公司服务礼仪规范.pptx
“我不会”
好吗?
“你行吗”
“我说了算”等伤害他
人自尊的话
电话礼仪
公司形象的重要体现
建立与公众的良好关 系
提高效率 解决问题
忌: 闲聊、煲电话粥、打
信息台、声讯台(保安)
正确接听电话
要领:
礼貌 准确 高效
.铃响三声之内须接听
.电话常用语:
.不能用公司电话谈私事 接听候:“您好,公诚物业;
公司员工服务礼仪、沟通技巧培训
礼仪
·孔子曰:非礼勿视, 非礼勿听,非礼勿 言 , 非 礼 勿 动 ―― 文
明古国、礼仪之邦(日本、韩国、欧美),
不该看的东西,绝对不看
不该讲的东西,绝对不讲
不该问的东西,绝对不问
职业道德、法律、外派、商业秘密
礼起源于原始社会的
宗教祭祀活动,并由 对祖先、图腾的崇拜 过渡到对人的尊重。
.客户及几领导来时应及 时起身迎接或招呼
.谈判时采用仰坐或正坐
.男士坐时双腿弯曲,自然 分开在肩宽范围,鞋、袜
.女士坐时双腿弯曲自然 并拢,穿裙时要注意休整 裙边;穿袜子,准备一双
.靠桌坐时,双手不要支 于桌上
会见
.先问候(或招呼)才坐 下
.端坐并目视对方
.遇门先敲门
.离开应道别
.公司领导来到办公地点 检查或安排工作,员工应 暂停办公,打电话时,请 对方稍等,领导走后继续 工作
女士不可在公共场合或
有客人、领导、同事在场时 (补、化妆)
问候
.目视对方 .首先表示问候 .称呼对方姓名,对领导
应称呼其(职务) .对同事和客户、陌生人
应主动点头示意 .向客户、领导、长者问
候时应保持站立姿势
坐姿
.工作时坐姿自然,不偏 不倚
.工作场合忌翘二郎腿, 抖动等不雅,(懒散姿势)
100-1=0
良好形象的构成
职业形象五大物质:
理念+形+气+神+语言
着装
工作期间按公司统一规
定着装,要求整洁、端庄、 大方。
原则上员工要穿西装、
皮鞋,打领带,也可穿衬衣,
但男士必须系领带
女士不可穿无袖、低领、
露背、露脐、露腰装,不可
穿T恤、休闲牛仔装,不可
穿拖鞋或与拖鞋类似的(鞋子,
技术人员操作应按规定穿公
司发的工作服
直接与客户接触的
一线员工都必须穿统一工
作服
. 全体员工上班期间都 必须自觉佩戴工牌,特别 是一线员工须将工牌佩戴 至(标准位置)右胸口上
周五或周六、周日加
班可穿便装
仪容
工作期间
.头发要保持整洁
男士不留过长(头发)、 蓄胡子
女士不能化浓妆,戴过份 显眼的(珠宝饰物)
手要保持清洁,不留长 (指甲),不可涂与肤色色 差太大的指甲油
在对外的正式场合,同事 间或与客人间保持社交距 离
亲密距离不宜用于工作场 合
介绍
.介绍的顺序:客户、领 导、长者、同事、自己13页
.介绍时要说明被介绍人 的具体工作单位或部门、 姓名和职务,不涉及隐私
.介绍时用手势指引 .自我介绍时要坚定而有
信心15页
站立
.姿态端庄、文雅 .脊背挺直,目光平视 .双手自然下垂,不可插
入口袋 .不要靠墙壁或桌椅站立 .双脚距离不可超过双肩,
忌抖脚和身体晃动
行走
.行走时目视前方,身体 保持平衡,两肩自然下垂
(示范)
.以直线方式行走
.多人同行忌勾肩搭背
.为客户、领导或长者引 路时在侧前方,要用手势 和目光照顾到跟随者;上 电梯时在前,
下电梯时在后;上楼梯在 后,下楼梯在前;有门时 先开门,不需要引路时则 跟随在侧后方
手势
.手势有助于传递情感和 信息
.手势不能超出身体的范
围,即向前不超出前臂的
距离,左右不超出身体的
幅度
(毛主任好)
距离
.亲密距离:手前臂的长 度范围内
.私人距离:1米的长度范 围内
.社交距离:1.5米-2米长 度范围内
.公共距离:3米以上长度 范围 大班台例子)
.在日常工作期间,同事 间可保持私人距离
公共场所禁止吸烟、大 声喧哗、随地吐痰及丢弃 废物
遵守公共秩序,需排队时 应自觉排队
爱护公物,在使用完后应 自觉放回原处,不可随意 拿取
用餐时要按量取用,严禁 浪费
严禁粗言烂语
遵守公共场所的其他特殊 规定
克服与人交往的不良习惯源自世界著名科学家富兰克林 说:
一个好的习惯,好比 存在银行一笔钱,不断收 到利息;
.电话机旁随时备有纸笔 , 您好,惠州移动”(“您好,***“)
以备记录之用
询 问:“请问,有什么可以
.原则上等对方挂机之后 帮您”
再挂机
等 候:“对不起,请稍等”
.接电话要使用礼貌用语, 肯定答复:“是”
回答客户咨询要有耐心
感 谢:“很高兴您来电话”
重复重要内容
道 别:“再见”
公共场所礼仪
.到领导办公室汇报工作 或到其他办公室联系工作, 应先敲门,经允许后方可 进入;若领导正在开会或 会客,除特殊情况经允许 或秘书工作外,不得擅自 闯入
握手
.男士与男士,女士与女 士握手时,微用力,停留 1-3秒
.异性握手时,女士先伸 手,轻握1-3秒
.握手时,客户、领导、 长者先伸手
(李鸿章握手趣事)
一个坏好的习惯, 好比欠了一笔债,要不断 付出利息
(例:35页)
有不良习惯的人容易引起 人的反感 甚至厌恶。因
礼仪的实质:尊重
尊重他人就是尊重 自己。尽一尺丈
餐饮礼仪、聚会礼
仪、馈赠礼仪、节 庆礼仪
建立良好的第一印象
你只有一个机会去 创造
第一印象很重要、
很巩固,它能够在 最初给人以很大的 影响,以至在长期 不会改变
礼仪是商务的附加值
公司的商业形象是 公司形象法则:
由每个员工的职业 形象体现的
.与同事同行时,女士、 工作忙者、非本部门者和 他人先行
工作用语
.常用语:“请、谢谢、 忌用:
对不起、打扰了、可以吗”
“我不干……”
等(孕妇事件、搬运工事件)
.对领导、客户、长者用
“您”称呼
“不知道……” “你真笨” “就这样(办)” “你不懂”
.讨论问题尽量用商量性
“不用问了”
的话语:可以吗?行吗?
礼仪是礼的具体化表现,
是人类文明和社会进步的 重要标志,它是人类交往 活动的重要内容,是道德 文化的外在表现形式。
礼仪的含义
礼仪就是指人们在 礼仪有着丰富的内
各种社会交往中, 涵:言谈礼仪(称
用以美化自身,敬 谓、介绍、交谈、
重他人的约定俗成 书面语言)、举止
的行为规范和准则。 礼仪、仪容仪表、