两人成行
三人成列
(二)女士标准走姿
女士行进线路, 尽量为一直线，步幅 恰当 , 以一脚为宜，双 臂自然摆动，目光平 视前方。 女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
三、指
引
为客户提供指 引服务时应面向客 户微笑示意。 右手伸出，指 示方向，左手自然 下垂或置于背后。

手势规范
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触 ,其中一脚跟靠在另一脚 窝处 , 两脚尖对两斜角 , 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成 V 字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走
姿
(一)男式标准走姿 抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳刚之 美。
二、托盘端姿
托盘规范 1. 合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面， 最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高 物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在 上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂弯成 90 度角，掌心向上， 五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接 触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。
（二）女士站姿
1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字
式
• 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
• 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心
弯曲部分）
女士标准站姿
1 ．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成 并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3 ．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微 往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5 ．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的 姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7 ．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结 实感。 8. 手位 : 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交 叉于腹前。
3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相 夹，髋部两侧略向中间用力。
4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。
7．脖颈挺直，头向上顶。
8．下颌微收，双目平视前方。
礼宾标准站姿：分腿站立式
1.两脚左右分开，与 肩同宽，脚尖朝前且两脚 平行。 2.双手交叉于后背， 通常男子采用此种站姿， 女子不宜采用。
案场服务 礼仪标准
目 录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4
第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 第三篇 水吧岗位礼仪标准
结束语
5
第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 20
‥‥‥‥‥ 32
第四篇 样板房岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 40 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星 级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、 专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊 贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范， 案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准 站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
三、茶水服务
1. 客户入坐后， 及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范 手势微笑示意客户用 茶。 2. 时 刻 关 注 客 户 饮水情况，及时添加 茶 水 （ 一 般 10 分 钟 一 次）。 3. 客 户 离 开 后 ， 及时撤杯，保持桌面 清洁。
4. 当茶几比较 低 时，为表示尊敬，应 采用蹲式服务。 以一 膝微屈 为支 撑点，将身体重心移 此，另一腿屈膝，脚 稍分开，不撅臀部、 弯上身、低垂头；女 员工穿裙装时，注意 两腿要靠紧。
4. 车后左分车
• 右手前平举，前手 臂上举，手掌向内。 • 右手前手臂朝内三 次动作。 • 左手平举向外打开， 手掌向外 。重复三 次动作。 • 倒车右转动作，手 势相反。
5.停车动作 身体保持立正姿势， 左手平举，手掌向前。 示意停车。
四、开门护顶
1.客户车辆停 稳后，礼宾人员迅 速走向车辆，站立 于车辆左前方，微 笑等候客人下车。
第一篇 准
案场通用礼仪标
一、站
姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）
适合短时间站立、迎送宾客 • 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
礼宾标准站姿：直立式
1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心 主要支撑于脚掌、脚弓之上。
2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。
三、车辆指引
1.前行动作
• 双手前平举，前手 臂上举，手掌向内。 • 前手臂朝内三次动 作（配合口令）。 • 此动作亦适用于倒 车。
2.推行动作 • 身体立正姿势。 • 双手前平举，手 掌向外，做推行 动作重复三次。 • 一般用于车前示 意倒车。
3.车前左分车 • 左手前平举，手 掌向外。 • 右手臂向右打开， 手掌向外，重复三 次。 • 右转动作，手势 相反。
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客 户带好随身物品。 若同时有几位客户， 应侧重服务后座的客户， 同时兼顾其他人。
第三篇 准
水吧岗位礼仪标
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌 面清洁 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工 作，保持工作台的整洁

伸出手掌指示方 向


掌心向外
四指并拢 拇指内扣
第二篇 准
礼宾岗位礼仪标
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示
2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼仪服务
二、形象岗礼宾规范
1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、 背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。 2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过 时，行礼致意。 3.和客户交流时要注视对方，不得出现 指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现 象。