餐饮服务的工作流程
一、十五字诀：
迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送
二、流程：
1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。

2 、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1
米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数；
3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。

4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。

5、问：服务员问好，问用何种酒水？
6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。

7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。

8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜
单并确认发送。

9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。

根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。

10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。

(请问还需要点什么吗？)
11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。

12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。

13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。

14：报：报银码、唱收唱付。

15、征：征求客人意见。

16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。

.
三、餐前准备
1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安
排及布置.
2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.
3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无
垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.
4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.
5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.
6. 按点立岗定位
四、准备迎客. 服务员工作流程:
迎客:
1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.
2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.
点菜:
3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜
及酒水
4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服
务员姓名.
5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意
顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.
下单:
6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.
餐中服务
7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启
瓶倒入杯中.
8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整
理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.
9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员
打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工
作区.
10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.
11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.
收台
12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房
用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间.
13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客
岗位职责
1.按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2.宴会部服务程序：确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、
明亮、无缺口。

桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3.按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介
绍特色或时令菜点。

4.仪容整洁，不擅自离岗。

5.勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。

擅于推销酒水饮料。

6.开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7.熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8.做好餐后收尾工作。

工作程序：
1.客人订餐，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。

询问客人用餐时间，订餐内容、坐位要求准确，复述客人
姓名，厅房名称，用餐人数与时间。

做好记录，提前安排
好座位。

电话订餐接听电话态度和蔼，语言、清晰。

预定
准确，安排适当，等候客人到来。

2.客人来到餐厅，领位主动问好，微笑相迎，协助客人挂衣
物，按顺序引导客人入坐。

客满时，请客人在门口稍侯，
安排好休息座位，告知客人大致等候时间。

3.客人来到餐桌，主动拉椅让座。

客人坐下后，主动问好，
双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。

4.客人点菜时，态度热情，主动推销。

服务员熟练掌握餐厅
菜肴品种风味、价格。

询问客人点菜品种，所需酒水饮料
明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。

对客人
的问题有问必答。

推销意识强烈，针对性强。

点菜单一式
四份，分送收款台、厨房、传菜间、留存一份。

5.上菜服务，在餐桌按客人点菜顺序先后上菜。

无先到后上，
后到先上的现象发生。

客人点菜后，征求客人意见，按顺
序上菜，一般在20分钟将菜上齐，如遇加工时间长的菜肴，提前通知客人大致等候时间，上菜遵守操作程序，使用干
净托盘，掌握上菜的节奏与时间，使用托盘走菜姿态要轻
稳，无碰撞，打翻、溢出现象发生。

菜品上桌摆放整齐，规范报出菜品的名称。

铁板类食品上桌，示意客人用餐巾遮挡，菜肴饮料上桌上齐后，告知客人，祝客人用餐愉快6.菜品上桌，为客人斟满第一杯酒水。

客人用餐过程中，观
察客人需求，照顾好每一位台面的客人。

上菜、撤盘遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同时上盛有茶水的洗手盅。

为客人添斟酒水。

根据客人进餐需要，撤换脏骨盘，整理台面。

客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过3个，整个盯台服务做到台面照顾全面周到，上菜撤盘准确及时，待客服务周详细致。

7.收款送客，客人用餐结束，帐单呈送客人面前，帐目清楚
核对准确，客人付款当面点清。

客人挂帐，签字手续完善，并表示感谢，客人起立主动拉椅，征求意见，告别客人。