芙蓉大酒店员工岗位职责客房部经理： 1、全面负责客房部工作。

2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。

3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。

4、对客房部物资、设备进行管理和控制。

5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

6、制定房务预算，控制房务支出。

7、巡视和检查本部门的工作状况。

8、对客房服务质量进行管理和控制。

9、保持与其他部门的联络和合作。

10、不断改进和提高客房管理水平。

客房部主管： 1.接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，2、监督、指导、协调客房部的日常工作；3、负责制定客房部的年度财务预算；4、定5、期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作6、组织、主持每周领班例会；7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系8、积极了解酒店客房用品的产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；9、督导各级领班人员；11、与工程部对客房的各项维修及保养提出意见，制定维修和能源节约方案；12、检查消防器具，做好安全工作。

客房服务员： 1、及时记录住房、查房、退房时间、等情况，并与前厅校对报表、房状。

2、协助客人入住。

3、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。

及时补充客人所需的各类物品。

4、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录。

5、了解客情，做好巡查记录 .6、随时做好公共卫生，保持楼层整洁； 7、做好设备报修工作。

8、做好设施的使用和日常保养。

9.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具等情并将客人的信息及建议反馈给客房经理。

餐饮部经理：2、根据服务标准和程序，全面督导餐饮部各区域各项工作的全面落实。

3、负责督导检查餐厅员工执行酒店规章制度的情况和服务质量，保证按照酒店制定的服务标准与程序为宾客提供良好的服务。

协调宾客要求，满足宾客的就餐需求。

5 、加强督导节能降耗管理， 可控制费用控制在预算以下，保证餐厅摆放的装饰物品及餐具的完 好，提高营业利润。

6、编制餐厅培训计划、加强员工业务技能培训和考核，提高员工业务素质。

7、开餐时需要到餐厅与客人直接沟通，了解客人对出品及服务质量反馈的信息。

8、抓好餐厅和厨房的协调合作，全面提高餐饮整体服务质量 。

餐饮部副经理：1、协助餐饮部经理督导各餐厅、各厨房、管事部的日常工作 . 2 、协助制定各餐厅、 管事部的工作计划。

3 、深入各部门检查工作情况， 控制日常用品及餐具成本。

4、负责督导、检查各餐厅服务质量，征况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

10.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴。

11、做好交接班工作。

12、听取宾客的意见，1. 全面负责餐饮部工作，做好部门团队建设，组织召开各项工作会议。

4、集客人意见，对服务的改进提出建议及组织落实。

5、提出对下属的任命建议，并对其管理工作进行日常督导。

6、做好内部各部门的协调及其他部门的沟通合作工作。

7、督导餐厅主管对所管辖餐厅的员工进行培训工作。

8、参加餐饮部例会及每周行政例会，完成上传下达工作。

9、定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议10 、完成餐饮部经理交给的其他任务。

餐饮部主管：1.对餐饮部经理负责。

发挥助手作用。

2.负责餐厅员工仪容仪表及考勤纪律工作。

3 合理拟订周期卫生计划4. 负责本楼层每日的餐前例会，分配工作。

5.负责区域营业额、营业费用及劳力的预测及控制工作，定期盘点，合理控制损耗，加强财产管理。

6.负责餐厅与工程部、仓管、厨房等部门的良好联系，完成报修、申购、领货等协调事宜。

7. 负责本楼层员工的技能培训计划的制定与落实。

8.抓好防火、防盗及其它安全工作。

9. 对所管辖范围内有突出贡献或严重违纪的员工，须及时向部门经理报告和提出奖惩建议。

10. 积极做好工作计划、工作总结及工作汇报等工作，定期上交部门经理。

餐饮部服务员（包括传菜员） 1．穿着工装，佩带工牌，注意仪容、仪表及个人卫生。

做好餐前准备工作。

2. 负责保持场地的整洁卫生，保持餐厅良好的就餐环境。

熟悉餐厅的所有菜点、酒水。

3. 为客人拉椅让座，上茶，菜肴酒水。

4.按服务规范作业，为客人点菜、上菜、分菜及酒水服务。

5. 将脏餐具送往洗碗间，及时补充餐具柜内应有的餐具。

做好结帐收款工作，负责客人就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台。

6. 下班时与交接班同事做好交接工作7.正确使用餐厅用具和设备，爱护酒店财物。

8.清楚掌握各种菜肴的出品方法，做好前台与后厨的配合工作9. 熟知餐厅的所有餐台，做到传菜及时、准确，不偷食、拿菜品10. 经常擦洗用具托盘，保持传菜用品的清洁11. 协调好前台与后厨的单据问题，负责保管出菜单，并交财务部以备核查.保安部经理： 1.贯彻执行国家法律、法令以及有关安全保卫方面的制度和政策。

2.拟定年度安全工作计划，组织实施日常消防、安全管理。

3. 负责制定酒店各部门的保卫制度和预防措施。

4. 组织实施防火检查和火灾隐患的整改工作。

5.组织实施对消防、监控设施等的维护保养，疏散通道和安全出口保证畅通。

6. 定期对下属进行业务培训及评估，提高员工素质7.在员工中组织开展消防知识技能的宣传教育和培训。

8 组织酒店安全委员会对酒店的消防、工程安全等定期检查，对存在问题进行汇总，确定整改措施和期限，并对整改落实情况进行监督。

10. 配合、协助公安（消防）机关处理酒店有关的调查处理。

保安部主管： 1. 全面负责酒店的安全防范管理工作。

2. 制订、部署保安部的工作计划，督导部门员工做好各项工作。

3. 主持部门例会，传达、贯彻执行上级各项指令。

4. 负责部门员工的培训和考核。

5. 注重部门员工仪容仪表和礼貌礼节管理。

6. 负责各类安全器材的维修与保养管理。

7. 组织消防组成员及员工进行消防知识培训让员工了解并会用消防器材，以确保人身财产安全。

8. 处理各种治安问题。

9.督导属下做好客人车辆的停放和保管工作，保证客人的财产安全。

10. 协助楼面部 搞好员工宿舍、饭堂秩序。

保安部保安 :1. 保障住客及员工人身，财产安全。

2. 保障酒店财产安全，处理客人 或员工意外事件。

3 准确安排停车处车辆停放，并做好车辆进出登记 工作 4. 定时对客房区域与楼道区域进行巡检 5. 协助前台做好宾客迎 送工作 6. 定期对防盗设施，做出检查，并做好详细记录工作与值班 经理反馈工作建议， 反应异常情况， 协助值班主管处理各项当班事务7. 与前台接待员、客房服务员协同作好安全防范工作， 配合他们做好对客服务工作 . 调查小结位职责等方面有了个大致的了解。

厂的职能部门， 主要为烟厂的职工提供住宿办公等服务， 以及客户和 合作商的接待工作， 接待旅游者以及和烟厂无关的客人比较少， 酒店 的开支由烟厂支付，员工薪资也又烟厂支付，不计较亏盈。

我们认为这是我们小组实地调查最初遭遇到 “劣质服务” 的主要 原因，因为没有来自市场的竞争压力， 管理层在对外客服务方面不大 注重服务质量及态度。

小组共实地调查两次，两次都不见负责人员； 其次，常德蓉大酒店各个部门都设有部门经理、副经理和部门主管，这样的设置属于大中型的酒店结构设置， 但是，随着政府限制三公消 费以来，酒店行业遭遇重大打击，芙蓉大酒店也不例外，由原来的 400 多裁减位 100多人，这种大众型酒店的部门机构设置容易导致发 号施令的人多，做实事的人少，此外，服务质量也跟不上；最后，酒 杜绝事故发生；本次小组实践调查对常德芙蓉大酒店的组织机构、 人员配备和岗首先，芙蓉大酒店是常德卷烟厂全资附属企业， 是常德芙蓉王烟店的保安部门基层员工人数达到30人，在一个100 多人的四星级酒店实在不多见，可见酒店对于顾客安全的重视。

关于酒店组织机构、人员配备等方面合理性及不足的分析：经过本次小组对芙蓉大酒店的实地调查，我们了解到了较全面的信息。

在酒店组织机构方面，芙蓉大酒店在2013年8月15日之前设有客房部、餐饮部、前厅部、保安部、维修部、康乐部、旅行社、商务中心等部门，是个在组织结构上相当完备的酒店。

与此相对的，在人员配备上也相当完善。

与一般四星级酒店相类似，每个部门配备有经理一名，主管一至两名，领班多名及服务员若干。

根据改革前的芙蓉大酒店的整体状况可知，在人员配备上实际存在员工过剩的问题。

以维修部为例，酒店本身设有维修部，而酒店作为常德卷烟厂的附属机构，在地理位置上又临近烟厂，酒店维修部完全可以和烟厂维修部合二为一，这样一来无论是管理人员还是基层人员，都可以发最大职能效用，也可为酒店减少人员成本。

芙蓉大酒店在进行全面改革之后，在组织机构、人员配备方面都逐渐趋于完善。

首先，由于政府新政策的实施，公费消费的部分大幅度减少；其次，常德卷烟厂对酒店整体服务模式进行了革新，将酒店主要用于为企业事务及卷烟厂内部人员提供服务，这就降低了对酒店服务部门及人员在数量上的要求。

综合这两方面的原因，酒店将部门精简到客房部、餐饮部、保安部三个主要部门。

这是酒店组织结构上的一大改善。

在部门精简之后，接下来的就是人员精简的问题。

酒店整体由原来的400 多人缩减到了现今的100多人。

客房部仅有经理、两名主管、13名左右的服务员；餐饮部现有经理、副经理、主管及9 名服务员；保安部有经理、主管、30 名保安人员。

根据酒店对服务人员素质的要求可知，改革之后继续留在酒店工作的员工是在之前400 多员工中较为优秀的部分。

在本次活动中，本小组对前台值班经理进行了调查。

其反馈的信息是：在酒店刚进行人员精简之后，在酒店服务工作有出现过人员不足的问题，经过一段时间的磨合之后，问题得到了解决。

目前，酒店运作步入正轨，员工对新工作、岗位都以适应，酒店员工现在基本都是一人多职的模式，每位员工的只能效用基本实现了最大化。

由此可知，这是酒店在人员配备上的一大进步。

由以上两方面可知，芙蓉大酒店目前在组织机构、人员配备、岗位职责方面的合理性体现在：一：部门简单，职责明确，有利于决策的传递和实施，人员配置在目前看来合理高效；二：酒店员工的减少实质也是酒店人员成本的减少，有利于酒店的收益，酒店凝聚力提升，有利于发展企业文化，提高员工素质，从而提高服务质量；三：酒店直接对常德卷烟厂进行服务，卷烟厂直接对酒店进行管理，一人多职，这在内部结构上，实现了员工效用的提升，增强了员工的福利、保障。

在另一方面，也提升了企业形象和知名度。

但是，经过小组成员的实地调查和讨论分析，我们也发现了其中的不足之处。

这主要体现在以下几个方面：：酒店服务人员由于现在主要是为企业内部人员提供服务，因此在服务质量方面相当松懈，可以说现在的芙蓉大酒店是个类国企化的酒店，员工的薪酬福利有了充分保障，因此并不担心因业绩或服务质量等原因影响到个人利益，导致员工服务态度明显缺少热情。