情景2：
如果你是王小姐，你会 选择什么途径预订酒店？请 你说明原因。
客房预订的渠道：
预订的途径
直 接 预 订
旅 行 社 预 订
合与 同酒 的店 单签 位订
预商
订务
酒店 航
所加 入的
空 公 司
预订 订
网络 房
企 事 业 单 位 订 房
会 议 组 织 机 构 预
订
二、预订的方式
电话预订
网络预订
面谈预订
逗留的天数:________
• __________________________
离店时间：_______结账方式：_______
特点：方便、快捷、准确、 正规，保留的传真资料可以 是解
决纠纷的依据；
宁波南苑酒店 宁波，2012-03-07 致：张倩 您好， 我们希望预订 1个客房ONE ROOM SET一居一室套
RMB 1668/天。 宾客姓名：Enrico Mazzieri男士，到达日期2012年05月
07号，离店日期2012年05月09日。 请对我们的宾客提供国际早餐（例如：牛奶、咖啡、新
一、客房预订总述
1. 客房预订概念：客人预先要求酒店为其提供客房成为客 房预订。 2. 客房预订的意义：对客人而言，比较自如的掌控自己的行程，节约
自己的旅行时间，规避酒店客满带来的风险，确 保自己的住宿安排。
对酒店而言，更有效的控制宾客抵、离酒店的各 项活动，更好的为客人提供优质的服务，更好的 满足客人，获得最理想的客房出租率。
5 .推销房间
6 .询问付款方式
标准
铃响三声以内
1 .问候语:早上好,下午好,晚上好 2 .报部门:预订部
1 .确认客人预订日期 2 .查看计算机及客房预订显示架
1 .询问客人姓名及英文拼写 2 .复述确认
1 .介绍房间种类和房价,从高价房到低价房 2 .询问客人公司名称 3 .查询计算机,确认是否属于合同单位,便于确定优惠 价
（三）面谈
优点：便于沟通核对信息， 客人可以在预订员的 说明下订房，预订员 可以适时适度运用销 售技巧销售客房；
缺点：交流失误、纠纷，客 人必须亲自到酒店预 订。
（三）面谈预订
1.要尽量避免承诺具体的房间号 2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客 房保留到抵店当天的18：00 3.客房展示
（四）传真预订
鲜水果、饼干、果酱、面包、煎鸡蛋、等）。 请证实客房的情况:传真 022/26986058。
谢谢 总经理助理 安娜
（五）信函预订
优点：正式； 缺点：速度慢、不方便。
预订处在受理信函预订时应注意： 1、及时复信。 2、避免给客人留下公函式信件的印象。 3、复信格式正确完美，注意中英文书信格式的差异。 4、复信内容明确，简洁且有条理。 5、复信地址、日期书写完整、准确。 6、注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信者的亲笔签名。
•
预订确认函
•
××××酒店
人数: 房价:______
• 地址：____________________
房间种类:________数量:______
• 电话：____________________
抵达日期:________抵达时间:_________
• 您对______________________
第二单元 客房预订
主题一 预订的方式和种类
段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住 ，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消 订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎 么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
2009年4月16日，国家旅游局相 关负责人在2009中国国内旅游交易 会新闻发布会上透露，2008年12月 至2009年2月，全国纳入监测的各大 城市四、五星级酒店客房出租率为 50%左右，其中采用预订方式入住的 客人占酒店宾客总数的60%左右。
情景1：
四月中旬，王小姐计 划利用五一假期去厦门旅 游。为了能够真正体验厦 门的浪漫风情，王小姐决 定自由行。厦门是旅游热 点，为了能够保证住宿， 王小姐决定提前预订客房。
1 .询问客人付款方式,在预订单上注明 2 .公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传 书面信函,做付款担保
电话预订标准
程序
标准
7 .询问客人抵 1 .询问抵达航班及时间
达情况
2 .向客人说明,无明确抵达时间和航班,酒店将保留房间到
入住当天18:00
3 .如果客人预订的抵达时间超过18:00 ,要求客人告知信
传真预订
信函预订
（一）电话预订
优点：速度快、方便，便于沟通； 缺点：语言水平影响沟通，容易出错；
电话预订程序：
接达情况
询问特殊要求 完成预订
询问订房要求 询问客人姓名 询问代理预订人情况 复述预订内容
电话预订标准
程序 1 .接电话 2 .问候客人
3 .聆听客人预订要 求 4 .询问客人姓名
用卡号码做担保预订
8 .询问特殊要 1 .询问客人特殊要求,是否需要接机服务等
求
2 .对有特殊要求者,详细记录并复述
9 .询问预订代 1 .预订代理人姓名、单位、电话号码
理人情况
2 .对上述情况做好记录
10 .复述预订 1 .日期,航班
内容
3 .客人姓名
5 .付款方式
2 .房间种类、房价 4 .特殊要求 6 .代理人情况
11 .完成预订 向客人致谢
• 教材32页参考对话
• 两个同学一组分角色演练对话。
• 参考该对话试着自己编一个电话预订的电 话，并进行分角色演练，上台表演时注意 仪容仪表。
（二）网络预订
目前最先进的预订 艺龙网 携程网 途牛网
（二）网络预订
优点：方便、快捷、准确、先进、廉价；
1.酒店自设网页
国际互联网预订（Internet）
任务背景 陈扬女士需要在杭州索菲特西湖大酒
店预订了一间高级客房，住宿时间自9月
30日至10月3日，共四天。请你帮陈扬女
士在携程网预订该客房。
情景3：
王小姐的一位同学在厦 门工作，王小姐把酒店预订 的事情委托给了她的同学， 同学表示一定亲自为她选择 一个舒适的酒店，好好尽尽 地主之谊。