依据
具体
情况
●客服人员还应该进行销售合同的整理工作，并根据所有客户资料建立客户档案
《重点》
●客户管理信息系统的建立以及客户档案的建立、使用
●针对不同的客户群体，制定不同的客户关系管理方案。
《标准》
●信息准确、及时、有效
客户关系管理实施
C6
C3
C8
C9
《程序》
《客户管理实施报告》
●客服主管及时向客户通告项目进程以及业主的各项重大活动
客户关系管理工作流程与工作标准
一、客户关系管理工作流程图
部门名称
营销部
流程名称
客户关系管理工作流程
层级
二级
任务概要
客户信息管理与关系管理
单位
营销部部长
营销主管
客服主管
客服人员
工程项目部
节点
A
B
C
D
E
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
否
否
是
是
公司名称
签 级
共（）页第（）页
编制单位
签发人
签发日期
二、客户关系管理工作标准
根据实
际情况
审核通过后，客服主管编制《客户管理实施报告》
《重点》
●对客户各种疑问的解答，处理好业主与购房者之间的关系，及时通报业主的行动等事宜
《标准》
●耐心、及时解决，结果达到双方满意
随时
●营销部及时接收客户针对业主的疑问，分析产生疑问的原因，客服人员应与客户及时沟通，解答疑问
根据实
际情况
●如果客户对业主无疑问，则关注客户对工程是否存在疑问；如有则由营销部将问题传达到负责的项
根据实
际情况
A9
C10
目部，要求工程专业人员对客户的问题进行解答和解决
●如果不存在类似的问题，客服主管接收客户的各项信息反馈后，报至营销部长处审核
任务名称
节点
任务程序、重点及标准
时限
相关资料
客户关系建立
D2
B2
B3
D3
A4
D5
D6
《程序》
客户关系管理方案
●营销部的客服人员建立客户管理信息到的有效市场客户信息，并做好整理工作
●整理完成后，下发到客服人员，由客服人员进行信息录入
●由营销主管协助部长针对不同类型的客户（包括个人购房者、集体购房者、公司办公购房者等）制定相应的客户关系管理方案