北钢医院
服务优化设计方案
北京深蓝世纪治理咨询有限公司
二〇〇二年六月
前言
何谓“医疗服务”？医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式；医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他职员以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。

医疗服务具有两重性：
一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，更加重要的，医疗服务还包含满足人类生理和心理素养需要的服务过程。

随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈，医院的建设已面临着严峻的挑战。

同时，市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式，促使医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以患者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和进展。

在这种形势下，北钢医院差不多深深地意识到医疗服务优化关于医院生存和进展的重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，
同时还意识到医疗服务中非技术部分服务（即上述所提及的医疗服务的第二方面）的重要性。

在北钢医院领导和职员的指导、关心下，北京深蓝世纪治理咨询公司对北钢医院的医疗服务进行优化设计。

我们将时刻关注着北钢医院的进展，对北钢医院进展中遇到的新课题及时提供我们的关心。

目录
第一部分服务行为规范
一、服务行为规范的概念
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二、北钢医院职员职业道德规范
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三、北钢医院职员语言规范
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四、北钢医院职员仪表规范
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五、北钢医院职员举止行为规范
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第二部分服务过程
一、服务过程设计原理
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二、北钢医院服务过程优化设计
（一）北钢医院门诊服务------------------------------------- 11
（二）北钢医院住院服务------------------------------------- 16
第一部分服务行为规范
一、行为规范的概念
行为是人们一切行动表现的统称。

人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。

人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必定引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。

因此，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。

“规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。

行为规范，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则和行为标准。

职员行为规范，是指职员在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的差不多规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。

它要求所有职员毫无例外地遵守。

那个地点的职员是指所有在北钢医院工作的职员，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政治理人员、工人以及其他人员等。

行为规范具体规定了职员必须遵守的内容。

目的在于：一方面，使职员在工作时，有章可循、参照自律、严格治理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督职员的行为，使其符合医院
的要求和利益。

职员行为规范的内容十分丰富，涉及到职员日常行为的各个
方面和医院治理实践的诸多方面，归纳起来要紧有以下内容：职
员职业道德规范、职员语言行为规范、职员仪表规范、职员举止
行为规范。

二、北钢医院职员职业道德规范
1.救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。

2.平等待人，对待患者一视同仁。

3.尊重患者人格，严格为患者保守医密。

4.文明礼貌，举止端庄。

实行挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，
作风严谨，态度和气，认真诚恳。

5.关怀体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。

6.廉洁奉公，不徇私利。

不以工作之便和治疗手段谋取个人利
益，收受各类红包、提成，严禁“乱开药”、“开搭车药”等。

7.热爱本职工作，忠于职守。

8.尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端负责，准
确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。

9.严禁在工作时刻、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、
看闲书以及干私活。

10.互学互助、团结协作。

发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬
团队精神。

11.敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。

12.严于自身医德修养，以身作则，严格遵守各项卫生法规及院
规。

13.勤奋好学，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，
提高技术水平，完成救死扶伤重任。

三、北钢医院职员语言行为规范
1.与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；禁止躺、
卧等姿势。

2.与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔
和、亲切。

3.不要装腔作势和声量过高，以听清晰为度。

4.职员任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。

5.使用文明用语：“请、感谢、对不起、您……”。

6.要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、小姐、女士”；称呼第
三时人称时，不用“他”，而用“那位先生、小姐”。

7.对待患者要来有应声，走有送语，“祝您健康”，不能讲“请
再来”、“再见”。

8.禁止任何时候讲：“喂、不明白、不关我的事”之类的话。

9.必须离开正在进行交谈的患者时，要讲“请稍候”，回来时要
讲“对不起，让您久等了”。

10.与患者进行交谈时，禁止指手划脚，交头接耳。

四、北钢医院职员仪表规范
1.上班前要检查仪表，必须清洁、整齐。

2.躯体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。

3.上班时保持口腔清洁，不吃异味食物（葱、蒜），不嚼口香糖。

4.上班必须穿工作服，工作服要洁净、整齐、笔挺，以保持整
体形象。

5.工作服纽扣要扣好，禁止放开露胸，不可外漏内衣，禁止将
衣袖、裤角卷起。

6.短发前不遮眉，后只是衣领，侧不掩耳；长发梳理整洁，盘
与后脑，发饰素雅。

7.女职员上班能够化淡妆；禁止留长指甲，不准使用浓郁的香
水，不得佩带明显的装饰物。

8.女职员裙子长度不能超过工作服，不穿花袜，袜头不得露出
裙脚，袜子不得有破洞。

9.胸卡佩带左胸前，要佩带端正，不得歪歪扭扭。

10.鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班 (操作间除外)，护士应穿护
士鞋。

五、北钢医院职员举止行为规范
1.微笑服务，热情真切地面对患者。

2.和患者及家属交谈时，应微笑凝视对方，用心倾听，给患者
信赖感，不得东张西望、心不在焉。

3.面对患者时，不得双手叉腰、交叉胸前，或手插入前裤兜；
不得抓耳挠腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。

4.站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不能翘起
二郎腿。

5.行走步伐要快捷紧凑、轻快洒脱，但不能跑步，表现出慌张。