前台接待岗位职责与工
作流程
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
前台接待岗位职责与工作流程
第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责
第1条来宾登记接待工作
第2条接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录
第3条更新通讯录
第4条负责分发卡中心通知，并做好分发记录
第5条负责每月邮资核对及分析
第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养
二、前台接待礼仪规范
第1条前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装
前台接待人员仪表要求表
第2条仪容大方整洁，凸显职业性
前台接待人员仪容要求表
第3条举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态
前台接待人员手势礼仪要求表
三、来访人员接待管理制度
第1条接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到
第2条来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式
引导规范表
第3条安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则：
1．对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间）
2．对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点
3．对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点
第4条预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点
第5条如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面
第6条前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待
四、前台电话接听管理制度
第1条电话响起三声之内，前台人员必须接听。

如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了
第2条电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话
第3条接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心
第4条接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中
第5条对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书
第6条如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机
第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电
第8条接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整
第9条准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话
第10条当接听人员正在通话又有客人来访时，应请向来访人员致歉，请其稍等，然后尽快结束通话
第二章前台工作管理流程
一、前台接待流程
1、预约客人来访接待工作流程
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2、来电转接流程
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范围内↙↘范围外
二、收发文件管理流程
1、寄送信函、快递流程
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2、接收信函、快递流程
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3传真收文流程
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4邮资分析流程
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↙↘
←核对无
误
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