微笑 眼到 口到 意到
人的仪态、神色、表情和动作 端庄 得体 文雅 适度
人的身体姿态，存在于你的举手投足之间， 如坐、立、行、走
基本要求： 站有站相
落座有姿
行走有态
站姿
要领：
挺胸、收腹、自然站立、
平视、微笑、双手自然下 垂 或体前交叉 ，右手放在左
手上。

医务人员常用的站立姿态
“v” 字 步 站 立
语言是护患沟通的重要工具 七声服务
接待患者有“迎”声 进行治疗有“呼”声 操作失误有“歉”声 遇到患者有“询问”声 接电话要有“问候”声 患者临走有“送”声

即人的面部表情Leabharlann 眼神 笑容眼神
眼睛是心灵的窗户 是人类的灵魂

宜
•
忌
• 斜视、瞟视、瞥视 • 眼神涣散
双眼注视对方 目光坦诚不斜视
•
笑容
4、详细记录通话内容并确认内容
5、通知相关人员
四
口腔科门诊护士素质要求
素质的定义：
①人的生理上的原来的特点.
②事物本来的性质.
③完成某种活动所必需的基本条件.
• • • • • • •
基础护理知识 口腔科护理专业知识 一定的管理能力 良好的沟通协调能力 善于处理好人际关系 主动的理念 法律意识 具备良好的职业道德，富有爱心和同情心
治疗后的礼仪
◆ 治疗结束后告知病人，请坐稳，牙椅复位，请漱口， 双手及时递纸巾，协助整理面容，术后健康指导。
◆


健康教育
全面了解病人情况
有针对性地对病人做好健康教育工作
◆
预约
★ 登记患者信息要详细、正确。 ★ 尽量照顾患者要求，填写患者复诊预约单 ★ 在电脑上输入患者复诊信息及备注 ★ 如有改约应电话联系
•
◆
三基：基本知识、基本理论、基本技能
◆
◆ ◆
三严：严格要求、严密组织、严谨态度
无菌技术：控制感染与交叉感染 护理程序：护理评估、护理诊断、护理目标、
护理措施
口腔科护理专业知识
◆ ◆ 熟悉了解口腔专科常见病的病因、临床表现、诊断、 治疗的方法 及步骤。 掌握牙科材料的保管、使用方法
◆
◆ ◆ ◆
掌握口腔专科常用药物的使用方法

禁忌走姿
瞻前顾后
声响过大 八字步态
体不正直
•
蹲姿：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服
缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。

娴熟的专业技术
三 口腔科门诊护士职业行为礼仪
口腔科门诊护士职业行为礼仪
导诊的礼仪
导诊的重要性 导诊的细节
接诊的礼仪
单元管理要求 接诊礼仪
助疗的礼仪
治疗前的礼仪 治疗中的礼仪 治疗后的礼仪
◆ 导诊的重要性
协调医患关系，实施健康教育 引导患者就诊，合理安排患者
做好患者的心理疏导
◆ 导诊：
迎接病人，询问病情 指导填个人信息、分诊
通知医生和助手，带病人进诊室
介绍医生和助手，请病人躺上牙椅
◆ 导诊的细节 ☆ 双手与患者交接物品 ☆ 学会微笑、会说话、会问好、会倾听 ☆ 合理安排患者，告知排队序号。 ☆ 认真回答患者的问题 ☆ 维持就诊秩序 ☆ 帮助年老体弱者
真诚待人
乐于助人
◆
◆ ◆
主动服务
主动配合治疗 主动管理诊疗单位及诊室
◆
◆
主动协调医护患关系
主动学习
医生最不喜欢的情况：
1、需要你时，你却不在 2、你在，却不知道要做些什么 3、你知道要做些什么，却做得不在点上
意识的能动 + 行动的能动 = 发挥主观能动性
做医生喜欢的情况：
1、需要时，我在
2、熟悉操作步骤，充足的准备 3、操作配合到位
人的身体姿态，如 坐、立、行、走
体态
仪表
即人的外表、服饰
娴熟的专业技术
技能
护士专 业形象
言谈
使用规范的职 业用语
仪态、神色、 表情和动作
举止
仪态
即人的面部表情
仪表
◆ 工作服
大小合适，平抚 无皱褶无破损，衣领、 袖口、裙摆不得外露。
个人形象从“头”开始
◆ 帽子 帽子包住头发，碎发不得外露 ◆ 头发 前不过眉，后不过肩，侧不 掩耳，长发者戴网式头花。
正 位 “丁” 字 步 站 立
侧 位 “丁” 字 步 站 立

禁忌的站姿
驼背耸肩 凹胸凸腹 撅臀屈膝 东倒西歪 两腿交叉 双手搁在口袋里， 双手抱肘或手插兜内 倚在桌子、墙或电梯旁

坐姿
护士正坐位点式丁字步
护士侧坐位丁字步
护士侧坐位平行步

走姿
昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进
◆
◆ ◆
自我劳动保护
病人隐私 科研工作的保密
◆
医疗纠纷
◆ 具备良好的职业道德 富有爱心和同情心
寄语
细心
微笑在脸上，
热心 爱心
耐心
文明用语在嘴上，
娴熟动作在手上，
仪表整洁在身上，
用“四心”为患者服务。
◦ 语言文明、得体
尊重患者 注意语言艺术
◦ 语言准确、规范 语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑
◦ 注意语言的保密性原则
☆ 选择恰当的谈话内容
— 护理专业性交谈 有明确的专业目的性 — 互通信息交谈和治疗性交谈 谈话内容各有侧重
☆ 运用有效的沟通技巧
以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧 在交谈中不断核实信息 适时地使用沉默 有技巧地提问 恰当地使用态势语
掌握口腔专科护理技术 掌握口腔诊疗感 染控制方法 掌握口腔专科设备与器械的清洁消毒与保养方法
口腔护理工作全方位、多元化
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 团队：医生、护士、工人 病人 诊疗单位 器械 材料 账务 安全
护理是一个开放系统，每个环节都需要沟通
◆
◆ ◆
护士：医护患、护护、患患
护士长 医院后勤部门：设备科、维修组
你对患者的面部表情—是否热情、和蔼 你的语言—是否亲切 你的行为—是否体现关爱 你的称呼—是否亲切、礼貌
•
•
•
•
二
口腔科门诊形象要求
二
口腔科门诊形象要求
1、诊室环境：
整洁、安全、 有序、
温馨、舒适
二
口腔科门诊形象要求
2、护士专业形象
注重第一印象 给自己做一张漂亮的名片
护士职业形象
基本要求：
挺拔、自然、优雅、美观
接诊的礼仪
◆ 护理单元管理要求
工作有条不紊 环境安静整洁 设备先进完善
材料种类齐全
消毒隔离到位
◆ 接诊
精神饱满、热情、主动向病人介绍自己及主诊医生，
协助病人放好私人物品。
治疗前的礼仪
◆ 注意病人的整洁 包括系好围裙、请病人漱口、递纸巾 ◆ 做好防污染与防交叉感染措施。
治疗中的礼仪
◆ 集中精神，主动配合治疗，不谈论与治疗无关的事情， 不使用通讯设备。 ◆ 树立爱伤观念，注意保护隐私 ◆ 治疗中如果暂时离开椅位需要向患者说明情况，并注 意 关掉或旋转椅位的照明灯，避免直射患者面部。 ◆ 治疗必须严格按照各项治疗的操作 标准和程序进行
◆ 容貌 不化或淡妆上岗,遵循美观、 自然原则 ◆ 指甲 不留长指甲，不涂有色指甲油 ◆ 饰品 耳钉可以，忌颜色多变
◆鞋子：
保持鞋面干净，不露脚趾，不踩鞋跟。
◆ 袜子 以白色、肉色为主
要求：使用规范的职业用语
☆ 使用礼貌准确的语言 ☆ 选择恰当的谈话内容 ☆ 运用有效的沟通技巧
☆ 使用礼貌准确的语言
安全，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
从消费者的角度出发，换位思考。
•
建立良好的护患关系
•
减少纠纷
提高医院和科室的口碑
•
•
转变服务理念，提高服务意识
•
加强护患沟通
夯实基础护理，加强专业护理 不断更新知识，提高自己的业务水平
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•
•
做好细节护理，提供感动服务
细节决定成败
•
你的着装—是否清洁、干净、得体
三、禁止使用不耐烦、生硬的语句 1、你这人怎么事儿这么多，讨厌! 2、怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 3、看牙是这样的了，你还看不看! 5、上面都写着呢，自己看去! 四、禁止使用不负责任的推脱语句 1、不知道，去问医生!我很忙！ 2、嫌这儿不好，到别处去! 3、谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 4、快下班了，明天再说!
广东省口腔医院 吴慕廉
内 容
一
二
优化服务的重要性
口腔科门诊形象要求
三 四
口腔科门诊护士职业行为礼仪 口腔科门诊护士素质要求
病人无医，将陷于无望 病人无护，将陷于无助 ——王秀瑛
一
优化服务的重要性
什么是优质护理服务
优质护理服务：
就是以病人为中心，为患者提供良好的优质护理服务，
充分了解并满足患者的需求，和谐医患关系，保障医疗
一、禁止使用让人感觉不尊重的命令和无称谓的语句，如： 1、躺(坐)那儿，嘴巴张大! 2、嗨，×床!(不称呼姓名) 3、在这儿签个字，快点!
二、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句 1、没钱就别来看病! （嫌贵就别来这里！） 2、瞧着点儿，没长眼睛呀! 3、这么大人，怎么什么都不懂! 4、活该!
◆ 回访
特殊病例24小时进行电话回访及登记，
询问病情，解答疑问。
•
打电话的礼仪：
1、打电话前需要的准备事项
2、学会打招呼
3、学会讲述事由