客户回访管理制度
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2017年9月1日发布 2017年9月1日实施
佛山市顺德区鸿枫化工有限公司
一、目的
为了准确把握客户需求，开拓潜在客户，回访合作客户或流失客户，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度，进一步提升我公司的品牌和知名度。
二、适用范围
公司所有客户部员工
二、相关规定
1.已合作客户定期回访制定标准。 2.对超过一周未合作客户的回访。
3.为市场销售确定有效性，提供营销决策与数据支撑。
四、权责
1.客服部主管
1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证，对回访记录和结果进行审查无误后签名确认，并提出指导意见。
1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访，了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户定期回访跟进表》。
1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量，以电子版或纸质的形式在进行存档以备部门负责人查验。
1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户，记录回访内容填写《客户定期回访跟进表》。
1.5每周电话回访客户不少于18位。
1.6回访必须日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
1.7收集了解客户及其主要负责人资料（公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的用量、竞争同行和采购负责人的关系，技术部人员对产品的话语权等）。
1.8简洁、准确描述公司概况，并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目录，详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户。
1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。
1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括电话、传真、QQ、微信和邮箱等。
1.11账期的按照合同约定，提前3天提醒客户安排回款，并适时跟进。
1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料，并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。
1.14按照合同约定，积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。
1.15根据公司安排，主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。
五、相关表单
《客户定期回访跟进表》
《客户信息表》
六、考核管理
1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统；
2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次；
3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月；
4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条； 5.相同的错误当月违反第二次的，双倍扣分，以此类推；
6.如造成经济损失，第一次责任人按损失金额的50%扣减当事人相应A分与B分，第二次责任人按损失金额的100%扣减当事人相应A分与B分，部门负责人承担5%责任。
八.分发部门：
总经办、行政人资部、客服部
九.附则
本规定由业务部编制、解释及修订，并负责监督、落实和执行。
附件一：回访控制程序
工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图
1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度
3．提升企业形象加深客户认知
4. 为市场营销决策提供数据支撑 1．了解客户的基本信息与要求
2．掌握客户交谈的技巧和策略 1．依据回访人员登记的客户统计表，详细分析客户资料内容和客户服务需求 《客户信息表》
《客户定期回访跟进表》
2．明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单 《客户跟进表》
3．准备回访资料根据客户资料准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等 《客户信息表》
4．根据客户资料制订《客户定期回访跟进表》 《客户定期回访跟进表》
5.根据《客户信息表》实施回访 《客户信息表》
6.回访人员了解客户的需求，填写《客户定期回访跟进表》在回访结束后，及时整理回访内容从中提炼主要结论 《客户定期回访跟进表》
7．主管审阅《客户定期回访跟进表》进行审查，并提出指导意见 指导意见
8.对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存。 查询《客户信息表》填写《客户定期回访跟进表》
3．明确回访对象
4．准备回访资料
5．实施回访
6.填写整理回访记录以及沟通内容摘要
7．主管领导审阅
8．保存资料 填写《客户定期回访跟进表》
附件二：回访流程
需要即时解决的问题 不需要即时解决的问题或无问题
附件三：回访话术
如不方便 如方便
在当次销售完成后一周内通过电话沟通、微信服务，短信业务等与客户进行交流沟通（以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期客服部专员从客户档案中提取需要回访的客户资料，统计整理后分配时间进行电话回访
10分钟内填写《客户定期回访跟进表》
1小时内将客户反馈表发送至相关部门，相关部门在24小时内首次跟客户联络，客服每月整理一次，每季度进行一次总结汇报。有特殊要求的客户则临行约定回馈时间。
您好！我是鸿枫化工的客服代表，请问您是××先生/女士吗？打扰您了！感谢您在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后服务回访，为了提升我们的服务质量以便让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您2询问客户方便的时间并约定下次沟通时间 请问您对我们鸿枫公司的服务满意吗？
请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？
您对我们的服务有什么建议吗？
如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面感谢您接受我的回访，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工非常谢谢您的反馈，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，希望您监督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节
附件四：未合作回访话术
不方便
方便
有问题需解决 您好我是鸿枫化工的客服代表XXX，请问您是××先生/女士吗？我想了解关于贵单位购买我司的产询问客户方便回访的时间并约定下次访问沟通时间 询问客户长时间不购货的原因
根据客户反馈的原因内容逐条确认记录
请问您如果我们能够帮你解决您所提出的问题咱们是否可以继续合作呢？ 记录问题，让客户道出不合作交易内容；
这些问题我们已经记录下来了，会尽感谢您对我们工作的支持，如果需要什么帮助
可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您非常谢谢您的反映，这些问题我们已经记录下来了，会尽快处理的。谢谢您的配合！望您监督，并随时跟我们取得联系10分钟内填写好《客户定期回访跟进1小时内将客户反馈内容表发送至相关部门，相关部门在24小时内需作出回应