诺酒连财字〔2011〕8号前台收银工作程序一、收受预付款及单据填写程序1、预付款单：(1) 预收额度：日租金×预计住店天数+房卡押金（100元）+DDD（200元）+IDD（400元），收取预付款（如无DDD和IDD，每房保证除房费外有200押金即可，防止次日退款过多，导致备用金运转不畅）。

鉴别真伪，和客人当面点清。

(2) 填写预付款单（单据为无碳复写,使用时需撕下填写）姓名\房价\房号\日期\收款员签字\含早数量\预付款种类\大小写金额要一致，收款员必需签名，并请付款人签名确认。

(3) 预付款单一式三联,白联与当班帐务一起上交财务审核，绿联与登记单一起放入相应房间帐袋，红联交给付款人做结帐时付款凭证。

(如代付费,押金单红联不给客人,与客史装订在一起,结帐时上交财务)(4) 将预付款额录入电脑收银系统，录入时需输入预付款单号。

2、登记单:(1)登记单要填写房价\房号\姓名\客人身份证及地址\预付款金额\入住时间要填写到分及离店时间\登记员签字\客人签字确认。

如客人是贵宾卡入住需在登记单上磨卡（卡号）、协议客人要写明协议单位,在录入电脑时需在系统协议库寻找相关协议代码,如此单位未在协议库中,可在单位处输入名称。

（2）团体登记单填写抵店及离店日期(入住时间要填写到分)、房号、房价、预付款金额、姓名、身份证号码及地址、客人签字确认、接待员签字。

3、客房结算单(拓展贵宾结算单):(1)结算单要填写日期\房号\客人姓名\房价\回佣款(大小写)或注明张数(大写)\入住时间填写到分\经办人\保安\司机资料(姓名\车牌\电话)\确认人(前厅经理).4、杂项收费单:(1)杂项单要填写日期\客人姓名\房号\收费项目说明\金额大小写\客人签字、经办人签字.(赔偿、清洗等收费单要按酒店规定赔偿标准收费，有客人有异议需请示前厅经理或高值经理或总经理同意方可执行)5、客房小酒吧单：(1)小酒吧单要填写日期、房号、消费饮料的数量及金额、客人签字确认、经办人签字。

6、调房调价单：（1）调房调价单要填写日期、原房号及现房号、原房价及现在房价、注明换房的原因、客人签字、经办人签字、前厅经理签字。

（如出现高价房转到低价房时要前厅经理签字，前厅经理不在时要打电话口头确认后第二天给予补签字）7、早餐券：（1）早餐券要盖有财务章、日期、房号；如有涂改需作废并上交财务，早餐券要按相关房价含早情况给予发放客人，特殊情况要请示总经理并签字确认后方可给予。

（早餐券存根联要附在登记单后上交财务）2、信用卡（仅是做预授权）(1) 确认信用卡持卡人为登记客人。

(2) 确认信用卡仍在有效期内，并为酒店允许使用的信用卡。

(3) 将信用卡与客人身份证核对，确认左下方姓名或背面证件号码与身份证一致。

(4) 做信用卡预授权，预授额度按酒店预收押金标准，将身份证号码写在卡单上，请客人签名，并与信用卡签名核对。

(5) 预授权单上注明房号，与住客登记单订在一起，放入相应房间的帐袋，便于结帐时使用。

(6) 将信用卡种类及授权金额录入收银系统（以“信用”方式输入）。

(7) 在入住登记单上注明卡的类别及预授金额。

3、借记卡预先刷卡扣款的：(1) 确认借记卡持卡人为登记客人。

(2) 用客人借记卡做消费（消费金额为房价金额），并请客人签名确认。

(3) 请客人另付部分现金预付款，做为钥匙及其它杂费押金。

(4) 开出二份预付款单，一份为刷卡消费金额（需注明卡种），一份为现金预付金额，分别交客人签名确认，将规定联交于客人。

(5) 将预付款额及刷卡消费额分别录入电脑（注意将卡与现金区分录入）。

(6) 另两联预付款单按要求上交财务和留存。

4、使用支票预付的(1) 使用支票需有相关人员担保（如销售部经理）(2) 使用支票应为转帐支票(3) 检查支票的完整性：开户行、帐号、条形码是否一致，两章（公章及法人章）是否齐全及日期、背签;(4) 填写预付款单，如支票已填写金额，则开相应的金额；如为空白支票，则在金额处填写“空白支票一张”。

(5) 在交班本上做好详细备注。

注意：支票填写必需使用签字笔或黑色钢笔，字迹清晰，大小写要求一致，不得填写出格，不可涂改。

支票有效期为十天，遇节假日、周末顺延。

5、使用电汇预付的(1) 在收到销售部或财务部下发的电汇单复印件时，应检查复印件上是否已有出纳确认款已到帐的签名，如无签名应将其退回补签。

(2) 查找此电汇的相应订单，将其与订单装订在一起。

(3) 在交班本上做好交班记录。

注意：在收取预付款过程中，如出现开单错误，应将预付款单写明“作废”，上交财务做销号处理，禁止随意丢弃。

二、散客结帐手续的工作程序（1）若事先知道客人的姓名，应称呼客人为某先生（小姐）（2）若正在为其他客人服务，可示意其稍等，并表示歉意（3）确认客人是否要办理结帐手续（4）问清需结帐房号，收回并用电脑检验房卡，若客人未带房卡，则问清客人姓名，并与电脑中客人资料核对（5）退房记录本上登记房号及房卡数量（6）收回客人预付款单，与电脑核对金额及单号是否一致（7）电话通知客房中心退房房号（8）取出客人帐袋内的登记单及所有明细单据，检查电脑中是否全部录入，如有未录入的项目及时与客人确认后补录。

（9）正常退房时间为中午12：00，12：00到18：00前退房加收半天房费，18：00以后退房则加收全天房费。

如客人退房时间超过正常结帐时间（或钟点房超出原定时间），应加收相应费用。

客人入住前必须告之超时的相关加收费用规定，得到客人认可。

若客人对加收费用有疑异，则请示领班或部门经理处理。

（10）询问客人付款方式，打印结帐帐单。

若全部费用都由客人支付，则打印出总帐单即可；如部分代付的，则使用部分结帐，分项打印，注意房价是否需要保密。

检查客人有无贵重物品寄存（保险箱），若有，需提醒客人及时收回。

（11）请客人确认帐单，同时询问客人有无最新消费尚未列入帐单，若有立即与相关部门联系，并将费用输入电脑，重新打印一份完整的电脑帐单交客人。

若客人对帐单提出疑问，需耐心解释，解决不了的问题即使汇报领班或部门经理处理。

（12）若退房时，楼层报有客房内消费，总台除及时录入电脑外，还需开写杂项收费单，由客人签名确认。

杂项收费单一联做帐，一联汇总交楼层。

（13）客人认可帐单后，请客人在帐单上签名确认，开出发票，并在结帐单上注明发票号码及金额。

（14）钱款需当面点清，唱收唱付，结帐完毕，告诉客人帐已结清，祝客人旅途愉快，赠送酒店贵宾卡，并致欢迎词：“欢迎再次光临”。

（15）将客人签字帐单与登记单、预付款单、杂项收费单等单据装订在一起，与班结表一起交于财务审核。

注意：如有帐单打印错误或因客人另有消费未纳入帐单需重新打印帐单的，应将原帐单写明“作废”并注明原因后给部门经理签字确认后上交财务。

三、办理团队结帐手续的工作程序（1）在团队离店前，检查电脑中所排团队房间数量及房价是否与团队预订单一致。

（2）按团队通知单上的房价及团队确认书上最后的房数及天数计算团款，请陪同及时付清团款，团款收取金额为：房间价格×用房数量。

除收取团款外，还应收取适当钥或杂费押金。

（注意：押金开预付款单，并将指定联交给客人；团款不开预付款单）（3）在收银系统中分别将团款与押金录入。

因团款无押金单，故需打印入帐帐单（相当于预付款单），第一联同本班所有预付款单上交财务，第二联与团队订单、房间分配表等装订在一起。

（4）如费用转旅行社的，必需请有效签字人（地陪、全陪或旅行社授权人员）在团队分配表或总帐单上签字认可，将帐转入外单位欠款（AR帐）。

（5）如有事先付款的，先核对预付金额是否与实际消费相符，若预付金额少于实际消费，则请陪同支付差额后在帐单或团队确认书上签名确认；若预付金额多于实际消费，请陪同在帐单或团队确认书上签名确认，并立即通知销售部团队负责人处理。

（6）若客人需酒店提供其他收费服务时（如需打电话、租用麻将等），需单独收取该房押金，按预付款程序录入相应房间。

（7）在团队确认叫醒时间和离店时间后，请将相关时间告之服务中心，以便于楼层安排查房人员做好准备，缩短次日查房时间。

（8）在第一个客人来总台结小帐或退还钥匙时，电话通知客房中心某团正陆续离店。

团队离店前，根据团队房号检查所有房间的杂费（电话费等）是否已付清，客人押金是否已退还，必要时请团队领队或陪同及大厅服务处协助以确保帐款全部结清，钥匙卡全部收回。

（9）在楼层报下团队房已全部OK后，再次确认宾客自结费用及钥匙卡是否全部收回，团款是否已结清，所有事宜完成后，收回团队钥匙押金单，将押金退还。

（10）如楼层报下团队房间有消费或赔偿时，应及时告之领队或陪同通知客人协助收款，若客人对费用有疑异时，总台人员应耐心解释，必要时通知领班或经理处理，禁止总台人员与客人发生争执。

（11）查房过程应控制在10-20分钟内，如楼层超过此时间未报OK且团队经多次催促，表现出明显不悦或强烈争执时，可请示领导班或经理先做退押和放行，以免出现团队投诉而引起其它不必要损失。

（12）团队离店后，及时在电脑中做退房处理，以保证房态准确。

（13）若客人续住，应立即通知销售部并查看今日客情状况，如无法安排应婉言拒绝并表示歉意；如条件允许给予确认，并问清客人续住的时间及续住后的付款方式。

（14）客人延迟退房至下午而免收半天房费的，须经有效批准人（前厅经理或销售部经理）批准，在电脑中备注并交班给下一班注意，以免客人离店了电脑中未做处理（注意电脑结帐时点击不加收房费）。

（15）若续住并由旅行社付款的，需经销售部同意，全陪或地陪的认可方可办理续住手续（需有效签单人和担保人签字）。

（16）若续住由客人自付的，则按门市价或协议价定价（或销售部通知价格），并收取客人预付款后，方可办理续住手续。

（17）确保续住房间尚未预订出，若己预订，则请客人换房或调整预订房间。

四、办理会议结帐手续的工作程序（1）每日根据会议生成费用逐笔核对会议小单，确保其与会议总账及电脑费用相吻合。

（2）核对所有单据是否为有效签单人签名，将消费小单按先后顺序装订，存入会议资料夹内。

（3）若会议已结束或所有房间均已退房并于总台现付的，则打印会议帐单（非结帐帐单），与消费小单一同交会议负责人（签单人）核对，确认无误后在电脑中做结帐处理并打印结帐帐单交结帐人签字确认并开出发票。

（4）若会议暂不结帐，则打印会议帐单（非结帐帐单），与消费小单一同交销售部会议负责人，以备结算。

五、催款的工作程序（1）每日夜审后，必须检查每间房（含团队房）的欠款情况，如该房预付额已少于一天房费，在催款记录本上记录该房欠款情况、日期、记录人及催款时间，交接给早班收银员。

（2）早班人员在12：00前检查房间欠款状况，若已退房，将该房消号，表明已退房，无需再催。