
客戶心理反應 •引起注意(嗯?) •引起共鳴 •產生興趣(哦?) •暸解特性 •知道好處 •喚起聯想 •加強購買信心 •心動 •決定購買
客戶購買心路歷程
S A M D I A
2-25
Satisfaction滿意 Action購買行動
Memory喚起聯想 Desire激起意願
Interest產生興趣 Attention引起注意
服務 締結 建議 展示 簡報 接近
顧客關係管理
銷售職能結語
1.準備:自己 2.接近:對人 3.調查:需求 4.說明:利益 5.展示:價值 6.建議:方案 7.締結:行動 8.服務:滿意
B 高
顧客關係管理
客戶分級接近管理
400 350 300 250 200 150 100 50
潛在客戶 有望客戶 熱門客戶
2-5
天數
0
HOT
WARM
COLD
顧客關係管理
接近客戶的方式
1.直接拜訪：掃大樓/約訪
2.直接函件：信函/請柬
3.電話拜訪：電話
4.傳真拜訪：傳真機
5.網際網路：mail/internet
顧客關係管理
說明SOP
E-引證Example
N-需求Needs
B-利益Benefits A-功能Advantages
F-特性Features
2-11
顧客關係管理
客戶購買考慮六大要件
SPACED法則
安全
Safety
功能
Performance
美觀
Appearance
舒適
Comfortable
2-12
2-26
真正高明的銷售就是沒有銷售 真正高明的SALES就是不像SALES
•績效提升價值
•健康維護價值
2-17
•4次選購時間成本
•產品不佳績效成本
顧客關係管理
加減乘除
1.加(+):把所有好處利益加起來 2.減(-):把所有缺點顧慮減掉
3.乘(x):把所有效益相乘
4.除(/):把總價除以使用年限
2-18
顧客關係管理
締結技巧
1.假設法:(假設客戶欲購買，引導締結)
2.二選一法:(由不重要之事項求認同)
暸解客戶需求方法
•目視法：（望）
•傾聽法：（聞）
•詢問法：（問） •接觸法 : （切）
2-9
顧客關係管理
決策模式
•決策制:老闆/老板娘/承辦
•委任制:副總/特助/工程師 •投票制:各部門主管
•投標制:公開招標開標
•評比制:評審(內部代表/學者)
•流程制:使用者呈送
2-10
KEY LINE & RIGHT LINE
2-6
顧客關係管理
接近客戶的步驟
1.主動打招呼(適當讚美) 2.自我介紹(重點/語氣) 3.表達謝意(禮貌/尊重) 4.表明來意(與客戶利益有關) 5.開場白(客戶利益) 6.詢問需求(運用問話技巧)
2-7
顧客關係管理
調查的目的
•暸解客戶現狀
•暸解客戶問題 •解決客戶問題
•滿