•咨询
1）按信息来源分：
来电 来访
•投诉
•前台服务
•求助
•建议
•报修
• 来电接待
一、来电接待程序
1） 电话响三声之内接听（录音、固定用语） 2） 记录来电信息（台账） 3） 反馈相关处理责任人（开单） 4） 跟进 5） 回访（处理完毕后2小时内） 6） 结案
•业主来电来访
•1分钟
•登记台账并反馈
万科物业前台服务管理 工作规范
2020年5月27日星期三
一个每天都可能发生的小故事。。。。 某客服中心因为月采购材料未及时到位，导致
楼宇内很多廊灯都没有修好，正好，这会儿来了 一位业主，对话由此展开：
业主（情绪十分激动地跑到前台）：你们怎么 搞的，我报门口廊灯不亮，已经好几天了，怎么 还没有人去给我修啊？
1）咨询类、求助类问题最容易赢得业户好感！也 是最容易获得成就感的业务类型！
工作要求：只需要在《投诉处理与维修管理服务 台账》上简要登记，主要在于获得业户信息。
2）建议类：详细登记，并反馈至责任部门。
注意：经常提出建议的业户，往往是“公共警察” ，对小区的事务十分上心，这类人，可以安排专 门的人跟进，长期与之保持沟通，有可能成为铁 杆业户。
》
公司近两年来为提升“服务”质 量所开展的大型活动有哪些？
对前台服务的工作内容的界定：
客户服务中心前台客服专员接待业户的来 电、来访。根据业户的咨询、求助、报修、投 诉与建议等，调度相关部门进行处理，并负责 对业户进行回访及相关信息的归档工作 。
• 2）按内容分类
前台服务管理具体包含 ：
哪几方面?
二、来访接待注意事项
1）态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语 言、等姿态都要调动起来）
2）反应迅速，对业户的需求快速做出判断 3）不要轻易承诺 4）不要简单重复业户的内容 5）迅速区分业户类型，不要触碰到“刀尖儿” 6）不能做到的工作，不要简单地回复YES或NO
场景二
一位业主怒气冲冲地跑进来： 业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！ 客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安 排师傅去。 业主：4-2-301，快点！ 客服中心：“好的.我记下来了”。
客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能还要 等几天。
业主：我们每个月交那么多的管理费，一个灯 你们都买不起啊？管理怎么越来越差！
然后，就是这位业主不断的头脑轰炸。。。
• 究竟是什么原 因导致业主喋喋不 休？？
想象一下： 客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你
会怎么答？
作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各 样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一 件事，为什么别人就能简单几句话“哄得”业主 开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦 说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作 越来越没有积极性，继而产生逃避心理？
第一：一分钟！五分钟！
第二：所有电话必须登记！
在这个问题上，公司毫无 商量的余地！必须要做到!
•大佬，有没有得商量啊？
三、电话接待注意事项
1）公司规定开场白 2）注意语音语调：只凭声音话语传达意义
适当地提高声调，显得富有朝气、明快清脆。
3）要微笑接听 4）注意接听姿势，适时记录细节 5）接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名 6）对方激动时要以礼相待 7）电话语言要用商务用语，切不可用“地摊话”“口头禅” 8）积极应对业户问题，积极寻找解决方法
3、每一次接待都是一次“面试”，“以人为镜，正其身”。
第一部分：文件的学习及介绍
一、公司核心文件
1）2010年1月5日下发的《投诉处理与维修服务管理 考核办法》
2）2010年6月10日恒地司物监字【2010】第022号《 关于下发<前台服务管理工作规范>的通知》
3）文明礼貌用语 ——“全员强化服务理念、全面提升服务品质” 4）《金碧物业集团标准化管理手册》之《客户服务
足，每天都很忙的…而且你这个过了保修期要收钱的…
•这不关我的事
有何感想？？
推三阻四、毫无同情心、服 务意识淡薄、事不关己高高 挂起。。。。。
失去业主信任、服务质量下 降、满意度下降、物业工作 开展更加艰难！
•来访接待对服务人员的综合素质及业 务能力要求更高
一、来访接待程序
1）迎立式服务 2）认真聆听，准确记录 3）联系相关部门处理 4）跟进处理结果 5）及时反馈 6）结案
பைடு நூலகம்
不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己 的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协 调能力。
最重要的，我们希望自己：
快乐工作！工作快乐 ！
快乐工作的条件： 1、对工作的极度喜爱 2、丰厚的劳动报酬 3、自我价值的充分实现 4、良好的人际互动及社会关系网络 5、乐观豁达、积极向上的工作情绪 。。。。。。
• 来访接待
场景一
假如你家爆水管，你到客服中心报修： 你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。 客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在18号
楼下面。 你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快
点帮我维修。 客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开… 你：去哪啦，我家现在爆水管啊！ 客服中心：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不
而最基本的，是要熟练掌握基本的业务技能!
从本次交流课程，我们应该学到的东西： 1、客服前台的基本操作流程 2、客服前台的业务内容及注意事项
另外，我希望传达给大家的：
1、前台接待不仅仅是在工作，而是在不断编织自己的人际 关系网；
2、前台接待不仅仅是在面对业主的无理取闹，也是在利用“ 极品业主”的表演，不断锻炼自己的临场发挥能力；
•5分钟
•到 位
•30分钟
•处 理
•返 单
•2小时内
•回 访
二、台账及工作单填写注意事项
1）注意填写地点准确，无错项、漏项 2）台账与工作单填写需一致 3) 录音电话内容必须与台账登记一一对应 4）电话回访内容需在工作单上注明回访时间 5）注意“卷面”整洁
示例： 1）台账、调度单、工程维修单的填写 2）有偿服务与业主报修公共区域如何开单？
然后马上当着业主的面打电话给工程部：“4-2-301房 家爆水管了，请马上安排师傅维修。”
如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业 主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安 排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管 ，请谅解！” 并安慰好业主。
• 接待内容
一、咨询、求助、建议类