争执
提升 嗓门
指手 画脚
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Part 02
对话误区
Conversations Mistakes
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走出对话误区
用正确态度面对误区
常见误区 逃避或者暴力 分不清人和立场
分不清闲聊和沟通
对话态度 勇敢面对 就事论事 正面沟通、高效进行
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Part 03
对话方法
Conversations method
针对上述情况，你该如何和客户沟通？
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开展对话方法
从事实入手
受害者
大反派
我没办法
从事实入手，而不是带着情绪从自己的观念入手
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开展对话方法
了解对方真实动机
确认感受
主动引导
询问观点
重新描述
不要着急表达自己的看法，而是多倾听
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开展对话方法
案例讨论
你和小李是工作搭档，之前合作都非常好，但是最近对你一直冷嘲热讽、工作上面的配 合也不积极，这影响到了你的工作效率，你一直想找机会和他聊聊，但是每次都是找理由搪 塞或者直接来一句，你找我聊啥，反正你能力这么强，就这点事你一个人都能搞定。请问，
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Part 01
相关概念
Related concepts
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3
何为关键对话
关键对话的概念
当我们在交流中遇到不同观点、巨大风险以及强烈情绪的时候，为了改变这些状况而进行 的沟通，则为关键对话；
不同观点
巨大风险
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强烈情绪
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何为关键对话
关键对话的标志
讨论
语调 平稳
彬彬 有礼
对话现象的转变
你该如何开展对话让小李对你敞开心扉？
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Part 04
Hale Waihona Puke 对话技巧Conversational skills
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关键对话技巧
倾听技巧
01 留意身体语言
压力情景下，身体比语言更诚实 微表情窥视内心 关注抗拒反应
02 听出隐藏信息
无意义的发语词 不被品格证词迷惑
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关键对话技巧
表达的技巧
少用负面词和不确定词 用正面和确定的表述
解决问题的技巧
让自己负起责任，而不是一味指责争论
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勿忘初心 砥砺前行
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2017
高效进行关键对话
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目 录
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相关概念
Related concepts
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对话误区
Conversations Mistakes
对话方法
Critical dialogue method
对话技巧
Key conversational skills
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跳出具体方案，回到事物本质找到能够兼顾所有人的方案；
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开展对话方法
案例讨论
小王上班接到客户投诉电话，客户非常气愤的说，在门店购买了一块机械表，但是尺寸不 合适、而且走时不准，今天到门店要求退货时，售货员以公司规定为由不予办理，客户认为， 购买手表只要能够提供相应票据，门店就应该7天无理由退货，更何况是走时不准，对此表示 非常不理解。请问：
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开展对话方法
明确对话目的
在开展对话前，需了解本次对话的目的； 当发现自己有逃避或暴力的倾向，必须把 自己拉回来
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开展对话方法
营造安全对话氛围
01 道歉+对比说明
如有计划改变而给对方造成损害，则应先道歉，如果道歉并不能消除对方的不满，则 应采用对比说明的方式消除误解；
02 创建共同目的