与下属沟通
工作目标与处罚标准，务必事先告知 适可而止，勿伤害员工的自尊与自信 批评要具体，及时 要顾及颜面，私下批评 批评方式要因人而异，且公正公平 三明治法——胡萝卜+大棒+胡萝卜 以真诚的赞美为开头，有好的语言结束批 评。 7 .对事不对人，更要关注对今后的预防
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何时该微笑： 紧张气氛中，请轻松地微笑，以缓和 气氛，消除僵局 表达歉意时，请真诚地微笑，伴着笑 容的对不起会赢得对方的谅解 在拒绝他人时，边摇头边微笑，以不 得罪对方，让其欣悦。 每天请随身带一面小镜子，每当生气、 无精打采时，强迫自己制造“笑容 练习微笑，试着用你的整个脸去微笑 记住：每当你感到最不喜欢笑的时候， 就是你应该笑的最多的时候
聆听技巧之三
不要中途打断对方
随意中断对方的讲话，不但被视为
缺乏教养，而且还可能使我们错过 重要的信息，甚至产生偏见和误解 听完再作反应
有智慧的人都是先听再说。
第三把金钥匙——微笑
微笑存在于每个工作沟通细节中 经常把真诚的微笑主动挂在脸上，
代替僵硬的表情 以关心、帮助人的微笑方式处理 工作的矛盾 以身作则，感染他人
管理就是教人如何正确做事和
把事情做正确
To do things right and get the right things down
沟通陷阱
执行的？
理解的 40% 听到的 60%
记住 20 %
表达出来的 80%
想表达的100%
第二部分 沟通必备金钥匙
第一把金钥匙——同理心
达己需先达人 体会并关照他人情感；专心 听对方说话；让对方觉得被尊 重；正确辨识、解读对方的情 绪；正确解读对方说话的含义 是沟通双方双赢的有效法则。
第十把金钥匙——用“心”沟通
良好的沟通 就是人与人心的沟通
能攻心则反侧自消，自古知兵非好战， 不审势即宽严皆误，后来治蜀要深思。
第四部分
反馈是一种行为的艺术
什么是反馈
在沟通过程中，很重要的一个步骤是反馈
反馈就是共同双方期望得到一种信息的回 流
我给你信息，你也要给我信息反馈，旨在
使行为得到加强或改变。
第六把金钥匙——善于表达
说话是一门重要却往往被别人忽略 了的艺术，良好的口才，可以让人 倾心于你，交结更多的朋友，替你 开辟人生之路，让你获得幸福美满！
___戴尔· 卡耐基
清楚表达技巧之一
菱形结构： 先整体、再局部、再整体
清楚表达技巧之二
KISS原则：KEEP IT SHORT AND SIMPLE
第二把金钥匙——用心听
上天赋予我们一张嘴，
却给了我们两只耳朵， 就是让我们多听少说。
“看”数据“论”倾听
书写：9% 阅读：16% 说话：30% 倾听：45%
不善倾听诸症
急于表现 忽视对方 随意推断 缺乏耐心 没有诚意 武断定论
பைடு நூலகம்
聆听技巧之一：
引发说话者的表达愿望
与下属沟通
员工不是“人力资源”，而是“人
力资本” 领导对员工发展与成长要承担责任 关心员工，敬人者，人恒敬之。 领导表率作用，身教大于言传。 80· 20法则 使用目标管理实现员工自主行动
与下属沟通
让员工参与重要工作和决策，
提高决策质量 管理者可以忍受员工的暂时 不完美 8分人才，9分使用，10分待 遇
第五部分
如何与上司沟通
如何与平级沟通 如何与下属沟通
小组讨论
在日常工作的协调沟通中
我们最喜欢有什么样的上级领导？
我们最喜欢有什么样的平级同事？
我们最喜欢有什么样的下属员工？
向上司请示汇报的技巧（一）
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5W2H的方法来分解、确认上司的指令 和上司一起讨论目标的可行性 拟定详细的工作计划 随时把工作中的状态向上司反馈 工作完成后，及时总结汇报 香蕉法则
卡耐基研究院也证实：
一个人成功的百分之十五 归于技术知识，约有百分之八 十五归于人格魅力和领导力， 即懂得与人相处的技巧，擅长 与人沟通，正确表达自己的意 念，激发他人的热忱。
晏子使楚，名扬千秋 苏秦善辩，穿梭六国 孔明机智，舌战群儒 解缙巧对，传为美谈
管理从沟通开始
管理的秘诀就是“ 沟通、沟通、再沟通” ——杰克· 韦尔奇
P(PARAENT STATE)
P(PARAENT STATE)
A(ADULT STATE)
A(ADULT STATE)
C(CHILD STATE)
C(CHILD STATE)
PAC反馈练习
1. 头，最近忙死了，什么时候请我们搓一
顿呢？ 2、王经理，最近加班比较多，我想能不能 过几天补休一下？ 3、这哪儿是人干的活啊！你再这样分配工 作，小心我们不干了，你看着办吧！ 作为管理人员，请你用三种方式（PAC） 分别对以上的三个情景反馈一下，并判 断那种方式好，为什么？
保持适当的目光接触。 主动回应，适时提出细节问题 合理地重复对方的重要语句 专心一致，用积极地肢体语言来鼓
励对方说话，避免心不在焉，一心 二用。
聆听技巧之二
确保内容接受正确
将注意力不仅集中在内容上，同时集中
在表达方式 上。 分辨出中心概念，适当略过旁枝细节。 避免受偏见的影响，保持开放的心态。 致力消除情绪、环境、行为、观点造成 的影响 谈话结束时，对谈话的要点进行总结。
未来的竞争是管理的竞争，竞争的 焦点在于每个社会组织内部成员之间 及其外部组织的有效沟通上。
——耐比斯特
怎样理解管理沟通
管理的主体----活生生的人，让人去正确地
做事和做正确的事，一刻也离不开沟通。 管理的功能----组织、指挥、协调、领导、 控制，每一项都是沟通。
没有沟通，管理过程就会中断或 残缺，甚至失去控制。
第八把金钥匙——讲慎始，更要善终 有效沟通的先决条件：和谐气氛
氛围很重要，慎始不一定善终，不
慎始一定不善终 开始很慎重，彼此很和谐，但变数 多，不一定善终。如果一开始就闯 祸，双方很不愉快，再设法补救也 是十分困难的。
第九把金钥匙——牢记目标
你必须知道：说什么 你必须知道：什么时候说 你必须知道：对谁说 你必须知道：怎么说
微笑是沟通心灵的桥梁 微笑是两个人之间最短的距离。 微笑要发自内心
笑的价值
它不费什么，但产生很多 它使得者获益，给者不损 它发生于转瞬间，而对它的记忆有时却永存 没有人富的不需要它，也没有人穷的给不起 它在家中产生快乐，在生意中产生好感 它是疲倦者的休息，失望者的目光， 悲哀者的阳光，又是大自然解除患难的良剂 它不能买，不能求，不能借，不能偷 只有发自内心，方可发挥效用
安全之路
—有效管理沟通
海燕
第一部分 导 入 沟通为什么重要
“看”数据“论”沟通
普林斯顿大学调查发现：“智 慧”、“技术”和“经验”仅 占成功因素的25%，其余75%
取决于良好的人际沟通。
“看”数据“论”沟通
哈佛大学就业指导小组调查结果
显示：在500名被解职的男女中，
因人际沟通不良而导致工作不称 职者占82％。
11.你精确吗？ 12.你适应能力强吗？ 13.你组织能力好吗？ 14.你是否积极主动？ 15.你害羞吗？ 16.你强势吗？ 17.你镇定吗？ 18.你勇于学习吗？ 19.你反应快吗？ 20.你外向吗？ 21.你注意细节吗？
22.你爱说话吗？
23.你的协调能力强吗？ 24.你勤劳吗？ 25.你慷慨吗？ 26.你小心翼翼吗？ 27.你令人愉快吗？ 28.你传统吗？ 29.你亲切吗？ 30.你工作足够有效率吗？
5W2H

WHAT:是什么？ WHY：为什么？为什么要这么做？ WHEN：何时？什么时机最适宜？ WHERE：何处？从哪里入手？ WHO：由谁做？由谁来完成？ HOW：怎么做？方法怎样？ HOW MUCH：多少？费用如何？
向上司请示汇报的技巧（二）
选择恰当的提议时机 咨讯和数据都极具说服力 说话简明扼要，突出重点 面带微笑，充满自信 尊敬上司，勿伤领导自尊
表达越简单越好，但简单不是简陋
清楚表达技巧之三
苏格拉底法
——沟通就是学会制造机会，先求同，
让对方自觉做出决定。 ——让对方没有说“不”的机会，以 柔克刚，达成目标。 ——我操纵，您决定
第七把金钥匙——塑造形象
树立正确形象是沟通内容获
得注意的第一步，首先让人 喜欢你。 “你就是品牌” 外在：仪容、仪表、仪态 内在：人格魅力
向上司请示汇报的技巧（三）
1、主动报告你的工作进度
——拿数据、事实说话，清清楚楚。 2、毫无怨言地接受上司布置的任务 ——没有任何借口 3、多想想怎么可以改善 ——不要只做布置你的事，请做需要做的事 4、提升人际敏感性，举一反三 ——理解上司的言语内涵与隐性思维
5、给上司面子 ——对上司立即的怀疑是最愚蠢的行为
向上司请示汇报的技巧（四）
除非上级想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，先表示赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 5、具备从上司那里获得支持和资源 的能力
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“葵花宝典”
平级沟通
跨部门同事间要注意交往礼节和
人际关系
多主动，多谦让，多体谅 先提出付出，然后再要求回报
C（CHILD STATE)表示儿童状态——
我不行，你行或我不好，你好
冲动和变化无常为标志。其言语和行为往往是不成熟和自发性的，表 现为急躁冲动和缺乏主见，遇事盲从。
PAC情景反馈
一幅现代派艺术作品
父母：老天！这是什么玩意儿！ 成人：标价为350美金。 儿童：哦！好漂亮的颜色啊！