在服务窗口建设动员大会上的讲话•发布日期：2014-01-27•信息来源：常德市人民政府政务服务中心•作者：•字号：[大中小]张运华（2014年1月24日）同志们：今天，是我们步入新的一年后召开的第一个全局性会议。

新年开局抓什么，怎么抓？这既是对年度工作的定向，也是对工作重点的明确。

经过局党组认真研究、慎重考虑，我们把新年开局工作确定为抓服务窗口建设。

应该说，目的十分明确，其意不言而喻。

刚才，德辉同志宣读了《服务窗口管理办法（试行）》，社保处、医保处、工保处和人才中心的负责人分别做了表态发言。

我感到大家的认识是统一的、态度是积极的、氛围是热烈的，说明今年我们服务窗口建设有了一个好的开端，也预示着窗口服务水平将会有一个更大的提升。

下面，我就进一步加强服务窗口建设讲三点意见：一、成绩充分肯定，形势不容乐观去年以来，在各有关单位的大力支持和大家的辛勤工作下，我局服务窗口建设取得了初步成效。

一是经办项目有效精简。

经过多方努力，窗口经办项目由82个整合为56个，减少了26项；46个涉及领导审批签字的项目简化到12项，减少了34项。

经办项目和流程精简优化后，群众办事更加方便明了，楼上楼下跑的现象大幅减少。

二是硬件设施显著加强。

去年累计投入近200万元，更新了办公电脑桌椅，增加了LED电子显示屏，添置了群众休息椅、饮水报刊架等办公设备和便民设施。

全面改造升级后的服务窗口内部环境更加美化亮化，服务手段更加现代化，办事效率更加快捷化。

三是服务水平明显提升。

坚持硬件、软件同步抓，在对窗口进行改造升级的同时，大力推进标准化建设，服务效率有效加快，服务能力得到增强，实现了窗口服务规范化水平和办事群众满意度的“双提高”，涌现出了一批优秀窗口管理者和工作者。

四是工作机制更加完善。

制订下发了《服务窗口管理办法（试行）》，窗口运行管理做到有章可依。

窗口日常检查力度加大，日常管理日趋规范，呈现出良好有序的态势。

通过一年多的努力，基本实现了“一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结”目标。

2013年，我局窗口被市政务中心评为优质服务第二名。

在此，我代表局党组对大家表示衷心地感谢！在充分肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到存在的不足，集中表现在以下几点：一是职能下放不彻底。

按照行政审批的规定要求，目前我们还有部分职能没有按要求下放到窗口，“体外循环”的现象仍然存在。

少数单位已下放的职能也未充分向窗口授权，服务窗口某些台位存在“只挂号不看病”，充当“传达室”或“导办台”角色。

二是办事程序不简化。

有的业务流程不简练、不明了，让办事群众看不懂、瞎折腾。

有的只顾自己方便，不考虑群众感受，流程设置的科学性、合理性不够。

三是能力素质不全面。

窗口工作人员总体业务素质不高，对本部门的政策规定还略知一二，对其它部门业务就是云里雾里；有的工作人员对办事流程不熟悉，服务态度不佳，办事群众时有投诉。

四是规定落实不到位。

上班时不按规定着装，迟到早退，上网聊天、抽烟、玩手机、缺岗等不良行为时有发生。

据说，有的同志在中央空调打开的情况下，还烤着火炉，被暗访组点名批评扣分，影响了单位的荣誉。

近年来，从中央到地方，都十分重视公共服务体系建设、积极转变政府职能，大力改进工作作风密切联系群众。

从中央来说，十八届三中全会指出，要切实转变政府职能，创新行政管理方式，建设法治政府和服务型政府。

元月份召开的国务院常务会议，决定推出深化行政审批制度改革三项措施，其中最重要的一条就是进一步取消和下放审批权限，促进规范管理，接受社会监督。

最近下发的《党政干部选拔任用工作条例》，要求坚持群众公认原则，树立注重基层的导向。

“群众”二字在全文中9次出现，群众路线或将成新时期用人选人新的重要考量，党的群众工作也将不断推向纵深。

从我市来说，去年以来，市委市政府新一届领导把优化经济发展环境作为推进新常德新创业发展战略的重要内容来抓，大力压减考核评比项目，推进权力下放，提高审批效率。

目前，全市5个外部服务大厅中，公安出入境、交警车管所、国税和地税服务大厅也都在顺势而为，同向而动，加快推进服务窗口建设。

人社部门是重要的民生部门，一头连着政府，一头联系群众，很大程度上体现着政府的形象。

当前，我局服务窗口建设尽管取得了一些成效，但离群众的期盼和要求还有较大差距。

这里需要着重指出的是，今年党的群众路线教育实践活动，市里将会加大明察暗访力度，服务窗口首当其冲。

因此说，加强窗口建设，上级有精神，市里有要求、同级有比较、群众有呼声。

我们务必要痛下决心，认清形势，深化认识，凝聚共识，切实形成推进服务窗口建设的强大合力，下大力优化窗口服务，努力把我局服务窗口建设成为全市乃至全省一流的服务窗口、人民满意的服务窗口。

二、把住重点关键，推进服务提质按照中央统一部署，今年党的群众路线教育实践活动将在市县两级全面展开。

对人社部门来说，开展党的群众路线教育实践活动，最根本的要求就是要进一步改进工作作风，全心全意为人民群众服务。

因此，我们要强化抓作风就是抓服务，抓服务就是抓窗口的观念，以党的群众路线实践活动为抓手，全面推进窗口服务提质。

一是工作力量要加强。

要配强窗口领导力量。

各窗口单位要严格落实班子成员分管、副科级以上干部负责的工作落实和责任体系，实行分级负责，决不能出现责不明、事不清的现象。

要配强窗口工作人员。

各窗口单位要注重选派那些政治思想好、业务素质硬、工作作风实、服务意识强的人员到窗口工作。

劳务派遣人员要严格控制在50%以内。

窗口工作人员要保持相对稳定，工作时间一般不得少于2年，决不能闭着眼睛拉郎配，今天张三明天李四。

会后，各窗口单位要认真研究，适度调整工作人员。

特别是新招录的工作人员和新聘用的派遣人员未经岗前培训的，一律不得安排到窗口工作。

二是经办事项要集中。

窗口服务全面提质，其中最重要的一条就是经办事项要实行窗口集中，实现“一站式”办结。

按照行政审批的标准要求，我局6项行政许可事项已进驻行政审批中心，其它事项都不属于行政审批事项，是必须下放到窗口办理的。

据了解，目前仍有12个经办项目（社保处5项：职工补建补缴、个人“助保”办理、在职死亡个人账户继承、个人重复缴费退款、养老待遇计发；医保处1项：基本医疗待遇审核报销；机保处1项：在职人员个人账户继承；工保处4项：特殊行业企业参保、参保单位费率核定、市直改制企业工伤职工一次性伤残补助金及伤残津贴、老工伤人员住院伙食补助费及就医交通费核算；人才中心1项：专业技术职务任职资格代办）存在科室或处领导审批环节。

也就是说，还不能完全达到窗口集中办理的要求。

在这个问题上，局里的要求很明确，要全部下放到窗口办理。

下一步，局窗口管理办公室再进行一次彻底清理。

2月底前，有关窗口单位负责人对不能下放窗口办理的项目，要书面向局党组报告，说明原因。

三是办事流程要优化。

据统计，每年到我们人社窗口来办理业务的群众近30万人。

办事群众由于对我们的业务流程不熟悉，往往来回跑，做了一些无用功。

要解决这个问题，不仅需要我们进一步细化办事流程，简化办事程序，减少审批环节，缩短办事时限，还需要我们大力推进流程再造，能合并的要合并，可精简的要精简，该去除的要去除。

归根到底，就是要最大限度地方便办事群众。

当前，局窗口管理办公室要在各窗口业务办理流程的基础上，进行优化重组，统一制作业务办理流程图，做到一目了然、清晰明了。

特别是对那些涉及到几个窗口台办理的事项，要明确标示到每个步骤、每个环节、每个台号，让群众不仅清楚地知道现在做什么，而且知道下一步找谁、怎么做。

四是窗口服务要规范。

对于服务窗口建设工作，相关办法已经很具体，现在的关键就在于如何抓好落实。

总的就是要按照“八统一”的要求，深入推进服务窗口标准化、规范化建设。

要严格工作纪律，杜绝无故迟到早退，随意脱岗串岗、上网聊天、网上购物、抽烟、嚼槟榔等有损窗口形象的不良行为，更不得索拿卡要、收受红包礼金、接受服务对象吃请或馈赠。

三、坚持强力推进，确保取得实效加强服务窗口建设，是大势所趋、形势所迫、现实所需。

这里，我再重复强调一下，就是要以铁的决心、以铁的作风、以铁的纪律抓好服务窗口建设，努力实现审批更少，流程更简，效率更高，队伍更强，运行更规范，服务更优良，群众更满意。

一要严格落实。

千条万条，落实最重要。

全体领导班子成员要自觉将思想认识统一到这个大局上来，带头落实窗口建设的各项规定要求，围绕优化窗口服务想事、谋事、干事，切实形成上下联动、整体推动的良好局面。

特别是各窗口单位的领导，要带头遵守和执行好局党组的决定，严格执行各项规定，做好干部职工的表率，以实际行动践行党的群众路线。

二要严明纪律。

随着服务窗口建设的不断推进，必然要改变一些工作格局，也会在实施中不可避免地遇到一些问题，容不得我们慢慢来、等等看，更容不得讨价还价，这是对党性观念、组织纪律和大局意识的检验。

我们要自觉做到个人服从组织、局部服从整体。

总的要求就是，该放的要放下去，该减的要减下来，该禁的要禁得住。

一切工作以方便群众为出发点和落脚点，不能出现“人在窗口，审在窗外”，让办事群众楼上楼下跑。

三要严格督查。

要围绕提高执行力，建立全方位、全覆盖、全过程的督查网络，确保每一项要求、每一项部署、每一项责任、每一项目标，都有督导、有检查。

局窗口管理办公室要进一步完善各项管理制度，细化检查考核办法，加强日常督查，做到定期通报。

对于发现的问题要及时提醒和制止，对社会反映集中的问题要集中整改。

各有关单位要明确所属窗口台负责人，严格人员派遣，加强队伍管理，服从局窗口办的统一调度，决不允许出现政令不通、指挥不灵、各自为政的现象。

四要严厉问责。

坚持“旗子”、“鞭子”一起举，既要表彰先进，又要惩戒后进。

2014年，“优质服务窗口”实行单独立项评比表彰，并与所在单位的绩效考评挂钩。

对长期工作在窗口、表现优秀的同志，我们要大力宣扬，在评先评优、提拔使用上要重点倾斜；对因工作失职失误，造成恶劣影响的或曝光事件的，劳务派遣人员一律辞退，在职在编人员年度绩效考核不合格，情节严重的按相应党纪政纪处理，窗口单位绩效考核评先实行“一票否决”。

这里，我还要着重指出的是，窗口管理办要加强平时督查和考核评比，严禁当老好人、和事佬，检查评比时碍于情面，搞轮流坐庄。

一经发现，对窗口办也要实行问责。

总之，就是要通过实施最严格的问责制度，倒逼执行，促进落实，真正“问”出正气，“问”出干劲，“问”出成效。

同志们，人社小窗口，情系大民生。

让我们携起手来，牢记宗旨，一心为民，扎实工作，努力推进人社窗口全面服务提质，为建成全市乃至全省一流的服务窗口而努力奋斗！。