无锡商业职业技术学院
《旅游礼仪与沟通》
课程标准
课程代码：LY1023教育层次：专科层次学制：3 年适用对象：初中起点高职□中职起点高职■高中起点高职■课程教学时数：28 学分数：2
制订或修订执笔人：齐琳、孙丰念
系（部）教研室主任审核意见
系（部）教学主任审核意见
完成日期：2015.9
审核小组：院教学工作委员会审核日期：
签发人：徐汉文签发日期：
《旅游礼仪与沟通》课程标准
一、课程基本信息
课程名称：旅游礼仪与沟通
课程代码：LY1023
课时数：28
学分：2
开设学期：1
适用专业：旅游管理专业群
二、课程性质与设计思路
1．课程的性质
本课程是旅游管理专业群的职业通识课程。
它与《旅游管理基础》、《吴文化》、《旅游心理》等专业群平台课程同时开设，是进一步学习《导游业务》、《酒店前厅服务与管理》、《中式烹饪工艺》等专业课程的基础，对学生职业能力的培养和职业素养养成起着主要支撑作用。
2．设计思路
由于旅游行业是以出售服务为主的窗口行业，礼貌待客既是旅游行业衡量服务质量的重要标准，也是旅游行业竞争的重要手段；既影响着旅游企业的形象，也影响着国家形象。
因此，旅游服务礼仪是旅游从业人员必须具备的专业素质。
但是，礼仪修养不是与生俱来的，而是一个人在人际交往、社会交往的实践过程中，根据一定的礼仪原则和规范自觉地进行学习和训练，并经过努力形成自己在待人接物时应有的风度。
由于本课程是一门实践性、交叉性很强的课程，它不仅要学生树立很强的专业意识、职业意识，掌握相关的理论知识，还要求学生在实践上具有很强的动口、动手、分析问题、解决问题的能力。
针对课程培养目标要求，我们在课程设计过程中力争突出以下三个特性：
（1）实施项目教学，体现教学内容科学性
围绕职业关键能力的培养，按照循序渐进的原则，将学生在课程教学过程中所应达到的目标分为五个层次：基础理论——基本技能——单项技能——综合技能——职业综合素质提高，并由此将教学内容设计为六大项目：旅游礼仪与沟通基础、职业形象设计、社会交往礼仪、接待服务礼仪、宗教礼仪、涉外礼仪，体现出教学内容科学性。
（2）针对课程特点，注重教学过程实践性
旅游礼仪与沟通课程内容具有很强的规范性，在教学过程中不仅要让学生知道怎么做，更重要的是要让学生将这些规范性行为内容变成自身的行为习惯，但是大部分学生在成长过程中已经形成了一些与规范性行为相矛盾的不良习惯，因此本课程的学习具有易学、易会、难养成的特点。
针对这个特点在教学过程中我们配合理论教学加大实训课时比例，通过多种实训教学方法和手段
的应用强化学生对规范化内容的掌握，促其旅游职业礼仪行为的养成。
（3）以岗位需求为导向，实现教学形式开放性
根据旅游行业岗位需求和行业相关职业资格证书考试要求，将教学走出课堂，通过第一课堂与第二课堂互补、邀请专家讲座、工学交替社会实践、现场教学等形式实现开放式教学，创造职业氛围，培养学生的职业意识与职业素养，实现高职课程教育目标。
为了更为清楚的表述课程目标，提高课程目标对教学过程的指导价值，本课程采用表现性课程目标表达方法，即不再采用“掌握……”、“了解……”、“熟悉……”等传统的课程目标表述方式，改为用学生在相关课程内容掌握中所能表现出的实际行为来表述课程目标。
技能要求的基本格式为“能（会）+程度用语+动词+对象”。
本课程所涉及知识掌握的程度用语主要有“了解”、“熟悉”、“理解”。
“了解”指对知识有基本印象，不要求学生熟记；“熟悉”指能熟练记住所学过的知识，能把它们熟练地复述出来；“理解”指能把握事物运行的原理，或进行特定技术操作。
三、课程目标
本课程根据旅游服务的特点，立足于适应21世纪对旅游管理人才培养的需要、市场的需要，突出对学生的市场意识、服务意识、道德意识、竞争意识、创新意识、实践意识的培养，提高他们运用旅游服务学的基本理论、基本原理、基本方法去发现问题、提出问题、分析问题和解决问题的能力。
通过旅游服务礼仪课程的学习，使学生达到以下目标：
1．知识目标
了解社交礼仪的相关理论知识，熟悉旅游服务人员个人形象礼仪，熟悉旅游活动的礼仪要求。
2．能力目标
能掌握旅游服务礼仪各项技能，有较强的岗位协调能力，具备工作中的创新和自我约束能力。
3．素质目标
培养学生具有较强的人际沟通能力和处理问题的能力，并具备较好的社会适应能力。
四、课程内容和要求
1.学习项目设计
《旅游礼仪与沟通》学习项目
2.学习项目描述
学习项目描述包括：学习项目的名称、学时、学习目标及学习内容、教学方法和建议、教学条件和课程资源、学生已有基础和教师执教能力。
学习目标主要描述通过该项目的学习学生应获得的岗位能力。
学习内容主要描述在该学习项目中所需学习的知识点。
五、教学评价
实行过程考核评价制度，具体做法如下：
1.课程成绩=过程考核成绩（50%）+期末综合考核成绩（50%）
2.过程考核成绩=∑项目考核成绩/项目数。
3.项目考核成绩=态度+知识+技能，三部分各占三分之一。
态度考核点：出勤、礼仪与行为规范、课堂表现、作业。
知识考核点：课程标准中该项目规定的知识目标，采用笔试考核。
技能考核点：课程标准中该项目规定的能力（技能）目标、完成任务的质量，采用演示/实训报告/成果汇报方式考核。
4.期末考查成绩：笔试+演示。
5.考核主体：态度考核、知识考核主要由项目老师负责；技能考核由项目老师考核和学生评分委员会考核相结合，二者分值比为5：5。
六、教学建议
1．应加强对学生实际职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目作业来诱发学生兴趣，重点加强学生的实际模拟训练。
2. 应以学生为本，注重“教”与“学”的互动。
通过选用典型活动项目，由教师提出要求或示范，组织学生进行活动，让学生在活动中增强团队意识。
3．专业教师要求：具备讲师及以上职称，有扎实的旅游礼仪理论基础及实际操作能力。
实训设备要求：形体训练室，中西餐实训室、模拟导游实训室。
4．注重幻灯片、投影片、录像带、视听光盘、教学仪器、多媒体仿真软件等常用课程资源和现代化教学资源的开发和利用，这些资源有利于创设形象生动的学习情境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。
同时，建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源共享，提高课程资源利用效率。
5．充分利用校内外实训基地，搭建产学合作平台，使学生能参与实际的礼仪实践中。
七、其它说明
本课程标准主要适用于无锡商业职业技术学院旅游管理、酒店管理及烹饪工艺与营养专业。
修订日期：2016年9月。