益阳市会龙路180号 调查对象：刘主任 调查成员：雷益明、郭龙、田津宇、杨程程 调查内容：该企业的基本情况
公司概况 服务模式
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公司概况
公司简介
董事长致辞
目录
公司文化
公司场景
积极发展环保、工程机械等产业，努力把公司打造成以橡 胶机械和船舶为主多产业协调发展的大型企业集团。
公司简介
产品展示
N型密炼机 液压式轮胎硫化机
E型密炼机 机械式轮胎硫化机
谢 谢 观 赏
企业下辖6个子公司、3个参股子公司、5个分公司、5个分 厂、车间，16个职能部室。
2005年，企业被中国橡胶工业协会评为“科技进步先进企 业”，被中国化工装备协会橡胶机械专业委员会评为“中国橡 胶机械研制创新先进企业”。
董事长致辞
我们益阳橡机人将一如 既往地发扬以“蚂蚁啃骨头” 为主脉的企业精神，秉持 “兴业报国”的理念，坚持 以人为本，用更广阔的胸怀 容贤纳才，坚持走国际化经 营之路，用更开放的心态迎 接国际竞争，坚持做强做精 橡胶机械产业，做大做强船 舶产业。
企
——
业
益 阳
形
橡象
胶 塑
调
料 机 械
研 报
集 团
告
有 限
公
司
前言
本次调查主要针对益阳橡胶塑料机械集团有限公司进行一 次简要的采访，调查主要概括企业的基本情况、服务模式等。 同时，也对我们进行学习CIS这门课程的实践内容，使我们对 企业的了解更加深入。
调查时间：2010年3月22日 调查地点：湖南省益阳橡胶塑料机械集团有限公司
在管理上采用了先进的矩阵式管理模式，总公司售后服务中心 负责从服务业务上对分公司所实施的服务进行指导和协调，分公司 在行政上对服务进行考核和管理。
2005年5月份，我公司推行“服务质量体系认证”活动，服务 开始按ISO9000（2000版）的标准进行运作。
服务模式
二、服务网点
我公司在山东青岛、东营，上海及国外等产品集中销售地 区建有售后服务网点，售后服务工程师长期驻外，坚守岗位， 24小时全天候，风雨无阻的处理顾客的各种问题。
公司文化
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服务模式
管理模式
服务网点
信息网络
服务内容
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服务团队 产品展示
服务模式
一、管理模式
我公司售后服务由公司售后服务中心代表公司归口管理服务工 作；分公司作为整机、配件、服务、信息、咨询“五位一体”的具 体代理和营销服务的责任人，具体负责服务工作的实施，形成以现 场服务为中心，本部支持为后盾的前后、内外互动式服务格局。
湖南益阳橡胶塑料机械集团有限公司前身为化工部益阳橡 胶机械厂，是国内专业生产大重型橡胶机械设备的主要骨干企 业之一。
企业成立于1970年，现隶属于中国化工集团公司。企业资 产总额3.9943亿元，拥有400余名专业技术人员,科研开发平台 完善，设有国家级企业技术中心、博士后科研工作站和湖南省 橡胶塑料机械工程技术研究中心。
二级监督——即客户现场签字监督、分公司进行回访监 督。
公司本部50多名以及分布在全球各地10多名技术精 湛的工程师随时待命，保证在承诺的时间内解决客户的 各种疑难问题。
服务模式
四、信息网络 ERP管理系统：该系统集成了先进的服务信息网络和高效快捷的
服务技术网络，通过信息处理模块、技术快速反应模块，依托分布在 全国各地的工程师对顾客提出的问题作出快速反应，以满足高节奏、 高效率的现代企业对服务的要求。
服务模式
五、服务内容
设备到达现场后，如客户需要,我公司既派出服务人安装和调试服务。
根据用户需要，我公司服务人员可就设备保养注意事项和设 备常见故障问题处理等方面进行免费培训。 我公司长期开通技术服务咨询电话，随时对客户无法处理的突发 问题进行分析处理，必要时派技术人员前往现场处理。
服务意识：始于用户需求，终于 用户满意。 服务承诺：
◆ 益阳橡塑机本着“一切为 了客户”的服务宗旨，为您提供 全面、主动、快捷、真诚、优质 的服务。
◆ 对客户的各类来电来函信 息当天处理并答复。
服务模式
三、服务团队 60余名训练有素的各类专职服务人员为客户提供强
大的技术支持。 有效的监督机制：对服务工程师的每一次服务进行