提高以往客户不满意提出方案及对策
方案及对策
业务处理时间长
进员工业务培训
进行处理业务的心得与交流
服务态度差 营业时间短
进行员工敬业爱岗的思想教育
进行班组长监督，并时刻提醒 提早半小时上班，延迟半小时下班， 中午安排人员值班
2、在制定方案及对策后，每天进行现场检查考核，及时纠正了员工的欠缺之处， 并进行了点名批评教育考核，同时对工作表现好的给予表扬。
2012年 9月
2012年 10月
-- -
- --
--
-- -
-- -
-- -
--- -
--- -
---
三、选题理由
优
化
优
1、内蒙电力公司及客户对供电营业窗口的
质 服
选
规范化要求高。
务
题
提
高
理
工 作
由
2、更好的规范供电营业职工的服务行为，
质
提高服务水平和服务质量。
量
优化优质服务提高工作质量控制运作图（一级）
优质服务客户问卷表：
项目
客户满意度
月份
5 6 7 8 9 10 6个月
问卷次数
60 60 90 60 90 100 460
较满意人次 表扬人次
4
2
3
3
3
3
2
4
1
5
0
6
13
23
2、结合优质服务工作，讲究实效，大力在班组推广微笑服务，不断完 善服务质量。使客户更加满意。
3、班组制订优质服务的落实及自查自纠自罚三种办法，开展优质服务 的自查自纠，实施优质服务的三级控制。
问 卷 750 次 数 次
500
95.68%
●
3.61% ●
0.5%
●
0.2%
●
客 户 满 意 比 重
/% \
250
3 0
十分满意
满意
一般 不满意
五、设定目标：
以上通过对客户问卷调查：发现员工 的服务质量做的还十分欠缺，处理业务的 水平还待提高，营业厅营业时间太短。我 们制定了小组的目标—优化服务环境提高 工作质量及客户的满意度。
优质服务
规范服务
客户满意
不规范
班组监督
点名批评
规范服务
班组成员相互提醒监督
四、现状调查
、 1 我们收集了12年营销客户留言及客户满意度调查问卷中对服务不满意归类分析：
序号 满意度及不满意度原因 问卷份数
1
十分满意
2
满意
接待热情度不够
微笑服务不够
3
一般
处理时间长
客户等待时间长
4
不满意
营业时间太短
合计
安全员 协助负责统筹组织
组员 具体实施
组员 具体实施
组员 具体实施
组员 具体实施
组员
具体实施
组员 具体实施
二、小组活动计划
月份 项目
选择 理由
现状 调查
设定 目标
原因 分析
要因 确认
对策 计划
对策 实施
效果 检查
巩固 检查
总结 回顾
2012年 4月
2012年 5月
2012年 6月
2012年 7月
2012年 8月
短
时上班
方便客户。
12月
2.中午安排人员 进行值班。
3.晚上延迟半小 时下班。
优质服务控制运作图（二级）
优质服务
规范服务
客户满意
不规范
违反人员及其他人员受教育
班组长监督
批评教育提醒员工优质服务
十、方案实施：
1、 我们QC小组成员普遍认为，有效地规范的进行优质服务提高客户满意度，
必须执行下列表格中所提出的方案与对策，认真加以实施，以达到预期效果。 小组开展了以下工作：
• 无形效果：
1、供电所开展了优质服务后，客户满意了，也提高了供电企业在社会 中好的形象。
十二、总结回顾、
回顾一年来QC小组工作实践，我们QC小组深入体会到，优质服务是科学管理 的一个组成部分，在营销优质服务的推进中，实施质量管理，是提高供电管理、 用电管理水平的最科学管理方法，通过参加QC小组活动我们发现问题，分析问题、 解决问题的能力也进一步加强。
达到 目标
负责人
逐月提高员工 田希忠 的处理业务能 力
不能微笑 服务
提高员工的敬业 精神，并进行现 场监督。
能热情接待客 田希忠 户，做到微笑 服务。
执行人
完成 时间
检查人
每个班员 2012年 田希忠 12月
每个班员 2012年 田希忠 12月
3
营业时间 1.早晨提早半小 延长工作时间， 田希忠 每个班员 2012年 田希忠
七、原因分析：
人员 处理业务时间长
方法
时间段内工 作量大
不能微笑服 务
管理
环境
营业时间短
序号 1 2 3 4
八、要因分析：
末端因数 确认过程
结论
处理业务时间 进行员工的业务处理水平培 要因
长
训
不能微笑服务 提高员工的敬业思想及现场 要因 的监督
营业时间短
提早延迟上下班时间中午有 要因 人值班
时间段内工作 客观存在 大
953 36 12 24 5 3 2 2 2 1039
累计份数
953 36 12 24 5 3 2 2 2 1039
累计分数 （%） 95.68% 3.61%
1.20% 2.41% 0.50% 0.30% 0.20% 0.20% 0.20%
从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。
N=996
1000
三级闭环控制机制运作图：
监督
供电所（一级）
保
监督
班组（二级）
保 优质服务的质量
个人（三级）
十一、效果对比
1、12年小组通过开展优质服务QC活动后，只有一次客户反映处理时间 太长，服务态度一般的情况，11年有7次客户反映服务态度差的情况。 达到了预期效果。
2、在营业时间调整后大大的方便了客户，提高了客户的满意度。
六、目标可行性结论
1、对于本QC小组的这个活动内容，我们小组中有 从事营销工作多年的老师傅，还有连续几年客 户100%满意，零投诉率的员工，客观上具备达 到目标值的可能性。
2、面对客户，我们决定执行十项承诺管理，十个不 准，优质服务规定。认真的分析以往的不足之 处，结合班组人员的工作经验，并与实际工作 结合，做到优质服务，微笑服务。
非要因
我们QC小组通过仔细的分析研究，找出了 造成客户不满意的三点要因:
1、人员工作不热情。
2、人员处理业务水平不强。
3、营业时间太短。
九、对策计划：
经QC小组成员讨论，我们制定了一系列切实可行的措施。详见下列表格：
序号 1
2
要因
处理业务 时间
采取 措施
提高工作人员的 业务水平，每月 进行业务水平的 心德交流。
渡口供电所QC小组 2012年成果报告 优化服务环境
提高工作质量
发布人：丁瑞
我小组自成立以来，本着立足岗位，实施创新的精神，积极 开展QC活动
• 小组名称：渡口供电所QC小组
•
课题名称：优化服务环境 提高工作质量
• 成立时间：二00二年元月一日
• 小组类型：管理型
•
注册编号：F03-9
• 活动次数：12次
• 活动时间：2小时/周
•
培训时间：80h/人
• 主持人： 田希忠
• 小组简介：
一、 小组成员一览表
姓名 田希忠 李其光 康永明 白明亮 汪金海 陈海兵 赵守国 丁瑞
年龄 54 36 47 48 45 42 39 35
文化程度 大专 中专 初中 初中 初中 高中 初中 高中
职务
组内分工
所长 全面负责统筹安排